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Les e-mails entrants ne sont pas convertis en cas

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Cet article fournit une résolution du problème où un e-mail entrant n’est pas converti en cas dans Dynamics 365 Service clientèle. En outre, pour diagnostiquer et résoudre les problèmes, vous pouvez utiliser le moniteur d’activité disponible dans la page Règles de création et de mise à jour des enregistrements, et configurer les options pour afficher les scénarios ignorés, les scénarios ayant échoué ou tous les scénarios pour une période donnée. Pour plus d’informations, consultez Gérer le moniteur d’activité pour examiner et suivre les règles.

Symptômes

la conversion Email à la casse ne fonctionne pas dans Dynamics 365 Customer Service.

Cause 1 : L’e-mail ne se synchronise pas avec le système

Résolution

Pour case activée si l’e-mail est synchronisé avec le système, accédez à Activités et recherchez l’activité de messagerie. Si la messagerie n’est pas synchronisée avec le système, il peut y avoir un problème avec le routeur de messagerie ou la configuration de synchronisation côté serveur.

Résolution

Vous devez case activée si l’activité de messagerie est créée, mais qu’un objet QueueItem associé est introuvable. Si une règle de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements active existe pour une file d’attente spécifique, l’objet QueueItem est marqué comme inactif et disparaît de la vue QueueItem.

Cause 3 : L’e-mail provient d’un expéditeur inconnu

Résolution

Si l’e-mail provient d’un expéditeur inconnu, case activée pour l’option Créer un contact pour un expéditeur inconnu. Accédez à la configuration de la règle de création et de mise à jour automatiques des enregistrements et case activée si la zone Créer un contact pour un expéditeur inconnu est sélectionnée. Si la zone Créer un contact pour l’expéditeur inconnu case activée n’est pas sélectionnée, un e-mail entrant provenant d’un expéditeur inconnu ne sera pas converti en cas.

Cause 4 : Problèmes de configuration des règles de création et de mise à jour automatiques d’enregistrements

Résolution

Vous devez case activée si la fonctionnalité Règle de création et de mise à jour automatique des enregistrements est configurée correctement en accédant aux travaux système et en recherchant un message d’échec. Pour plus d’informations sur les scénarios d’échec de configuration et la résolution des exemples d’échec de configuration, consultez Résoudre les problèmes liés aux messages d’erreur courants.

Remarque

Le champ Client dans l’entité de cas peut être un contact ou un compte. Si aucune adresse e-mail entrante correspondante n’est trouvée pour un contact ou un compte, et que la zone Créer un contact pour l’expéditeur inconnu case activée est sélectionnée, le système crée un contact pour l’adresse e-mail entrante et le lie au champ Client du cas.

Cause 5 : Le contact et le compte ont des adresses e-mail différentes

Résolution

Vous devez case activée si le contact et le compte ont la même adresse e-mail entrante. Un cas créé à partir d’un e-mail entrant résout le champ Client sur le cas en tant que Compte.

Cause 6 : l’e-mail est envoyé à l’aide uniquement du champ Cci

Résolution

Pour résoudre ce problème, vérifiez que l’adresse e-mail de la file d’attente se trouve dans les champs À ou Cc des e-mails entrants. Les e-mails envoyés avec l’adresse de file d’attente dans le champ Cci ne seront pas traités.

Cause 7 : L’e-mail est une réponse à l’e-mail suivi

Résolution

Si l’e-mail entrant est en réponse à un e-mail déjà suivi associé à un cas, aucun nouveau cas n’est créé. Si la valeur InReplyTo correspond à messageId d’un e-mail qui se trouve déjà dans Dynamics 365, la synchronisation côté serveur met en corrélation le nouvel e-mail avec l’e-mail existant, et la règle « Création et mise à jour automatiques d’enregistrements » ignore la création de cas pour le nouvel e-mail. Pour plus d’informations, consultez Spécifier les e-mails qui font l’objet d’un suivi automatique.

Cause 8 : Échec de la création du contact lorsque l’e-mail entrant provient d’un expéditeur inconnu

Résolution

Par défaut, un contact pour un expéditeur d’e-mail inconnu est créé avec le contexte du propriétaire de l’e-mail. Un cas peut ne pas être créé si le propriétaire de l’e-mail ne dispose pas des autorisations requises. Vous pouvez également choisir d’utiliser les autorisations de propriétaire de règle pour créer le nouveau contact en configurant la variable d’environnement msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner . Pour plus d’informations, consultez Créer des contacts pour des expéditeurs inconnus à l’aide du contexte de propriétaire de règle.

Cause 9 : Aucune règle « Création et mise à jour automatiques des enregistrements » active n’existe pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé

Résolution

Accédez aux règles « Création et mise à jour automatiques des enregistrements » et vérifiez qu’une règle active « Création et mise à jour automatiques des enregistrements » existe pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé. S’il n’existe aucune règle « Création et mise à jour automatiques des enregistrements » pour la file d’attente à laquelle l’e-mail a été envoyé, un cas n’est pas créé, car il n’y aura pas de règle et de condition correspondantes.