Configurar clasificación del trabajo
A medida que lleguen elementos de trabajo, deberán enrutarse a la cola más adecuada para que puedan distribuirse al agente más conveniente. Por ejemplo, una conversación relacionada con facturación se enrutaría primero la cola de facturación. Cuando esté en la cola, se asignará a un agente disponible que esté calificado para trabajar en el elemento. En el enrutamiento unificado, este proceso se realiza a través de conjuntos de reglas de clasificación de trabajo y enrutamiento a cola.
Conjuntos de reglas de clasificación del trabajo
Es posible que los elementos de trabajo entrantes no siempre contengan los datos necesarios para garantizar que se enruten y distribuyan según las necesidades de su organización. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación de soporte técnico sobre un producto. Si bien el texto de la conversación puede reflejar el producto sobre el que tiene una pregunta, el registro de la conversación no incluye los datos necesarios definidos para garantizar que los elementos de trabajo se estén distribuyendo al agente más adecuado. Con frecuencia, deberá agregar a la conversación datos de clasificación para que sea más fácil identificar al agente adecuado al que distribuir el elemento.
En el enrutamiento unificado, este proceso se realiza a través de conjuntos de reglas de clasificación. Un conjunto de reglas de clasificación es una lista ordenada que contiene diferentes condiciones que ayudan a identificar detalles en el elemento entrante. A continuación, estas condiciones ayudan a agregar al elemento etiquetas que ayudarán a enrutarlo y distribuirlo más adelante. Por ejemplo, un conjunto de reglas de clasificación podría evaluar el idioma que habla un cliente y luego agregar ese idioma como una aptitud a la conversación. Cuando llega el momento de asignar la conversación, el sistema puede buscar agentes que hablen el idioma definido por la regla de clasificación.
Puede definir reglas de clasificación de trabajo en la sección de reglas de enrutamiento de una secuencia de trabajo seleccionando Crear conjunto de reglas. Puede definir hasta 10 conjuntos de reglas para cada secuencia de trabajo.
Al crear un conjunto de reglas, puede seleccionar una de las siguientes opciones para el tipo de regla:
Lógica: reglas que utilizan perfiles de capacidad, aptitudes o atributos del registro enrutado.
Modelo de aprendizaje automático: utilice modelos de aprendizaje automático para ayudar a clasificar los elementos de trabajo. Puede elegir uno de los siguientes modelos: Identificación de aptitudes, Predicción de opinión o Estimación del esfuerzo.
Una vez que haya definido la regla, pasará a la lista de decisiones. La lista de decisiones es donde definirá las diferentes reglas que se incluirán en este conjunto de reglas. Puede crear nuevas reglas seleccionando el botón Crear regla.
Los dos componentes principales de las reglas de clasificación del trabajo son:
Condición: define las circunstancias en las que se aplicará la regla de asociación.
Producción: define a dónde enviar los datos, como actualizar un campo en el registro, asociar una aptitud o algún otro elemento.
Trabajar con condiciones
Las condiciones se pueden basar en el elemento de trabajo o en las entidades relacionadas con el elemento. Los registros relacionados variarán según el tipo de elemento de trabajo con el que esté trabajando. Por ejemplo, para conversaciones, estos registros relacionados incluirían Cuenta, Contacto, Caso, Resultado de predicción de esfuerzo, Variable de contexto o Contexto de chat activo. Cuando basa una condición en una entidad relacionada, tendrá acceso completo a todos los campos de la entidad relacionada. Por ejemplo, para asignar un idioma como aptitud según la ubicación de la persona que inició la conversación, establecería la condición según la siguiente tabla.
| Entidad | Atributo | Operador | Valor |
|---|---|---|---|
| Contacto (conversación) | Dirección 1: país o región | Es igual a | España |
| Contexto de chat activo (conversación) | Dispositivo | Es igual a | Xbox |
Para proporcionar flexibilidad, puede definir varias condiciones en una sola regla de asociación. Además, puede utilizar condiciones Y/O para agrupar elementos y conseguir mayor flexibilidad. Este enfoque puede ser especialmente beneficioso en escenarios en los que el dominio de una aptitud, como trabajar con un tipo de producto específico, puede verse afectado por múltiples factores. Por ejemplo, si alguien inicia una conversación relacionada con Xbox y se le formula una pregunta sobre la cuenta, la competencia necesaria para trabajar con ese problema podría ser baja. Si alguien pregunta sobre un problema de soporte técnico, es posible que necesite un agente con un nivel de competencia más alto.
En un conjunto de reglas, los elementos de la regla se ejecutarán en el orden en que se enumeran. En cuanto coincida la condición de un elemento de regla, se aplicará el resultado definido en ese elemento de regla. A continuación, se ejecuta la sección de salida del elemento de regla y el sistema evaluará las reglas en el siguiente conjunto de reglas, si está configurado. Por ejemplo, en la siguiente imagen, la regla de inglés se evaluará primero. Si el idioma del cliente es inglés, se aplicará la aptitud de inglés. Si no, se pasará a la regla de alemán.
Una única secuencia de trabajo puede incluir varios conjuntos de reglas de clasificación del trabajo. Este factor permite que varios conjuntos de reglas gestionen distintas necesidades de clasificación a la vez. Los conjuntos de reglas de clasificación de trabajo se ejecutarán en el orden en que se enumeran.
En la siguiente imagen, el conjunto de reglas Asignar idioma asignará un idioma a la conversación. Una vez finalizado ese proceso, el conjunto de reglas Asignar aptitudes de producto asociará las aptitudes del producto a la conversación.
Puede utilizar valores de un conjunto de reglas de clasificación de trabajo anterior como condiciones en otros conjuntos de reglas. Por ejemplo, si el conjunto de reglas uno establece la prioridad de un caso como Alto, los elementos de regla posteriores de otros conjuntos de reglas podrán usar la variable de prioridad y el valor correspondiente de Alto para establecer el valor de otro atributo. Por ejemplo, si Prioridad es igual a Alto, se establecería la gravedad como crítica. Este método ayuda a proporcionar flexibilidad a muchos escenarios diferentes.
Para un elemento de regla, puede establecer los valores de salida de hasta cinco atributos. Esos atributos son:
Perfiles de capacidad
Aptitudes
Cliente
Recuento de remisiones a una instancia superior
Incidencia
Ahora que ha aprendido cómo debe clasificarse el trabajo entrante, puede aprender a definir las reglas que se utilizarán para enviar el elemento a la cola adecuada.