Conjuntos de reglas de enrutamiento
En función de la organización, el enrutamiento y la distribución de elementos de trabajo a los agentes puede variar según la organización. Es posible que una organización más pequeña puede llevar un caso nuevo relacionado a una pregunta de facturación y moverlo a una cola de facturación hasta que un agente seleccione físicamente y comience a trabajar en él. Por el contrario, es posible que un centro de contacto puede tener una necesidad mayor de no solo desear enrutar los elementos relacionados con la facturación a una cola de facturación, si no también de asignar automáticamente el elemento a un miembro de esa cola con disponibilidad para trabajar en él. Esto garantizaría que se asignen todos los elementos y que no se pueda perder nada.
Dynamics 365 Customer Service proporciona a las organizaciones dos opciones de enrutamiento que las organizaciones que se pueden usar para satisfacer las necesidades de cualquier organización, desde las pequeñas organizaciones hasta las grandes empresas.
- Enrutamiento básico: normalmente se usa para enrutar registros como casos, clientes potenciales, correos electrónicos, etc. a personas, equipos o colas en función de diferentes criterios de reglas definidos. El criterio utilizado con la característica de enrutamiento básico suele ser básico y sencillo. (Examinará el enrutamiento básico con más detalle más adelante en este módulo).
- Enrutamiento unificado (enrutamiento avanzado): ofrece capacidades de enrutamiento más avanzadas que dirigen el trabajo entrante al agente y a la cola más adecuados. El enrutamiento unificado proporciona capacidades de enrutamiento más avanzadas.
El enrutamiento unificado no es el enfoque de este módulo. Puede obtener más información sobre el enrutamiento unificado en Introducción al enrutamiento unificado.
Las características básicas de enrutamiento disponibles en Dynamics 365 Customer Service se pueden aplicar cuando desee asignar registros como casos a personas, equipos o colas. Asignará elementos según una lógica predefinida basada en propiedades del registro para determinar a qué cola enrutar el caso.
Puede crear conjuntos de reglas de enrutamiento en la aplicación Centro de administración de Customer Service para enrutar casos de forma automática. Vaya al grupo Asistencia al cliente, seleccione Enrutamiento y, a continuación, Conjuntos de reglas de enrutamiento (básico).
Nota
Los conjuntos de reglas de enrutamiento listos para usar se asocian con registros de casos. Aunque puede configurar el mismo tipo de comportamiento para otros tipos de registros que aprovechan colas. En estos casos, aprovecharía otras opciones, como Power Automate.
Cuando se crea una regla por primera vez, es necesario definir un nombre de regla. Después de definir un nombre y guardar la regla, se pueden agregar elementos a la misma. Los elementos de regla definen los valores correspondientes a "qué" y "dónde" para el conjunto de reglas. Un elemento de regla especifica las condiciones que se evaluarán para enrutar casos a una cola, un agente o un equipo.
Por ejemplo, cuando se crean casos, el campo Nivel de servicio se puede establecer para que se base manual o automáticamente en las necesidades de la organización. Para garantizar que los casos se enruten a la cola correcta en función de su nivel de servicio, un conjunto de reglas de enrutamiento denominado Enrutamiento de casos podría tener los siguientes elementos de regla:
Ruta Oro: se usa para enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Oro a la cola de tipo Oro.
Ruta Plata: se usa para enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Plata a la cola de tipo Plata.
Ruta Bronce: se usa para enrutar cualquier caso con un nivel de servicio Bronce a la cola de tipo Bronce.
Cada elemento de la regla tiene dos secciones: Condiciones If y Condiciones Then.
Condiciones If: gracias a este elemento se definen las condiciones específicas para determinar si se aplica el elemento de la regla. Las condiciones pueden evaluar campos del registro del caso o de registros relacionados, como la cuenta relacionada. Se pueden usar varias condiciones AND u OR en un solo elemento de regla. (De manera predeterminada, las condiciones son condiciones AND).
Condiciones Then: con este elemento se especifica hacia dónde se debe enrutar el artículo.
Cola: se usa para enrutar el elemento a una cola específica (pública o privada).
Usuario o equipo: se usa para enrutar un elemento a un usuario o un equipo específico.
Los elementos de la regla se aplican según el orden en que se especificaron en el conjunto de reglas. El primer elemento de regla coincidente que se encuentre se aplicará al caso. El conjunto de reglas no evalúa los elementos de regla restantes para así tratar de encontrar una mejor coincidencia. Le recomendamos encarecidamente que coloque más elementos de regla específicos en el conjunto de reglas, para que se comprueben primero.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, los elementos de regla de tipo Escalado y Oro se refieren al nivel de servicio Oro. Como el elemento de regla escalado tiene una prioridad alta, debe evaluarse antes de la regla de tipo Oro. De lo contrario, nunca se comprobará el elemento de regla de tipo Se ha remitido.
