Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams

• S’applique à:

  Microsoft Teams, Skype for Business

Les files d’attente d’appels acheminent les appelants vers les personnes de votre organization qui peuvent vous aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux personnes de la file d’attente, appelées agents.

Les files d’attente des appels fournissent :

• un message d’accueil.
• une musique pour les personnes en attente dans la file d’attente.
• un routage des appels vers les agents, en utilisant la méthode Premier entré, premier sorti (PEPS).
• Gestion des options pour le débordement et la temporisation des files d’attente.

Avant de suivre les procédures décrites dans cet article, assurez-vous d’avoir lu Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels et suivi les étapes de prise en main.

Nouveautés des files d’attente d’appels au cours des six derniers mois

• 16 septembre
  • Fonctionnalité de rappel disponible via les applets de commande PowerShell
  • Le mode conférence est désormais pris en charge pour les clients Skype Entreprise et les appels routés vers la file d’attente à partir de Skype Entreprise Server
• 8 avril - Options de messagerie supplémentaires pour le dépassement de la file d’attente d’appels, le délai d’expiration et le routage des exceptions Sans agent dans le Centre d’administration Teams et les applets de commande PowerShell

Étapes de création d’une file d’attente d’appels

Les étapes de configuration d’une file d’attente d’appels incluent :

1. Configurer des informations générales
2. Définir le message d’accueil et la musique
3. Configurer le répondage d’appel
4. Choisir et affecter des agents
5. Configurer la gestion des exceptions d’appel
6. Configurer des utilisateurs autorisés

Les étapes décrites dans l’article créent des files d’attente d’appels à l’aide du centre d’administration Teams. Pour obtenir des instructions sur la création de files d’attente d’appels à l’aide de PowerShell, consultez Création de files d’attente d’appels avec des applets de commande PowerShell.

Suivez ces étapes pour configurer votre file d’attente d’appels

Étape 1 : Informations générales

Étape 1 : Configurer les informations générales

Pour configurer une file d’attente d’appels, dans le Centre d’administration Teams, développez Voix, sélectionnez Files d’attente d’appels, puis Ajouter.

Tapez un nom pour la file d’attente d’appels dans la zone en haut.

Ajouter un compte de ressource existant

Avant de pouvoir créer et gérer des comptes de ressources, vous devez effectuer les actions suivantes :

• Obtenir des licences de compte de ressources Téléphonie Microsoft Teams
• Obtenir des numéros de téléphone
• Attribuer des autorisations pour la gestion d’un compte de ressource

Toutes les files d’attente d’appels doivent avoir un compte de ressource associé. Une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams doit être attribuée à tous les comptes de ressources. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à une file d’attente d’appels.

Pour plus d’informations sur la création de comptes de ressources et leur préparation à une utilisation avec des standards automatiques, consultez Gérer les comptes de ressources Teams.

Les agents voient le nom du compte de ressource lorsqu’ils reçoivent un appel entrant.

Affecter un ID d’appel (facultatif)

Disponible pour les utilisateurs de bureau de canal/d’appel collaboratif Teams et les utilisateurs du client mobile Teams avec des files d’attente d’appels standard.

Attribuez des numéros d’id d’appelant sortant pour les agents en spécifiant un ou plusieurs comptes de ressources avec un numéro de téléphone. Les agents peuvent sélectionner le numéro d’ID d’appelant sortant à utiliser avec chaque appel sortant qu’ils effectuent. Dans l’application Appels, les agents peuvent utiliser leur numéro de file d’attente d’appels /standard automatique (AA) ou leur propre numéro de numérotation directe à l’entrée (DID).

Remarque

Le compte de ressource utilisé à des fins d’appel d’ID doit avoir une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams et l’une des autorisations suivantes :

• Une licence de forfait d’appels et un numéro de téléphone attribué
• Un numéro de téléphone Operator Connect attribué
• Une stratégie de routage des voix en ligne (l’attribution de numéro de téléphone est facultative lors de l’utilisation du routage direct)

1. Sous Attribuer un ID d’appel, sélectionnez le bouton Ajouter .
2. Dans le volet Ajouter des comptes , recherchez un ou plusieurs comptes de ressources que vous souhaitez autoriser les agents à utiliser à des fins d’ID d’appelant sortant.
3. Sélectionnez le bouton Ajouter en regard du compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué.
4. Sélectionnez le bouton Ajouter en bas du volet.

Si vous n’avez pas de compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué, vous devez créer un compte de ressource. Pour plus d’informations, consultez Créer des comptes de ressources Teams.

Une fois que vous avez créé ce nouveau compte de ressource pour l’ID d’appel, vous devez toujours :

• Attribuez une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams.
• Attribuez une licence de forfait d’appels Microsoft, attribuez un numéro de téléphone Operator Connect ou affectez une stratégie de routage vocal en ligne pour le routage direct.
• Affectez le numéro de téléphone au compte de ressource, si vous utilisez le forfait d’appels Microsoft.

Définir le seuil de niveau de service

Cette fonctionnalité est en préversion publique.

Le niveau de service mesure l’efficacité et la réactivité aux demandes client entrantes dans un seuil de niveau de service spécifique.

Vous pouvez définir la cible de seuil sur n’importe quelle valeur comprise entre 0 et 40 minutes (2 400 secondes). La valeur doit être inférieure à la valeur définie pour Le délai d’expiration de l’appel. Définir la valeur sur vide (vide) désactive le calcul de la métrique de niveau de service pour la file d’attente des appels.

Remarque

Les métriques de niveau de service ne sont actuellement pas disponibles dans Files d’attente’application.

Les métriques de niveau de service ne sont actuellement pas disponibles dans les rapports historiques.

Définir la langue de la file d’attente des appels

Choisissez une langue prise en charge.

Ce langage est utilisé pour les invites vocales générées par le système et la transcription de la messagerie vocale, si vous les activez.

Après avoir sélectionné une langue, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .

Étape 2 : Salutation et musique

Étape 2 : Ajouter un message d’accueil et de la musique en attente

Spécifiez si vous souhaitez lire un message d’accueil aux appelants lorsqu’ils arrivent dans la file d’attente.

• Si vous sélectionnez Lire un fichier audio, vous devez charger un fichier MP3, WAV ou WMA contenant le message d’accueil que vous souhaitez lire. Consultez Formats de fichiers audio pris en charge.
• Si vous sélectionnez Taper un message d’accueil, le système lit le texte que vous tapez (jusqu’à 1 000 caractères) lorsque la file d’attente d’appels répond à un appel.

Remarque

Lorsque vous utilisez la synthèse vocale, le texte doit être entré dans la langue sélectionnée, car le système n’effectue pas de traduction.

Tous les mots sont prononcés dans la langue sélectionnée.

Teams fournit de la musique par défaut aux appelants lorsqu’ils sont en attente dans une file d’attente.

• La musique par défaut fournie dans les files d’attente d’appels Teams est exempte de redevances payables par votre organization.
• Si vous souhaitez diffuser un fichier audio spécifique, choisissez Lire un fichier audio et téléchargez un fichier MP3, WAV ou WMA. Consultez Formats de fichiers audio pris en charge.

Remarque

Vous êtes responsable de l’effacement et de la sécurisation de tous les droits et autorisations nécessaires pour utiliser tout fichier audio ou de musique avec votre service Microsoft Teams, ce qui peut inclure la propriété intellectuelle et d’autres droits sur toute musique, effets sonores, audio, marques, noms et autres contenus dans le fichier audio de tous les titulaires de droits pertinents, y compris les artistes, acteurs, artistes interprètes, musiciens, auteurs-compositeurs, compositeurs, labels de disques, éditeurs de musique, syndicats, guildes, sociétés de droits, organisations de gestion collective et toute autre partie qui possède, contrôle ou concédent les droits d’auteur, effets sonores, audio et autres droits de propriété intellectuelle.

Après avoir sélectionné un message d’accueil et une musique en attente, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appel .

Étape 3 : Répondre aux appels

Étape 3 : Configurer qui répond aux appels entrants

Passez en revue les prérequis pour ajouter des agents à une file d’attente d’appels.

Canal Teams

Vous pouvez ajouter jusqu’à 200 agents via un canal Teams. Vous devez être membre de l’équipe ou du créateur ou du propriétaire du canal pour ajouter un canal à la file d’attente.

Utilisation d’un canal Teams pour gérer la file d’attente :

1. Sélectionnez la case d’option Choisir une équipe , puis sélectionnez Ajouter un canal.
2. Recherchez l’équipe que vous souhaitez utiliser, sélectionnez-la, puis sélectionnez Ajouter.
3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez utiliser (seuls les canaux standard sont entièrement pris en charge), puis sélectionnez Appliquer.

Les clients suivants sont pris en charge lors de l’utilisation d’un canal Teams pour les files d’attente d’appels :

• Client Windows Microsoft Teams
• Client Microsoft Teams pour Mac

Remarque

Si vous utilisez cette option, le fonctionnement complet de la file d’attente d’appels peut prendre jusqu’à 24 heures.

Si l’équipe compte plus de 200 membres, seuls les 200 premiers membres, par ordre alphabétique, sont ajoutés en tant qu’agents à la file d’attente des appels.

Utilisateurs et groupes

Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 agents individuellement et jusqu’à 200 agents via des groupes.

Si vous souhaitez ajouter des utilisateurs ou des groupes individuels à la file d’attente :

1. Sélectionnez la case d’option Choisir des utilisateurs et des groupes .

Pour ajouter un utilisateur à la file d’attente :

1. Sélectionnez Ajouter des utilisateurs, recherchez l’utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.

Pour ajouter un groupe à la file d’attente :

1. Sélectionnez Ajouter des groupes, recherchez le groupe, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.
   1. Vous pouvez utiliser des listes de distribution, des groupes de sécurité et des groupes Microsoft 365 ou des équipes Microsoft Teams.

Remarque

L’arrivée du premier appel peut prendre jusqu’à huit heures pour les nouveaux utilisateurs ajoutés à un groupe.

S’il y a plus de 200 membres dans le groupe, seuls les 200 premiers membres, par ordre alphabétique, sont ajoutés en tant qu’agents à la file d’attente des appels.

Important

Problème connu : Affectation de canaux privés à des files d’attente d’appels

Lors de l’utilisation d’un canal privé, les appels sont distribués à tous les membres de l’équipe, même si le canal privé n’a qu’un sous-ensemble de membres de l’équipe.

Vous pouvez rencontrer ce problème lorsque vous essayez d’attribuer un canal privé à une file d’attente d’appels. Ce problème peut se produire même si un canal privé était précédemment attribué à la file d’attente d’appels ou si le canal privé a été précédemment affecté à une file d’attente d’appels.

Si vous avez déjà des canaux privés affectés à la file d’attente d’appels, ils continueront à fonctionner. Ce problème affecte uniquement les nouvelles affectations.

Le support continue de travailler sur l’identification de la cause racine de ce problème.

Conference mode (Mode Conférence)

Le mode conférence réduit le temps nécessaire à la connexion d’un appelant à un agent après l’acceptation de l’appel.

Les comptes Teams des agents doivent être définis sur le mode TeamsOnly. Les agents qui ne répondent pas aux exigences ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels.

Pourboire

Le paramètre recommandé est de définir mode conférence sur Activé .

Une fois que vous avez sélectionné vos options de réponse aux appels, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .

Remarque

Le mode conférence n’est pas pris en charge pour les appels routés vers la file d’attente à partir d’une passerelle de routage direct activée pour le routage basé sur l’emplacement.

Le mode conférence est requis si les utilisateurs de Teams doivent consulter/transférer des appels avec des files d’attente d’appels.

Les agents peuvent entendre la musique configurée en attente dans la file d’attente pendant jusqu’à 2 secondes lors de la première jointure de l’appel.

Important

Le mode de transfert (lorsque le mode conférence est désactivé) est désormais en mode hérité. La prise en charge du mode de transfert est prévue pour être supprimée d’ici la fin du mois de juin 2025.

Étape 4 : Sélection de l’agent

Étape 4 : Sélectionner les options de routage de votre agent

Remarque

Lorsque vous utilisez la durée d’inactivité la plus longue et qu’il y a moins d’appels dans la file d’attente que les agents disponibles, seuls les deux agents inactifs les plus longs sont présentés avec des appels à partir de la file d’attente.

Lors de l’utilisation de l’inactivité la plus longue, il peut arriver qu’un agent reçoive un appel de la file d’attente peu de temps après être devenu indisponible, ou qu’un court délai de réception d’un appel de la file d’attente soit court après être devenu disponible.

La présentation des appels de file d’attente aux agents peut entrer en conflit avec les restrictions de routage basée sur l’emplacement. Dans ce cas, l’agent reçoit un toast d’appel, mais ne peut pas répondre à l’appel. Cette condition se poursuit jusqu’à ce qu’un autre agent soit disponible pour répondre à l’appel, que l’appelant raccroche ou que la condition de délai d’expiration de la file d’attente des appels se produise.

La méthode de routage détermine l’ordre dans lequel les agents reçoivent les appels de la file d’attente.

Sélectionnez l’une des options suivantes :

• Le routage du standard appelle tous les agents de la file d’attente en même temps. Le premier agent à prendre l’appel reçoit l’appel.

• Le routage en série appelle tous les agents d’appel les uns après les autres, dans l’ordre spécifié dans la liste des Agents d’appel. Si un agent ignore ou ne décroche pas un appel, l’appel sonne l’agent suivant. Ce cycle se répète jusqu’à ce que l’appel soit répondu, expire ou que l’appelant raccroche.

• Le tourniquet (round robin) équilibre le routage des appels entrants afin que chaque agent d’appel reçoive le même nombre d’appels provenant de la file d’attente.

• Le plus long achemine chaque appel vers l’agent qui a été inactif le plus long. Un agent est considéré comme inactif si son état de présence est Disponible. Les agents qui ne sont pas disponibles ne reçoivent pas d’appels tant qu’ils ne changent pas leur présence en Disponible.

Pourboire

Définir la méthode de routage sur Tourniquetle plus long inactif est le paramètre recommandé.

Routage des appels basé sur la présence

Le routage des appels basé sur la présence utilise la status de disponibilité des agents d’appel pour déterminer si un agent doit être inclus dans la liste de routage des appels pour la méthode de routage sélectionnée.

Les agents d’appel dont le statut de disponibilité est défini sur Disponible sont inclus dans la liste de routage des appels et peuvent recevoir des appels. Les agents dont le status de disponibilité est défini sur tout autre status sont exclus de la liste de routage des appels et ne peuvent pas recevoir d’appels tant que leur status de disponibilité n’est pas redevenir Disponible.

Vous pouvez activer le routage des appels basé sur la présence avec l’une des méthodes de routage.

Si un agent refuse de recevoir des appels, il ne peut pas recevoir d’appels, quelle que soit sa disponibilité status.

Pourboire

Le paramètre recommandé est de définir le routage basé sur la présencesur activé .

Remarque

Lorsque la méthode de routage La plus longue inactivité est sélectionnée, le routage basé sur la présence est requis et automatiquement activé, même si le bouton bascule de routage basé sur la présence est Désactivé et grisé.

Si le routage basé sur la présence n’est pas activé et qu’il y a plusieurs appels dans la file d’attente, le système présente ces appels simultanément aux agents, quelle que soit leur présence status. Cette action entraîne plusieurs notifications d’appel aux agents, en particulier si certains agents ne répondent pas à l’appel initial qui leur est présenté.

Lors de l’utilisation du routage basé sur la présence, il peut arriver qu’un agent reçoive un appel de la file d’attente peu de temps après qu’il est devenu indisponible ou qu’un court délai pour recevoir un appel de la file d’attente après être devenu disponible.

Les agents qui utilisent le client Skype Entreprise ne sont pas inclus dans la liste de routage des appels lorsque le routage basé sur la présence est activé. Si certains de vos agents utilisent Skype Entreprise, n’activez pas le routage des appels basé sur la présence.

Les agents d’appel peuvent refuser de passer des appels

Vous pouvez spécifier si les agents d’appel ont la possibilité de refuser la prise d’appels ou non.

Nous vous recommandons d’activer l’option Les agents d’appel peuvent refuser de passer des appels.

Heure de l’alerte de l’agent

La durée de l’alerte pour un agent spécifie la durée pendant laquelle le téléphone d’un agent sonnera avant que la file d’attente ne redirige l’appel vers l’agent suivant.

Pourboire

Le paramètre recommandé est de définir l’heure d’alerte de l’agent sur un minimum de 20 secondes .

Une fois que vous avez sélectionné les options de routage des appels de votre agent, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .

Étape 5 : Gestion des exceptions

Étape 5 : Gestion des exceptions

La gestion des exceptions détermine la façon dont les appels sont gérés lorsque certaines exceptions se produisent.

Chaque exception vous permet de déconnecter l’appel ou de le rediriger vers l’une des destinations de routage des appels.

Par exemple, lorsque le dépassement de capacité se produit, vous pouvez envoyer des appels à une file d’attente d’appels de sauvegarde, mais lorsque le délai d’expiration ou l’absence d’agents se produit, vous pouvez souhaiter que les appelants quittent une messagerie vocale partagée.

Remarque

Pour les transferts externes, consultez Prérequis et transferts de numéros de téléphone externes - Détails techniques pour la mise en forme des numéros.

N’incluez aucun caractère spécial dans le message d’accueil lors de la redirection vers la messagerie vocale (partagée).

Les options Dépassement de capacité, Délai d’expiration des appels et Redirection d’exception Aucun agent pour personne dans organization et invite de support personnel de messagerie vocale. Pour plus d’informations, consultez Messagerie supplémentaire

Dépassement de capacité : définir comment gérer le dépassement de capacité d’appel

Le nombre maximal d’appels dans la file d’attente spécifie le nombre maximal d’appels pouvant attendre dans la file d’attente à tout moment.

La valeur par défaut est de 50, mais elle peut être définie sur une valeur comprise entre 0 et 200.

Lorsque cette limite est atteinte, l’appel est géré comme cela est indiqué par le paramètre Lorsque le nombre maximum d’appels est atteint.

Cette limite s’applique uniquement aux appels qui attendent une réponse dans la file d’attente.

Remarque

Si le nombre maximal d’appels est défini sur 0, le message d’accueil ne peut pas être lu.

Délai d’expiration des appels : définir comment gérer les délais d’expiration des appels

Délai d’attente de l’appel : délai d’attente maximal spécifie la durée maximale pendant laquelle un appel peut être en attente dans la file d’attente avant qu’il ne soit redirigé ou déconnecté.

Vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 0 seconde et 45 minutes.

Aucun agent choisi/connecté : définir comment gérer les appels quand aucun agent n’est activé/connecté à la file d’attente

Cette option de gestion des exceptions d’appel gère les appels lorsqu’aucun agent n’est choisi dans la file d’attente ou que tous les agents sont déconnectés de la file d’attente.

Appliquer à tous ou Nouveaux appels contrôle si le traitement d’appel sans agent s’applique ou non à :

• Tous les appels (par défaut) : appels déjà dans la file d’attente et nouveaux appels arrivant dans la file d’attente, ou
• Nouveaux appels uniquement : seuls les nouveaux appels qui arrivent une fois que la condition Aucun agent se produit, les appels existants dans la file d’attente restent dans la file d’attente

Remarque

L’exception de gestion Aucun agent se produit dans les conditions suivantes :

• Routage basé sur la présence désactivé : aucun agent n’est choisi dans la file d’attente.
• Routage basé sur la présence sur : aucun agent connecté ou tous les agents sont dans Apparaître hors connexion.

Si les agents sont connectés ou activés, les appels sont mis en file d’attente.

Une fois que vous avez sélectionné vos options de dépassement d’appel, de délai d’expiration des appels et d’absence d’agent de gestion, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .

Étape 6 : Utilisateurs autorisés

Étape 6 : Utilisateurs autorisés

Utilisateurs autorisés spécifie les utilisateurs autorisés à apporter des modifications à cette file d’attente d’appels. Vous pouvez déterminer les fonctionnalités dont disposent les utilisateurs via les stratégies d’applications vocales Teams attribuées à vos utilisateurs.

Pour ajouter un utilisateur aux utilisateurs autorisés :

1. Sélectionnez Ajouter, recherchez l’utilisateur, sélectionnez Ajouter, puis Ajouter.

Important

Un utilisateur doit disposer d’une stratégie qui autorise au moins un type de modification de configuration et doit également être affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.

Un utilisateur ne peut pas apporter de modifications de configuration dans les cas suivants :

• Une stratégie est affectée à l’utilisateur, mais n’est pas affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels.
• L’utilisateur est affecté en tant qu’utilisateur autorisé à au moins un standard automatique ou une file d’attente d’appels, mais aucune stratégie n’est affectée.

Remarque

Un maximum de 15 utilisateurs autorisés peuvent être affectés à la file d’attente des appels.

Pour plus d’informations, consultez Configurer des utilisateurs autorisés.

Une fois que vous avez sélectionné vos utilisateurs autorisés, sélectionnez le bouton Envoyer en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .

Résumé des paramètres de file d’attente d’appels recommandés

Les configurations ci-dessous sont recommandées :

• Mode conférence sur Activé
  • Le mode conférence sera la seule option disponible pour les files d’attente d’appels après juin 2025
• Méthode de routage sur Tourniquet (round robin) ou Inactivité la plus longue
• Routage basé sur la présence sur Activé
• Durée de l’alerte de l’agent : au minimum 20 secondes

Fonctionnalités supplémentaires disponibles via les applets de commande PowerShell

Prudence

Ces options de configuration sont actuellement disponibles uniquement via les applets de commande PowerShell et n’apparaissent pas dans le Centre d’administration Teams. Si ces options sont configurées via PowerShell, toute modification apportée à la file d’attente des appels via le Centre d’administration Teams effacera ces paramètres.

Messagerie supplémentaire

Les options Dépassement de capacité, Délai d’expiration des appels et Redirection d’exception Aucun agent pour personne dans organization et messagerie vocale prennent en charge les invites supplémentaires, tout comme les autres options de redirection.

Pour plus d’informations, consultez :

New-CsCallQueue (pour les nouvelles files d’attente d’appels)	Set-CsCallQueue (pour les files d’attente d’appels existantes)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Rappel

Le rappel permet aux appelants éligibles qui attendent dans la file d’attente de recevoir un rappel au numéro à partir duquel ils appellent lorsqu’un agent devient disponible.

Un appelant devient éligible au rappel en fonction de l’une des conditions configurées suivantes :

• Temps d’attente dans la file d’attente Une fois qu’un appelant dans la file d’attente dépasse ce délai d’attente configuré, il devient éligible au rappel. Cette option s’applique aux appelants au début de la file d’attente.

• Nombre d’appels dans la file d’attente Une fois que le nombre d’appelants dans la file d’attente atteint ce niveau, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles au rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente. Les appelants qui sont arrivés dans la file d’attente avant que cette limite n’ait été atteinte ne sont pas éligibles pour le rappel.

• Taux des appels à l’agent Une fois que le nombre d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse le ratio, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles au rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente.

En outre, pour qu’un appel devienne éligible au rappel, il doit avoir un numéro de téléphone entrant valide au format E.164 et il ne doit pas être présenté à un agent.

Les appelants éligibles recevront une option de demande de rappel une fois la musique en attente terminée.

Vous pouvez également définir la messagerie qu’un appelant entend, la touche qu’il doit appuyer et une adresse e-mail pour être averti en cas d’échec du rappel.

Délai d’expiration du rappel et de la file d’attente des appels

Pour qu’un appel éligible puisse recevoir un rappel, la valeur du délai d’expiration de l’appel doit être définie suffisamment élevée pour permettre à l’appel de devenir éligible au rappel et pour que la musique se termine une fois l’appel éligible.

Considérez la configuration de file d’attente d’appels suivante :

• Temps d’attente du rappel dans la file d’attente : 60 secondes
• Délai d’attente des appels : 120 secondes
• Musique de file d’attente d’appel : par défaut

Dans cette configuration, un appelant devient éligible au rappel après avoir attendu dans la file d’attente pendant 60 secondes. Toutefois, comme la musique par défaut dure deux minutes, le délai d’attente des appels se produit et l’appelant ne reçoit pas de rappel.

Une fois qu’un appelant demande correctement un rappel, le rappel est également soumis à la configuration du délai d’expiration de la file d’attente des appels. Si un rappel expire, les informations sur l’appelant sont envoyées à l’adresse de notification par e-mail configurée.

Pour qu’un rappel réussisse, la valeur du délai d’expiration de la file d’attente des appels doit être suffisamment élevée pour permettre à l’appel de devenir éligible, pour que la musique cesse de jouer, pour qu’un appelant demande correctement un rappel et que le rappel soit mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible et réponde à l’appel.

Remarque

Le mode conférence doit être activé sur la file d’attente d’appels pour configurer le rappel.

En plus des conditions d’éligibilité déjà répertoriées, pour les appelants dans le cadre du plan de numérotation nord-américain, le numéro de téléphone entrant ne doit pas commencer par l’un des chiffres suivants pour devenir éligibles au rappel :

Chiffres de début
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555,0100-0199

Pour plus d’informations, consultez :

New-CsCallQueue (pour les nouvelles files d’attente d’appels)	Set-CsCallQueue (pour les files d’attente d’appels existantes)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

Exemples PowerShell

Les appels deviennent éligibles après 60 secondes d’attente

Créez une file d’attente d’appels :

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Modifier une file d’attente d’appels existante :

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a plus de 50 appels dans la file d’attente

Créez une file d’attente d’appels :

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Modifier une file d’attente d’appels existante :

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a 2 fois plus d’appels que les agents

Créez une file d’attente d’appels :

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Modifier une file d’attente d’appels existante :

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Les appels deviennent éligibles au rappel après 60 secondes d’attente ou lorsqu’il y a plus de 50 appels dans la file d’attente

Créez une file d’attente d’appels :

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Modifier une file d’attente d’appels existante :

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Masquage des utilisateurs autorisés

Les utilisateurs autorisés masqués sont des utilisateurs autorisés qui ne doivent pas apparaître dans la liste des superviseurs pour les agents membres d’une file d’attente d’appels particulière.

Les utilisateurs autorisés masqués ne sont pas visibles par Files d’attente utilisateurs de l’application.

Pour plus d’informations, consultez :

New-CsCallQueue (pour les nouvelles files d’attente d’appels)	Set-CsCallQueue (pour les files d’attente d’appels existantes)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Ressources pour les scénarios complexes

Compatibilité des fonctionnalités de file d’attente d’appels

Fonctionnalité	Teams Desktop1	Teams Web	Application mobile Teams2	Téléphonie Teams Mobile3	Skype Entreprise	Téléphones IP	Files d’attente d’appel standard	Files d’attente d’appels basés sur le canal	Commentaire
Méthodes de routage de l’agent
Routage du standard	O	O	O	O	O	O	O	v	Par défaut
Inactifle plus long 4	O	O	O	v	N	O	O	v	Recommandé
Tourniquet	O	O	O	O	O	O	O	v	Recommandé
Feuilleton	O	O	O	O	O	v	Y5	Y5
Options de routage de l’agent
Routage basé sur la présence4	O	O	O	Y11	N	O	O	v	Par défaut
Les agents peuvent refuser	O	O	O	Y11	Y8	Y8	O	v	Par défaut
Modes de transfert
Mode de conférence6	O	O	O	O	O	O	O	O	Par défaut
Mode de transfert	O	O	O	O	O	O	O	v
Appel collaboratif
Files d’attente basée sur les canaux	v	N	N	N	N	N	N/A	Y9	Les agents sur les appareils non pris en charge peuvent toujours répondre aux appels, mais ils n’auront pas l’interface utilisateur d’appel collaboratif
ID d’appelant dynamique
File d’attente d’appels standard	O	O	v	N	N	N	O	N/A
File d’attente d’appels basée sur le canal	v	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	v
Méthodes de connectivité RTC									Voir note 10
Forfaits d’appel	O	O	O	O	O	O	O	O
Routage direct	O	O	O	v	N12	O	Y7	v
Connexion de l’opérateur	O	O	O	v	N	O	Y7	v
Divers
Toast d’appel affiche le nom du compte de ressource	v	N	v	N	O		O	O
Démarrer en un clic	v	N	N	N	N	N	O	v
Enregistrement de conformité	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	Non pris en charge
Routage basé sur l’emplacement	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	N/A	Non pris en charge

Remarques

1. Client Microsoft Teams Windows, Client Mac Microsoft Teams, Microsoft Teams sur infrastructure de bureau virtualisée.
2. Application Microsoft Teams pour iPhone, application Android Microsoft Teams.
3. Téléphonie Teams numéroteur de téléphone cellulaire mobile.
4. La sélection de l’inactivité la plus longue pour la méthode de routage de l’agent active automatiquement le routage basé sur la présence.
5. Il n’est pas possible de définir l’ordre dans lequel les agents reçoivent des appels lors de l’utilisation d’un groupe ou d’un canal pour l’appartenance.
6. Le mode conférence n’est pas pris en charge si les appels téléphoniques sont routés vers la file d’attente à partir d’une passerelle de routage direct activée pour le routage Location-Based.
   • Le routage basé sur l’emplacement n’est pas pris en charge avec les files d’attente d’appels. Pour plus d’informations, consultez Applications vocales (standard automatique ou file d’attente d’appels).
7. Téléphonie Microsoft Teams uniquement.
8. Via la page du portail paramètres utilisateur à l’adresse https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH : https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Seuls les canaux standard sont pris en charge.
10. Le transfert d’appels entre des méthodes de connectivité RTC n’est pas pris en charge.
11. Effectué via l’application Team Phone Mobile ou voir #8.
12. Les files d’attente des appels auxquelles un numéro de routage direct est attribué ne prennent pas en charge les clients Skype Entreprise, les clients Lync ou les téléphones IP Skype Entreprise en tant qu’agents. Le client Teams est uniquement pris en charge avec un mode de coexistence Teams uniquement.

Clients pris en charge

Les clients suivants sont pris en charge pour les agents d’appel dans une file d’attente d’appels :

• Client Skype Entreprise 2016 pour ordinateur de bureau (versions 32 bits et 64 bits)
• Tous les modèles de téléphone IP pris en charge pour Microsoft Teams.
• Client Skype Entreprise pour Mac (version 16.8.196 et versions ultérieures)
• Client Skype Entreprise pour Android (version 6.16.0.9 et versions ultérieures)
• Client Skype Entreprise pour iPhone (version 6.16.0 et versions ultérieures)
• Client Skype Entreprise pour iPad (version 6.16.0 et versions ultérieures)
• Client Windows Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)
• Client Microsoft Teams pour Mac
• Microsoft Teams sur l’infrastructure de bureau virtualisé (Windows Virtual Desktop, Citrix et VMware)
• Application Microsoft Teams pour iPhone
• Application Microsoft Teams pour Android

Outil de diagnostic de file d’attente des appels

Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’une file d’attente d’appels peut recevoir des appels :

1. Sélectionnez Exécuter les tests, ce qui remplit le diagnostic dans le centre Administration Microsoft 365.

   Exécuter des tests : File d’attente des appels Teams

2. Dans le volet Exécuter le diagnostic, entrez le compte de ressource dans le champ Nom d’utilisateur ou Email, puis sélectionnez Exécuter les tests.

3. Les tests retournent les meilleures étapes suivantes pour traiter les configurations de locataire, de stratégie et de compte de ressources afin de vérifier que la file d’attente d’appels est en mesure de recevoir des appels.

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Obtention de numéros de téléphone de service.

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