Remarque
L’accès à cette page nécessite une autorisation. Vous pouvez essayer de vous connecter ou de modifier des répertoires.
L’accès à cette page nécessite une autorisation. Vous pouvez essayer de modifier des répertoires.
Surveillance et rapports
Vous pouvez surveiller l’utilisation de l’assistance à distance à partir du Centre d’administration Microsoft Intune. Pour les appareils non inscrits, la création de rapports sur les sessions d’assistance à distance est limitée.
Connectez-vous au Centre d’administration Microsoft Intune et accédez à l’assistance à distancede l’administrateur> du client.
Dans l’onglet Moniteur, vous pouvez voir un nombre de sessions actives et des données historiques sur les sessions passées.
Sous l’onglet Sessions d’assistance à distance, vous pouvez voir les enregistrements des sessions passées, notamment :
- L’assistance (ID de fournisseur) et la personne effectuant le partage(ID de destinataire) de chaque session.
- Appareil qui a reçu de l’aide.
- Heures de début et de fin de la session d’assistance à distance.
- Type de session de contrôle : lecture seule, contrôle total ou sans assistance.
Remarque
- Affichage
--de l’ID de destinataire et du nom du destinataire pour les appareils dédiés Android Entreprise, car ces appareils n’ont pas d’affinité utilisateur. - L’utilisation de la fonctionnalité d’élévation de Windows n’est pas signalée dans le rapport des sessions d’assistance à distance.
Ces journaux sont conservés pendant 30 jours sur les serveurs Microsoft. Le contenu des sessions, comme les images d’écran ou les frappes au clavier, n’est pas enregistré. Seules les métadonnées sont stockées.
Fichiers journaux
L’assistance à distance enregistre les données pendant l’installation et pendant les sessions d’assistance à distance, qui peuvent être utiles lors de la recherche de problèmes liés à l’application.
Installation de l’assistance à distance - Lors de l’installation ou de la désinstallation de l’assistance à distance, les deux journaux suivants sont créés dans le dossier temporaire des utilisateurs de l’appareil, par exemple, C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. Le * dans le nom du fichier journal représente une date et une heure de création du journal.
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
Journaux des opérations : pendant l’utilisation de l’assistance à distance, les détails opérationnels sont enregistrés dans l’observateur d’événements Windows :
- > Application et services > de l’observateur d’événements Microsoft > Windows > RemoteHelp
Résoudre les problèmes
Utilisez le tableau de cette section pour résoudre les problèmes courants liés à l’assistance à distance.
| Vérifiez si | Solution |
|---|---|
| L’assistance à distance est activée pour le client | Dans le Centre d’administration Intune, accédez à Administration> des clients :Assistance à distance et vérifiez que l’aide à distance est activée. L’attribution des licences pour l’activation du service peut prendre jusqu’à 30 minutes (ou quelques heures dans certains cas). |
| L’utilisateur qui aide et le partage utilisent des plateformes et des versions prises en charge | Voir Planifier l’assistance à distance pour plus d’informations. |
| L’utilisateur qui aide dispose des autorisations requises | L’utilisateur qui aide doit être affecté à un rôle Intune avec des autorisations d’assistance à distance et disposer de l’autorisation « Offrir une assistance à distance ». Voir Attribuer des autorisations d’assistance à distance aux assistants pour plus de détails. |
| L’utilisateur qui aide et le partage se connectent avec des comptes d’organisation du même client | L’aide et le partage doivent se connecter avec un compte Microsoft Entra de votre organisation. Vous ne pouvez pas utiliser l’assistance à distance pour aider des utilisateurs qui ne sont pas membres de votre organisation. |
| L’aide et le partage ont un accès réseau aux points de terminaison requis | Voir Points de terminaison réseau pour l’assistance à distance pour plus de détails. |
Windows
macOS
AndroidUtilisez le tableau de cette section pour résoudre les problèmes courants liés à l’assistance à distance sur les appareils Windows.
| Vérifiez si | Solution |
|---|---|
| L’appareil est conforme à la configuration requise pour l’assistance à distance | Voir Planifier l’assistance à distance pour plus d’informations. |
| L’appareil a un accès réseau aux points de terminaison requis | Voir Points de terminaison réseau pour l’assistance à distance pour plus de détails. |
| L’appareil a empêché les applications d’utiliser les notifications | Pour plus d’informations, consultez Fournisseur de services de configuration de stratégie – Notifications . |
| La règle de détection d’applications Intune Win32 (si elle est utilisée) est correcte | Une détection de version incorrecte peut amener Intune à penser que l’application est déjà installée ou jamais installée. Voir Déployer l’assistance à distance pour plus d’informations. |
| L’appareil est en mode Ne pas déranger | Si l’appareil est en mode Ne pas déranger, les notifications pour les demandes de session d’assistance à distance ne s’affichent pas. Désactivez le mode Ne pas déranger et réessayez ou demandez à l’utilisateur qui partage de vérifier son volet de case activée sur les notifications. |
Résolution des problèmes d’assistance à distance sous Windows pour Microsoft Edge WebView2
Un code d’erreur peut s’afficher dans une boîte de dialogue si vous rencontrez des problèmes pour installer et exécuter l’assistance à distance. L’erreur peut être liée à Microsoft Edge WebView 2, qui est requis pour utiliser l’assistance à distance. Voici quelques codes d’erreur que vous pouvez voir, accompagnés d’une brève description du problème.
| Code d’erreur | Problème général |
|---|---|
| 1001 | L’assistance à distance n’a pas pu initialiser l’un de ses composants internes. |
| 1002 | Échec du chargement de WebView2 dans l’assistance à distance. |
| 1003 | Échec de l’assistance à distance pour l’installation de WebView2. |
Utilisez les étapes suivantes pour résoudre ces problèmes :
- Assurez-vous que Microsoft Edge est correctement installé et qu’il est à jour.
L’assistance à distance utilise le contrôle de navigateur Microsoft Edge. Si vous rencontrez des problèmes, les conseils de dépannage courants ici peuvent vous aider à faire fonctionner l’assistance à distance. En savoir plus sur les conseils de dépannage pour l’installation et la mise à jour de Microsoft Edge.
Après avoir installé ou mis à jour Microsoft Edge, essayez d’ouvrir à nouveau l’Assistance à distance. Si l’assistance à distance ne s’exécute pas ou si vous obtenez un message d’erreur indiquant que Microsoft Edge WebView2 n’est pas installé, passez à l’étape suivante.
- Installer l’affichage web 2 de Microsoft Edge
Microsoft Edge WebView2 est requis pour utiliser l’assistance à distance. Si vous obtenez un message d’erreur indiquant que WebView2 n’est pas installé lorsque vous essayez d’ouvrir l’assistance à distance, téléchargez et installez Microsoft Edge WebView2 à partir du site Web de Microsoft. Lorsque WebView2 est installé, essayez à nouveau d’ouvrir l’Assistance à distance.
Remarque
WebView2 devrait déjà être installé si votre appareil exécute Windows 11 ou dispose de Microsoft Edge.
Problèmes connus
Pour les appareils Windows, voici les problèmes connus liés à l’assistance à distance lors de l’utilisation de la fonctionnalité de lancement à distance :
- Les notifications pour déclencher à distance une session d’assistance à distance échouent si le service de gestion de Microsoft Intune n’est pas en cours d’exécution.
- Une fois l’appareil de l’utilisateur redémarré, un court délai s’écoule pour que le service de gestion de Microsoft Intune démarre. Attendez que le service de gestion de Microsoft Intune démarre ou demandez à l’utilisateur qui partage d’ouvrir l’application et de partager le code.
- Pour les appareils nouvellement inscrits, il s’écoule 1 heure avant que l’appareil de l’utilisateur ne commence à recevoir des notifications lorsqu’une personne qui aide lance une session.
Problèmes connus de l’application web
- Si l’utilisateur qui partage quitte une session d’assistance à distance plus tôt, il se peut que l’utilisateur qui aide ne soit pas averti pendant 60+ secondes.
- Si vous utilisez Microsoft Edge, l’utilisateur qui partage devra peut-être se connecter à Microsoft Edge avant de démarrer une session, sinon l’appareil sera signalé comme non inscrit.
- L’authentification unique doit être activée pour que le client puisse utiliser l’application web d’assistance à distance.
Étapes suivantes
Obtenir de l’aide dans le Centre d’administration de Microsoft Intune.