Signaler un problème de service au nom d’un client et savoir quand et comment procéder

S’applique à : Espace partenaires | Espace partenaires de Microsoft Cloud for US Government

Rôles appropriés : consultez les instructions relatives au rôle GDAP

Si votre client a un problème de service que vous ne pouvez pas résoudre, vous en tant que fournisseur csp direct ou indirect peut déposer un ticket de support pour le client.

Les demandes de service pour le compte des clients doivent être déposées via l’Espace partenaires pour garantir l’accès au droit de support technique pour csp. Elles sont disponibles pour Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online et Enterprise Mobility Suite. En tant que partenaire participant au programme de fournisseur de solutions Cloud, vous pouvez vous attendre à ce que vos principaux problèmes reçoivent la priorité d’une réponse.

Signaler des problèmes au nom d’un client

Les utilisateurs disposant du rôle d’agent d’administration et du rôle GDAP approprié peuvent sélectionner Administrer sous CSP dans le menu de navigation de gauche, sélectionner Demandes de service et sélectionner Nouvelle demande. Lorsque vous sélectionnez la charge de travail appropriée, le portail spécifique à la charge de travail s’ouvre, où vous pouvez ajouter un contrat de support et créer une demande.

Déposer un ticket de support pour un client

1. Sélectionnez le client dans la liste des clients ou dans le menu Administrer .

2. Vérifiez que vous disposez d’une relation administrative active avec le rôle de sécurité et l’attribution d’utilisateur appropriés*

3. Sélectionnez Nouvelle demande> de service, puis sélectionnez Produit ou Charge de travail requis.

   

   Vous êtes alors redirigé vers le portail de produit approprié dans le contexte de votre compte partenaire pour le locataire client.

Effectuer des tâches d’administration pour vos clients

En tant que partenaire fournisseur de solutions Cloud (CSP), vous disposez de privilèges d’administrateur délégués granulaires (GDAP) qui vous donne accès aux environnements de vos clients. Ces privilèges vous donnent la possibilité de prendre en charge, de configurer et de gérer directement les abonnements de vos clients.

Dans l’Espace partenaires, vous pouvez :

• Afficher l’état du service clientèle
• Afficher les incidents du service clientèle

1. Dans le menu Espace partenaires, sélectionnez Clients. Choisissez votre client dans la liste.
2. Dans le menu client, sélectionnez Gestion des services.
3. Dans la section Administrer les services, choisissez le service dans lequel vous devez travailler pour ouvrir le portail de gestion du service.
4. Si vous rencontrez un problème avec le compte d’un client, comme les services en panne ou une expérience détériorée, commencez par vérifier l’intégrité du service.
5. Pour faire remonter un problème en cours à Microsoft, déposez une demande de service. Consultez Signaler des problèmes pour le compte d’un client.

Envoyer une demande de service dans Microsoft Azure

Important

Les revendeurs indirects et/ou conseillers ne peuvent pas ouvrir de demandes de support au nom du client dans le Portail Azure, même s’ils ont un contrat de support. Seul le fournisseur de l’abonnement Azure (fournisseur csp direct ou indirect) peut créer une demande de support dans ce cas particulier.

Conditions préalables : si vous êtes le fournisseur de l’abonnement Azure, vous devez disposer d’une relation GDAP active avec des rôles appropriés, ainsi que des autorisations RBAC sur l’abonnement pour ouvrir un ticket de support pour l’abonnement Azure, consultez l’article pour obtenir des conseils sur les rôles.

Pour envoyer une demande de service pour un client dans Microsoft Azure :

1. Sélectionnez Nouvelle demande de support.
2. Entrez les informations requises dans la demande.
   • Dans la section Informations de base, veillez à sélectionner fournisseur de solutions Cloud dans le champ Plan de support.
   • Dans la section Informations de contact , entrez vos coordonnées, et non les informations de votre client.
3. Sélectionnez Créer.
4. Plus tard, vous pouvez passer en revue les demandes de service de votre client sur microsoft Portail Azure en sélectionnant Gérer les demandes de support.

*Envoyez une demande de support dans Microsoft Azure lorsque vous n’avez pas d’autorisations d’administrateur pour le client.

Créer une demande de service dans Office 365, Enterprise Mobility Suite et Microsoft Dynamics CRM Online

Pour créer une demande de service dans Office 365, Enterprise Mobility Suite et Microsoft Dynamics CRM Online :

Conditions préalables : vous devez disposer d’une relation GDAP active avec les rôles appropriés pour envoyer une demande de support pour un locataire client. Reportez-vous à l’article pour obtenir des conseils sur les rôles.

1. Dans la section Créer une demande de service, choisissez la catégorie de rubriques appropriée.

   (Vous devrez peut-être sélectionner Plus... pour afficher d’autres articles.)

2. Remplissez le formulaire de demande de service, puis sélectionnez Envoyer.

   Conseil

   Veillez à entrer vos coordonnées sur le formulaire, et non sur le client.

3. Plus tard, passez en revue les demandes de service de votre client en accédant au Centre d’administration Microsoft 365 et en sélectionnant Afficher tous les tickets de support.

Expérience de support pour les clients dans Centre d’administration Microsoft 365 Center

Le client disposant d’abonnements CSP et Direct TRIAL n’a la possibilité de contacter son partenaire CSP que pour obtenir du support.

Les clients disposant d’abonnements CSP et Direct PAID ont la possibilité d’ouvrir une demande de service auprès de Microsoft ou de contacter leurs partenaires pour obtenir du support.

Prise en charge des produits de la place de marché commerciale

Microsoft n’offre pas de support technique pour les produits de la place de marché commerciale. Vous devez contacter le fournisseur de logiciels indépendant (ISV) qui a publié le produit pour obtenir du support.

Pour trouver les informations de contact d’un éditeur de logiciels indépendants :

1. Dans la page Place de marché , sélectionnez le produit avec lequel vous avez besoin d’aide.
2. Sur la page du produit, vous trouverez les informations de contact du support technique. Ces informations peuvent se trouver dans une ou plusieurs des formes suivantes :
   • Lien vers un point d’entrée de support sur le site web de l’ISV
   • Une adresse e-mail de support
   • Numéro de téléphone pour contacter le support

Que se passe-t-il si je me connecte à Azure ou Centre d’administration Microsoft 365 portails et contourne l’Espace partenaires ?

Lorsque vous vous connectez directement à Microsoft Azure ou Centre d’administration Microsoft 365 portails, vous affichez ces expériences dans votre propre contexte, et non dans le contexte d’un client. Pour cette raison, la seule fois que vous devez vous connecter directement aux portails Microsoft Azure et M365 est lorsque vous créez une demande de service pour vos propres abonnements.

Le droit de prise en charge de votre programme CSP ne prend pas en charge votre propre abonnement partenaire. En raison de cette limitation, vous devez fournir votre droit de plan de support valide lorsque vous créez une demande de service qui concerne votre propre abonnement partenaire. Les exemples incluent l’ID de contrat du programme Microsoft AI Cloud Partner, Premier ou un plan de support Azure. Pour plus d’informations, consultez le Forum Aux Questions sur le support technique Azure.