Configurer le standard automatique et les utilisateurs autorisés de la file d’attente d’appels

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  • S’applique à:
    Microsoft Teams

Remarque

Certaines de ces fonctionnalités sont en préversion publique limitée. Pour plus d’informations, contactez votre responsable de la réussite client Microsoft. Les informations contenues dans cet article sont susceptibles de changer.

Cet article est destiné aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs qui souhaitent déléguer les fonctionnalités de modification du standard automatique et de la file d’attente d’appels aux utilisateurs dans leur organization. Cet article décrit les étapes nécessaires pour créer un utilisateur autorisé.

Avant de lire cet article, assurez-vous d’avoir lu Planifier pour les utilisateurs autorisés, qui décrit les exigences de licence et les prérequis pour les utilisateurs autorisés du standard automatique et de la file d’attente d’appels.

Un utilisateur autorisé est un utilisateur Teams qui a été autorisé par un administrateur du centre d’administration Teams à apporter des modifications de configuration aux standards automatiques et aux files d’attente d’appels. L’utilisateur n’a pas besoin d’avoir accès au portail du centre d’administration Teams ni de lui attribuer de rôles d’administrateur.

Avec l’application Files d’attente dans Microsoft Teams, vous pouvez déléguer encore plus de fonctionnalités à vos utilisateurs autorisés, telles que la configuration du routage des appels professionnels, après les heures d’ouverture et les jours fériés, et ils peuvent afficher les métriques en temps réel et historique pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels. Pour activer l’accès aux files d’attente, vous devez attribuer à chaque utilisateur une licence Teams Premium et Téléphonie Teams. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’application Files d’attente pour les utilisateurs autorisés.

L’utilisateur autorisé peut accéder à ces éléments de configuration de modification via son client de bureau Teams ou ses files d’attente. Pour obtenir la documentation des utilisateurs finaux, consultez Gérer votre file d’attente d’appels et Les messages d’accueil du standard automatique dans Microsoft Teams.

Pour plus d’informations sur la création d’une file d’attente d’appels ou d’un standard automatique, consultez Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams et Configurer un standard automatique Microsoft Teams.

Étapes de configuration des utilisateurs autorisés

Pour créer un utilisateur autorisé, vous devez effectuer les étapes suivantes :

Étape 1 : Attribuer des licences et activer les utilisateurs pour la voix

Remarque

Pour que vos utilisateurs puissent utiliser l’application Files d’attente Microsoft Teams, ils doivent disposer d’une Téléphonie Teams et d’une licence Teams Premium qui leur sont attribuées. Pour obtenir la liste complète des paramètres utilisateur autorisés qui nécessitent une licence Teams Premium, consultez Gérer les stratégies d’applications vocales Teams.

Pour attribuer une licence Téléphonie Teams et Teams Premium, procédez comme suit :

  1. Utilisez le Centre d'administration Microsoft 365 et accédez à Licences de facturation>.
  2. Sélectionnez votre licence Téléphonie Teams. Dans la page des détails du produit, sélectionnez Attribuer des licences et attribuez la licence à vos utilisateurs.
  3. Sélectionnez Attribuer une fois que vous avez terminé.
  4. Répétez les étapes 2 et 3 pour une licence Teams Premium.

Étape 2 : Attribuer des numéros de téléphone à vos utilisateurs

Si vous ne l’avez pas déjà fait, attribuez des numéros de téléphone utilisateur à vos utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez Gérer les numéros de téléphone des utilisateurs.

Étape 3 : Créer une stratégie d’applications vocales Teams

Après avoir attribué des numéros de téléphone à vos utilisateurs, vous devez créer une stratégie d’applications vocales Teams qui active la fonctionnalité de modification dont l’utilisateur a besoin et pour attribuer cette stratégie à l’utilisateur.

Étape 4 : Affecter la stratégie d’applications vocales à l’utilisateur

Une fois que vous avez créé votre stratégie d’applications vocales Teams, vous devez l’affecter individuellement aux utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le Centre d’administration Teams ou l’applet de commande Grant-CsTeamsVoiceApplicationsPolicy .

Pour en savoir plus sur les différentes façons dont vous pouvez affecter des stratégies à des utilisateurs, consultez Affecter des stratégies à vos utilisateurs dans Teams.

Étape 5 : Créer un standard automatique ou une file d’attente d’appels et attribuer des comptes de ressources sous licence

Après avoir affecté la stratégie d’applications vocales à vos utilisateurs, si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devez créer des standards automatiques ou des files d’attente d’appels que l’utilisateur sera autorisé à gérer.

Pour plus d’informations, consultez Configurer des standards automatiques et Configurer des files d’attente d’appels.

Étape 6 : Affecter des utilisateurs autorisés au standard automatique ou à la file d’attente d’appels approprié

L’étape suivante consiste à affecter l’utilisateur en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels. Il y a un maximum de 15 utilisateurs autorisés par standard automatique ou file d’attente d’appels.

Étape 7 : Configurer l’application Files d’attente pour les utilisateurs autorisés (facultatif)

Avec les files d’attente dans Microsoft Teams, les utilisateurs autorisés peuvent accéder à davantage de fonctionnalités de configuration et de rapports pour les standards automatiques et les files d’attente d’appels, telles que la configuration du flux d’appels pour les heures d’ouverture, les heures d’ouverture, les jours fériés et les métriques de file d’attente d’appels et d’agent en temps réel. Les files d’attente dans Microsoft Teams sont disponibles pour les utilisateurs autorisés disposant d’une licence Teams Premium et Téléphonie Teams.

Pour obtenir la liste complète des fonctionnalités et des licences requises pour chacune d’elles, consultez Gérer les stratégies d’applications vocales.

Activer les files d’attente dans votre organization

Les files d’attente sont activées par défaut pour tous les utilisateurs Teams de votre organization qui ont reçu une licence Teams Premium et Téléphonie Teams et qui ont été activés par la voix. Ces utilisateurs doivent être des utilisateurs autorisés. Pour plus d’informations, consultez Étapes de configuration des utilisateurs autorisés.

Vous pouvez désactiver ou activer l’application Files d’attente au niveau organization dans la page Gérer les applications du Centre d’administration Teams :

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez à Applications> TeamsGérer les applications.
  2. Dans la liste des applications, recherchez Files d’attente, sélectionnez l’application, puis basculez le bouton bascule État sur Autorisé.

Activer les files d’attente pour des utilisateurs spécifiques dans votre organization

Pour autoriser ou empêcher des utilisateurs spécifiques de votre organization d’utiliser des files d’attente, assurez-vous que les files d’attente sont activées pour votre organization dans la page Gérer les applications. Ensuite, créez une stratégie personnalisée pour les autorisations d’application et affectez-la à ces utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez Gérer les stratégies d’autorisation d’application dans Teams.

Épingler des files d’attente à Teams

Les stratégies de configuration des applications vous permettent de personnaliser Teams pour mettre en évidence les applications les plus importantes pour les utilisateurs de votre organisation. Les applications que vous définissez dans une stratégie sont épinglées à la barre— de l’application sur le côté du client de bureau Teams et en bas des clients— mobiles Teams, où les utilisateurs peuvent y accéder rapidement et facilement.

Les utilisateurs autorisés disposant d’une licence Téléphonie Teams et Teams Premium ont accès aux files d’attente et peuvent épingler l’application sur leur client Teams. Si l’application n’est pas épinglée par vous via une stratégie de configuration d’application, les utilisateurs autorisés peuvent toujours afficher les files d’attente dans le menu volant de la barre de l’application.

Pour épingler automatiquement l’application Files d’attente dans le client Teams pour vos utilisateurs, procédez comme suit :

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez à Stratégiesd’installation desapplications> Teams.
  2. Sélectionnez une stratégie existante ou sélectionnez Ajouter pour créer une stratégie.
  3. Activez l’épinglage utilisateur afin que vos utilisateurs puissent choisir d’épingler l’application pour un accès pratique.
  4. Sous Applications épinglées, sélectionnez Ajouter des applications.
  5. Recherche pour Files d’attente, puis sélectionnez Ajouter.
  6. Sélectionnez Ajouter , puis Enregistrer.

Exemples d’utilisateurs autorisés

L’utilisateur 1 doit être en mesure de modifier les messages d’accueil des heures d’ouverture du standard automatique et les messages d’accueil partagés du délai d’attente de la file d’attente des appels pour le standard automatique 1 et la file d’attente d’appels 1.

L’utilisateur 2 doit être en mesure de modifier les messages d’accueil du standard automatique après les heures d’ouverture pour le standard automatique 1.

  1. Créez une stratégie d’applications vocales Teams qui active le message d’accueil des heures d’ouverture du standard automatique et le message d’accueil vocal partagé de la file d’attente d’attente des appels.
  2. Affectez cette stratégie à l’utilisateur 1.
  3. Créez une autre stratégie d’applications vocales Teams qui active le message d’accueil du standard automatique après les heures de travail.
  4. Affectez cette stratégie à l’utilisateur 2.
  5. Affectez l’utilisateur 1 et l’utilisateur 2 en tant qu’utilisateurs autorisés pour le standard automatique 1.
  6. Affectez l’utilisateur 1 en tant qu’utilisateur autorisé pour la file d’attente d’appels 1.

Les utilisateurs 1 et 2 sont désormais des utilisateurs entièrement autorisés et disposent de nouvelles options de configuration dans leur client de bureau Teams une fois qu’ils se déconnectent et se reconnectent.