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Rapports d’historique de standard automatique et de file d’attente d’appels pour GCC High et DoD

  • Article
  • S’applique à:
    Skype for Business, Microsoft Teams

Important

La prise en charge du cloud public pour les modèles V1.xx a pris fin le 25 novembre 2022.

Les clients du cloud public doivent utiliser la version 3.x.x du standard automatique & rapports d’historique de file d’attente d’appels

V1.64 publiée le 14 juillet 2023

Le modèle Power BI de rapport d’historique de file d’attente de la file d’attente teams & fournit les trois rapports suivants :

  • Le rapport Standard automatique affiche l’analytique des appels entrants dans vos standards automatiques.
  • Le rapport File d’attente d’appels affiche l’analytique des appels entrants dans vos files d’attente d’appels.
  • Le rapport Chronologie de l’agent affiche une vue chronologie des agents actifs dans les appels de file d’attente d’appels.

Ces rapports utilisent les données du magasin de données CQD (Tableau de bord de qualité des appels).

V1.64 Conditions préalables

Power BI Desktop

Vous devez avoir Power BI Desktop installé. Vous pouvez installer et utiliser la version gratuite à partir du Microsoft Windows Store.

La version minimale compatible est 2.85.681.0 (septembre 2020).

Autorisations d’accès au pipeline CQD

Le compte que vous utilisez pour afficher le rapport d’historique doit disposer des autorisations nécessaires pour accéder au pipeline de données CQD. Pour plus d’informations, consultez Rôle d’accès CQD.

V1.64 Installation

Les étapes suivantes supposent que vous avez déjà installé Power BI Desktop sur votre ordinateur et que votre compte dispose des autorisations nécessaires pour accéder au pipeline de données CQD.

Procédez comme suit :

  1. Téléchargez et enregistrez le fichier zip des modèles de requête Power BI CQD sur votre ordinateur.

  2. Ouvrez le fichier zip.

  3. Accédez au sous-dossier AACQ

  4. Ouvrez le CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit fichier de modèle. Power BI Desktop doit être lancé.

  5. Vous serez invité à sélectionner la région du pipeline de données CQD. Sélectionnez la région où se trouve votre locataire.

    Capture d’écran de la sélection de la région du pipeline de données CQD.

    Clients de cloud public (non pris en charge, mais fonctionne) :

  6. La région où se trouve votre locataire peut être obtenue à l’aide de l’applet de commande Get-CsTenant .

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    La région s’affiche après le / comme dans l’exemple ci-dessus où la région est noam.

    Clients GCC High et DoD :

  7. Sélectionnez le pipeline de données CQD approprié dans la liste déroulante :

    • GCCH : cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • Dod: cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. Le rapport sera lancé avec des exemples de données.

  9. Pour afficher vos propres données, sélectionnez Actualiser sous l’onglet Accueil sous Requêtes dans Power BI Desktop.

    Capture d’écran de la sélection de l’option d’actualisation.

  10. Vous serez invité à vous connecter. Sélectionnez Compte d’organisation, puis Se connecter.

    Capture d’écran montrant la connexion pour la version 1.63.

  11. Sélectionnez Se connecter pour que les données s’actualisent.

Latence des données pour l’analytique AA et CQ

Les données sont généralement disponibles dans les 30 minutes suivant la fin de l’appel . Toutefois, il peut arriver que l’affichage des données prenne plusieurs heures.

Vous devez actualiser les données pour voir les nouvelles données.

Personnalisation

Vous pouvez personnaliser certains aspects de la visualisation des rapports, tels que l’ajout ou la suppression de champs à afficher dans les différentes visualisations, la modification du type de graphique, etc.

Le rapport contient toutes les métriques de données actuellement disponibles.

Modifier le schéma de couleur

Les étapes suivantes supposent que vous avez déjà effectué les étapes d’installation.

Procédez comme suit :

  1. Sélectionnez l’onglet Affichage dans le ruban.

    Capture d’écran de la sélection de l’onglet affichage pour modifier le jeu de couleurs.

  2. Sélectionnez le schéma de couleur dans la liste déroulante.

    Capture d’écran montrant différents modèles de couleurs.

Définitions des rapports d’historique du standard automatique et de la file d’attente d’appels

Rapport Cloud Auto Attendant Analytics

Description du rapport

Section Rapport Description
Source d’appel entrant1 Distribution des appels par source d’appel interne/externe
Directory Search, méthode Distribution des appels par type de recherche
Nombre d’actions de l’appelant Distribution des appels par action de numéro utilisée pendant l’appel
Moyenne des secondes en AA Nombre moyen de secondes que les appelants passent dans l’AA
Actions moyennes de l’appelant Nombre moyen d’actions effectuées par les appelants dans l’AA
Résultats de l’appel Distribution des appels par état d’appel final
Section inférieure du rapport Répartition du flux d’appels

Rapport au mappage de table et de champ CQD

Onglet Rapport Nom de la table de rapport Nom de la table source Filtre global
Standard automatique fAutoAttendant AutoAttendant Aucun
Section Rapport Champ(s) utilisé(s) Filtres appliqués
Sélecteur de date AAStartTime Aucun
Sélecteur d’intervalle de temps AAStartHour Aucun
Standard automatique Nom AA Aucun
Source d’appel entrant1 Type d'appel
Somme de TotalCallCount (Measure)		 Appels externes : le type d’appel est externe
Appels internes : le type d’appel est interne
Directory Search, méthode AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod est abs_search_dtmf ou abs_search_name
Nombre d’actions de l’appelant AACallerActionCount
TotalCallCount		 Aucun
Moyenne des secondes en AA AAChainDuration (Measure) Aucun
Actions moyennes de l’appelant AACallerActionCount (Measure) Aucun
Résultats de l’appel AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 Aucun
Section inférieure du rapport Nom AA
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
Type d'appel
MM-DD
TotalCallCount		 Aucun

Description des champs CQD fAutoAttendant

Nom Type de données Description
Nom AA Texte Nom du compte de ressource attaché au standard automatique

Si le nom complet du compte de ressource est aa_test@microsoft.com, cette valeur sera : aa_test
AACallerActionCount Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’actions sélectionnées par l’appelant dans le standard automatique pendant l’appel
AACallerActionCount (Measure) Nombre entier Identique à ce qui précède, sauf que sera 0 si aucun appel au lieu de vide
AACallFlow Texte Encapsule les différents états de l’appel du standard automatique : valeurs possibles :

§ abs_search
§ annonce
§ automatic_menu
§ call_termination
§ call_transfer
§ first_level_menu
§ main_menu
§ speech_input_confirmation
§ user_selection
AACallResult Texte Résultat de l’appel final : valeurs possibles :

§ failed_to_establish_media (la partie média de l’appel n’a pas pu être établie)
§ failover_to_operator (appel transféré vers l’opérateur généralement en raison d’une erreur système)
§ oaa_chain_too_long (trop de jambes dans l’AA)
§ oaa_session_too_long (la session AA a duré trop longtemps)
§ service_declined (AA n’a pas accepté l’appel)
§ service_terminated (la configuration AA déconnecte l’appel ou l’appel bloqué)
§ terminated_automatic_selection (la configuration AA déconnecte les appels)
§ terminated_no_operator (appel arrêté en raison d’une erreur aucun opérateur défini)
§ terminated_transfer_failed (l’appel s’est terminé en cas d’échec du transfert , généralement vers un numéro externe)
§ transfer_in_progress (transfert AA-AA>)
§ transferred_to_operator (l’appel a été transféré à l’opérateur, généralement en raison d’une erreur de l’utilisateur)
§ transferred_to_receptionist (identique à transferred_to_operator)
§ transferred_to_self (l’appel a été retourné au début de l’AA, généralement à partir d’une option d’annonce de menu)
§ transferred_to_shared_voicemail (l’appel a été transféré vers la messagerie vocale partagée)
§ transferred_to_user (l’appel a été transféré à un utilisateur - y compris les files d’attente d’appels)
§ inconnu (une condition inconnue s’est produite)
§ user_terminated (l’appelant a raccroché)
Légende de l’appel AA Texte Configure les éléments de légende basés sur AACallResult
AAChainDuration Nombre décimal Résumer : Somme
Durée de l’appel dans le standard automatique
AAChainDuration (Measure) Nombre décimal Identique à ce qui précède, sauf que sera 0 si aucun appel au lieu de vide
AAChainIndex Texte
AAConnectivityType Texte Type d’appel : valeurs possibles :

§ ExternalCall
§ InternalCall
AACount Texte Nombre de standards automatiques impliqués dans l’appel
AADirectorySearchMethod Texte Dernière méthode de recherche dans le carnet d’adresses - valeurs possibles :

§ abs_search_dtmf
§ abs_search_extension_x
§ abs_search_name
AAStartHour Nombre décimal Heure de début de l’appel du standard automatique
AAStartTime Date/heure Heure de début de l’appel du standard automatique
AATransferAction Texte Type de cible de transfert d’appel : valeurs possibles :

§ application - entité d’application vocale
§ external_pstn
§ hunt_group - Entité File d’attente d’appels
§ orgaa - Entité de standard automatique
§ shared_voicemail
§ inconnu
§ utilisateur
Typed’appel 1 Texte Type d’appel : valeurs possibles :

§ Externe
§ Interne
IsAAInvolved Texte Toujours 1
MM-DD Texte Appel du standard automatique mois-jour
PSTNMinutes Nombre entier Résumer : Somme
Utilisation totale des minutes
TotalCallCount Nombre entier Résumer : Somme
Always 1 : utilisé pour fournir la somme de tous les appels
Somme de TotalCallCount (Measure) Nombre entier Identique à ce qui précède, sauf que sera 0 si aucun appel au lieu de vide

Rapport Analyse de la file d’attente des appels cloud

Description du rapport

Section Rapport Description
Source d’appel entrant1 Distribution des appels par source d’appel interne/externe
Temps d’attente moyen (secondes) Temps d’attente pour les appels répondus et abandonnés
Nombre de volumes d’appels et d’activation de l’agent Distribution des appels par files d’attente d’appels / Nombre maximal d’inscriptions d’agent
Résultats de l’appel Distribution des appels par résultat d’appel
Appels abandonnés Distribution des appels abandonnés par files d’attente d’appels
Durée moyenne de session (secondes) Longueur de l’appel en secondes regroupée par résultat de l’appel
Destinations de dépassement/délai d’expiration des appels Distribution des appels qui ont expiré ou dépassé le délai d’attente

Rapport au mappage de table et de champ CQD

Onglet Rapport Nom de la table de rapport Nom de la table source Filtre global
File d’attente d’appels fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 Aucun
Section Rapport Table -> Champ(s) utilisé(s) Filtres appliqués
Sélecteur de date fCallQueueAnalytics -> Date Aucun
Sélecteur d’intervalle de temps fCallQueueAnalytics -> CQHour Aucun
Compte de ressource de file d’attente d’appels fCallQueueAnalytics -> Nom CQ Aucun
Source d’appel entrant1 fCallQueueAnalytics :> somme du nombre d’appels (mesure)
fCallQueueAnalytics -> Type d’appel		 Appels externes : le type d’appel est externe
Appels internes : le type d’appel est interne
Délai d’attente moyen (secondes)-Avant réponse fCallQueueFinalStateAction :> moyenne de la durée moyenne du CQ (mesure) Le résultat de l’appel de file d’attente est agent_joined_conference ou transferred_to_agent
Délai d’attente moyen (secondes)-Avant abandon fCallQueueFinalStateAction :> moyenne de la durée moyenne des appels (mesure) Le résultat de l’appel de file d’attente n’est pas agent_joined_conference, transferred_to_agent, dépassé, timed_out
Nombre de Opt-In d’agents et de volume d’appels fCallQueueAnalytics -> Nombre d’appels
fCallQueueAnalytics -> Nombre d’inscriptions de l’agent de file d’attente des appels
fCallQueueAnalytics -> Nom CQ
fCallQueueAnalytics -> Date		 Aucun
Appels abandonnés fCallQueueAnalytics -> Date
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 La légende du résultat de l’appel de la file d’attente d’appels est abandonnée
Durée moyenne de session (secondes) fCallQueueFinalStateAction -> Durée moyenne de la file d’attente des appels (s)
Légende du résultat de l’appel de file d’attente		 Durée moyenne de la file d’attente des appels (s) > 0
Destinations de dépassement/délai d’expiration des appels fCallQueueAnalytics -> Nombre d’appels
fCallQueueAnalytics -> Type de cible de file d’attente d’appels
fCallQueue Target Type Legend		 La légende du type de cible de file d’attente d’appels ne contient pas abandonné et l’agent a répondu

Description des champs CQD fCallQueueAnalytics

Nom Type de données Description
Nombre d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d'appels
Nombre d’agents de file d’attente des appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’agents configurés dans la file d’attente des appels
Nombre d’inscriptions de l’agent de file d’attente des appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’agents abonnés à la file d’attente des appels
Résultat de l’appel de file d’attente Texte État final de l’appel de file d’attente d’appels : valeurs possibles :

§ agent_joined_conference (appels en mode conférence avec réponse)
§ refusé
§ déconnecté
Erreur §
§ échec
§ non valide
§ dépassement de capacité (condition de dépassement de capacité remplie)
§ timed_out (condition de délai d’expiration remplie)
§ transferred_to_agent (appels en mode de transfert ayant répondu {default})
Légende du résultat de l’appel de file d’attente Texte Configure les éléments de légende en fonction du résultat de la file d’attente des appels
Type de cible de file d’attente d’appels Texte Type de cible de redirection d’appel : valeurs possibles :

§ ApplicationEndpoint
§ Boîte aux lettres
§ Autres
§ Utilisateur
Légende du type de cible de file d’attente d’appels Texte Configure les éléments de légende en fonction du type de cible de file d’attente d’appels
Typed’appel 1 Texte Type d’appel : valeurs possibles :

§ Externe
§ Interne
Nom du CQ Texte Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur sera : cq_test
Heure CQ Nombre entier Heure de début de l’appel de la file d’attente d’appels
Date Date/heure Date et heure de début de l’appel de file d’attente (heure)
DateTimeCQName Texte Clé unique pour le filtrage sur fCallQueueFinalStateAction
Type de connectivité RTC Texte Type d’appel : valeurs possibles :

§ ExternalCall
§ InternalCall
Nombre total de minutes RTC Nombre entier Résumer : Somme
Utilisation du nombre total de minutes pour les appels RTC
Somme du nombre d’appels (mesure) Nombre entier Identique au nombre d’appels, toutefois, sera égal à 0 quand aucun appel
TotalCallCount (Measure) Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’appels

Description des champs CQD fCallQueueFinalStateAction

Nom Type de données Description
Durée moyenne des appels (secondes) Nombre décimal Résumer : Somme
Durée moyenne des appels en secondes pour les appels abandonnés
Durée moyenne de la file d’attente des appels (s) Nombre décimal Résumer : Somme
Moyenne en secondes d’attente pour les appels répondus
Moyenne de la durée moyenne de l’appel (mesure) Nombre entier Identique à la durée moyenne des appels (secondes), toutefois, sera 0 quand aucun appel
Moyenne de la durée moyenne du CQ (mesure) Nombre entier Identique à la durée moyenne de la file d’attente des appels (s), toutefois, sera de 0 quand aucun appel
Nombre d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d'appels
Résultat de l’appel de file d’attente Texte État final de l’appel de file d’attente d’appels : valeurs possibles :

§ agent_joined_conference (appels en mode conférence avec réponse)
§ refusé
§ déconnecté
Erreur §
§ échec
§ non valide
§ dépassement de capacité (condition de dépassement de capacité remplie)
§ timed_out (condition de délai d’expiration remplie)
§ transferred_to_agent (appels en mode de transfert avec réponse {default}
Légende du résultat de l’appel de file d’attente Texte Configure les éléments de légende en fonction du résultat de l’appel de la file d’attente d’appels
Action d’état final d’appel de file d’attente Texte Action finale de file d’attente d’appel : valeurs possibles :

§ disconnect (appels timed_out)
§ disconnect_with_busy (appels débordés)
§ failed_to_accept_call
§ vers l’avant
§ shared_voicemail
§ autres
§ messagerie vocale
Nom du CQ Texte Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur sera : cq_test
Date Date/heure Date et heure de début de l’appel de file d’attente des appels (heure)
DateTimeCQName Texte Clé unique pour le filtrage sur fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned True/false True si un agent ne répond pas à l’appel

Rapport de chronologie de l’agent de file d’attente d’appels cloud

Description du rapport

Section Rapport Description
Nombre d’appels par agent Distribution des appels par file d’attente d’appels et agent
Distribution par agent et toutes les files d’attente Distribution des appels par agent et file d’attente d’appels
Tableau (en bas à droite) Distribution des appels par agent avec la durée moyenne et totale des appels
Durée moyenne des appels (secondes) par agent Durée moyenne (secondes) de l’appel par agent

Rapport au mappage de table et de champ CQD

Onglet Rapport Nom de la table de rapport Nom de la table source Filtre global
Chronologie de l’agent fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics Aucun
Section Rapport Champ(s) utilisé(s) Filtres appliqués
Sélecteur de date Datetime Aucun
Sélecteur de nom d’utilisateur de l’agent Nom de l’agent Aucun
Sélecteur de comptes de ressources de file d’attente d’appel Nom du CQ Aucun
Nombre d’appels par agent Nom de l’agent
Nombre d’appels
Hour		 Aucun
Distribution par agent et file d’attente d’appels Nom de l’agent
Durée moyenne des appels (secondes)
Nombre d’appels
Nom du CQ		 Aucun
Bas à gauche Nom de l’agent
Durée moyenne des appels (secondes)
Nombre d’appels
Durée de l’appel (minute)
Nom du CQ
Hour
MM-DD		 Aucun
Durée moyenne des appels (secondes) par agent Nom de l’agent
Durée moyenne des appels (secondes)		 Aucun

Description des champs CQD fAgentTimelineAnalytics

Nom Type de données Description
Nom de l’agent Texte UPN utilisateur
Si le nom d’utilisateur complet est user@microsoft.com, cette valeur sera : utilisateur
Durée moyenne des appels (secondes) Nombre décimal Résumer : Somme
Durée moyenne des appels de file d’attente d’appels répondus en secondes
Nombre d’appels Nombre entier Résumer : Somme
Nombre d’appels traités par l’agent
Durée de l’appel (minutes) Nombre entier Résumer : Somme
Durée totale des appels de file d’attente d’appels répondus en minutes (arrondie à la minute la plus proche)
Nom du CQ Texte Nom du compte de ressource attaché à la file d’attente d’appels

Si le nom complet du compte de ressource est cq_test@microsoft.com, cette valeur sera : cq_test
Date Date Date de l’appel
Datetime Datetime Date de l’appel
Hour Nombre entier Heure d’appel
MM-DD Texte Mois et jour de l’appel

Remarque

Lorsqu’un appel arrive à la première file d’attente d’appels, si le nombre d’appels en attente dans cette file d’attente a atteint la limite de gestion du dépassement de capacité d’appel et si l’option de redirection envoie de nouveaux appels à une deuxième file d’attente d’appels, les agents de la deuxième file d’attente d’appels apparaissent comme étant dans la première file d’attente d’appels de ce rapport.

Problèmes connus

  • Les ID de compte de ressources du standard automatique sont masqués, ce qui empêche la création de rapports par des standards automatiques individuels. Le support est en cours d’examen.

  • La file d’attente d’appels et les standards automatiques sont affichés par l’ID du compte de ressource au lieu des noms de file d’attente/standard automatique des appels. Pour afficher tout le trafic d’un standard automatique ou d’une file d’attente d’appels, vous devez sélectionner tous les comptes de ressources affectés au standard automatique ou à la file d’attente d’appels.

  • Seuls 28 jours d’historique sont disponibles dans le tableau de bord, car les données de file d’attente d’appels/standard automatique sont considérées comme des données personnelles et soumises à des stratégies de conservation de la confidentialité des données.

  • Dans certains scénarios, le nombre d’appels répondus par l’agent dans le rapport chronologie de l’agent de file d’attente d’appels cloud peut être différent du nombre d’appels indiqué dans l’historique des appels du client Teams. L’historique des appels du client Teams est correct. Le support est en cours d’examen, mais il n’y a pas de temps estimé pour la réparation disponible pour l’instant.

  • 1 Lasource d’appel entrante dans le standard automatique et les graphiques de file d’attente d’appels affichent la source du tronçon d’appel final plutôt que la source du segment d’appel initial. Par exemple, si un standard automatique reçoit un appel externe et transfère l’appel vers un autre standard automatique ou file d’attente d’appels, la source des appels entrants est signalée comme interne.

Historique des versions 1.xx

Reportez-vous à : CQD Teams Auto Standard & Call Queue Historical Reports - Change Log.docx in the downloaded zip file for a detailed list of changes

Version Date de publication Fichier Description
1.64 14 juillet 2023 CQD Teams Auto Standard & Call Queue Historical Report V1.64.pbit Prise en charge des clouds GCC High et DoD
1.63 24 août 2022 CQD Teams Auto Standard & Call Queue Historical Report V1.63.pbit
1.60 22 juillet 2022 CQD Teams Auto Standard & Call Queue Historical Report V1.60.pbit
1.00 5 novembre 2020 CQ et AA combinés Analytics 20201105.pbit Version initiale