Diagnósticos
El enrutamiento unificado le ayuda a asignar un elemento de trabajo al agente o la cola más adecuados, según las habilidades del agente y las entidades relacionadas con el elemento de trabajo. Numerosos componentes hacen que este proceso funcione, como garantizar que sus colas estén definidas correctamente, que los agentes estén asociados con las colas apropiadas, que las reglas estén configuradas correctamente y más. Cuando hay tantas piezas en movimiento, identificar dónde se han producido los problemas puede ser un desafío si algo no funciona como se esperaba. Los diagnósticos de enrutamiento brindan una vista granular de cada registro enrutado para ayudarle a comprender mejor y autodiagnosticar los problemas que ocurren en la clasificación y asignación de elementos de trabajo.
Deberá habilitar los diagnósticos de enrutamiento en el entorno para poder usarlo. Puede activar la función en el Centro de administración de Customer Service; para ello, vaya a la sección Enrutamiento y seleccione Diagnóstico de enrutamiento.
Después de habilitar la función de diagnóstico de enrutamiento, aparecerá una lista de nuevos elementos de trabajo. Sin embargo, es posible que los elementos de trabajo no aparezcan en su pantalla inmediatamente. La página Diagnóstico de enrutamiento muestra una lista de elementos de trabajo con detalles y la etapa en la que se encuentra cada elemento de trabajo. En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de los atributos.
Elemento de diagnóstico: nombre del elemento de trabajo. Puede buscar y ordenar elementos de trabajo seleccionando el menú desplegable junto a la columna de elementos de trabajo.
Estado de enrutamiento: la etapa en la que se encuentra el elemento de trabajo.
Inicio del enrutamiento: fecha y hora en que comenzó el enrutamiento.
Duración: duración del elemento de trabajo en su etapa actual.
Secuencia de trabajo: nombre del flujo de trabajo al que se asignó el elemento de trabajo.
Cola: nombre de la cola a la que se enrutó el elemento de trabajo.
Agente asignado: agente al que se asignó el elemento de trabajo.
Flujo de diagnóstico de enrutamiento
Cada elemento de trabajo debe pasar por un conjunto de etapas antes de que pueda enrutarse para su asignación. Puede crear varios flujos de trabajo y asignar elementos de trabajo en función de su gravedad y prioridad. El flujo de diagnóstico muestra información basada en el flujo por el que pasa cada elemento de trabajo.
Entrada ➡ Clasificación ➡ Enrutamiento a la cola ➡ Asignación
Entrada
Cuando entra un elemento de trabajo, pasa al primer flujo de trabajo de la tabla Entrada y se comprueba si cumple o no las condiciones del conjunto de reglas. El elemento de trabajo pasa al segundo flujo de trabajo y se comprueba si coincide con ese conjunto de reglas, y así sucesivamente. Cuando un elemento de trabajo coincide con el conjunto de reglas, se ejecuta. Puede crear múltiples flujos de trabajo para gestionar elementos de trabajo en función de su prioridad, lo que se conoce como la etapa Entrada del flujo de trabajo.
Después de que un elemento de trabajo pasa la etapa Entrada, se clasifica a través de varios conjuntos de reglas y elementos de reglas.
Un elemento de trabajo pasa por las siguientes etapas:
Procesado: el elemento de trabajo ha pasado por un conjunto de reglas pero no hubo coincidencias; por lo tanto, no se ejecuta.
Coincidente: aplicable solo a reglas de enrutamiento a cola; se muestra con una marca de verificación verde si las condiciones de la regla son verdaderas.
Aplicado: el elemento de trabajo ha pasado por un conjunto de reglas y coincidió con sus condiciones.
No procesado: el elemento de trabajo no pasó por un conjunto de reglas.
Clasificación
Si un elemento de trabajo no se ejecuta a través de una regla particular establecida en la lista Conjuntos de reglas de clasificación, la marca de verificación de Ejecutar estado se muestra en rojo. Cuando el elemento de trabajo ejecuta un conjunto de reglas en particular, la marca de verificación de Ejecutar estado se muestra en verde. Un elemento de trabajo ejecuta todos los conjuntos de reglas, pero no ejecuta todos los elementos de reglas del conjunto de reglas.
Si se usa la identificación de habilidades basada en el aprendizaje automático, la estimación del esfuerzo (versión preliminar) o un modelo de predicción de sentimientos (versión preliminar), los detalles del modelo que se usa se muestran en la sección Clasificación.
Enrutar a cola
Las reglas de enrutamiento a colas se formulan para enviar el elemento de trabajo a la cola correcta. El nombre de la cola a la que se enruta el elemento de trabajo se mostrará en la página Enrutar a cola.
Si ninguna cola coincide con el requisito, el elemento de trabajo se asignará a la cola de reserva.
Asignación
Cada elemento de trabajo se asigna a un agente o se envía a una cola según el conjunto de reglas de Asignación. Los conjuntos de reglas de asignación contienen condiciones para las cuales los elementos de trabajo deben asignarse a los agentes. En el diagnóstico de enrutamiento, la etapa de asignación ayuda a comprender cómo se gestionó la asignación del elemento de trabajo, por ejemplo, cómo se realizó la priorización y qué criterios de selección de asignación se aplicaron.
Las etapas siguientes están disponibles:
Priorización: muestra la regla de priorización que se aplicó, si la hubiera. Los elementos de trabajo se enrutan según su prioridad.
Selección de tareas: muestra información sobre las condiciones que determinan la selección de un agente. Si existe más de un conjunto de reglas de asignación, los criterios de selección definirán el orden en el que se evaluarán los conjuntos de reglas. Los criterios de selección de asignación determinan el conjunto de reglas que tiene la coincidencia más cercana y la regla que debe ejecutarse entre las muchas reglas.
Conjunto de reglas de asignación: muestra información sobre los conjuntos de reglas que se procesaron.
Seguimiento de asignación de agente: proporciona detalles sobre los criterios de asignación y el seguimiento de la asignación.
Criterios de asignación
Método de asignación: muestra Máxima capacidad, Round robin o Personalizado.
Capacidad: muestra la información de capacidad.
Presencia: muestra la presencia que se utiliza.
Habilidades: muestra las habilidades coincidentes, si las hay.
Seguimiento de asignación
Estado actual: muestra el estado del elemento de trabajo, por ejemplo, si se ha identificado un agente.
Razón para el estado: muestra la razón asociada del estado.
Asignado a: muestra el agente al que se asignó el elemento de trabajo, si lo hay.
Total de intentos: muestra el número de intentos que fueron necesarios para asignar el agente, si los hubiera.
Último intento: muestra la fecha y la hora del último intento de asignación del elemento de trabajo.
