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El temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio no se pausa cuando su estado cambia de InProgress a OnHold en un día festivo

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En este artículo se proporciona más información sobre cómo se calcula el tiempo de advertencia y error del contrato de nivel de servicio (SLA) si su organización define el horario laboral al programar días laborables y festivos en Dynamics 365 Servicio al cliente.

Síntomas

Una vez desencadenado, el temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio continúa ejecutándose incluso cuando su estado cambia de InProgress a OnHold.

Causa

Si se configura un día festivo, el estado del caso se actualiza a OnHold para pausar el Acuerdo de Nivel de Servicio del caso. Sin embargo, la funcionalidad de pausa asociada al estado de OnHold no parece funcionar correctamente. Por lo tanto, el temporizador continúa ejecutándose incluso en días festivos cuando se debe pausar.

Por lo tanto, incluye las horas de vacaciones, las horas no laborables y el tiempo de pausa (solo horas laborables) al proyectar la advertencia o el tiempo de error del Acuerdo de Nivel de Servicio.

Más información

La funcionalidad es por diseño. Su organización define el horario laboral mientras programa días laborables y festivos. El tiempo de advertencia de acuerdo de nivel de servicio y el tiempo de error se ajustan a esa configuración y se calculan en función de las horas definidas.

Consulte los siguientes escenarios para comprender cómo se calcula el tiempo de advertencia y error del Acuerdo de Nivel de Servicio:

  • Cree un caso durante horas no laborables. Pausar y reanudar el caso antes de que comience el horario laboral. No se tendrá en cuenta el tiempo de espera entre Pausa y Reanudación .
  • Cree un caso durante horas no laborables. Pausar y reanudar el caso durante el horario laboral. Se tendrá en cuenta el tiempo de espera y el tiempo de advertencia y error se ampliará en función del tiempo de espera.
  • Cree un caso durante el horario laboral. Pausar el caso durante el horario laboral. Reanude el caso durante las horas no laborables. El tiempo de espera no se tendrá en cuenta para el tiempo de advertencia y error .
  • Cree un caso durante el horario laboral. Pausar el caso durante horas no laborables y reanudarlo durante el horario laboral. Se volverán a calcular la hora de advertencia y la hora de error .