Présentation de la version d'avril 2019 de Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service
Important
Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir documentation des produits Microsoft Dynamics 365. Pour accéder aux derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.
Notes
Ces notes de publication décrivent des fonctionnalités qui n'ont peut-être pas encore été publiées. Pour connaître la période de lancement prévue pour cette fonctionnalité, consultez Nouveautés et prévisions pour AI for Customer Service. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft).
Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service est un nouveau service cloud lancé en version préliminaire publique en avril 2019. Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service s'appuie sur les enseignements tirés de la prise en charge de plusieurs déploiements mondiaux de bots de service client, et offre à votre équipe de service client des solutions pour résoudre les problèmes via un agent virtuel.
Virtual Agent for Customer Service sera disponible en version préliminaire publique en avril 2019 et sera disponible généralement à partir du deuxième semestre de 2019.
Les principales caractéristiques de la version préliminaire publique incluent :
Détection rapide des rubriques d'assistance à automatiser : Grâce aux tableaux de bord intégrés de Dynamics 365 Customer Service Insights, vous voyez rapidement où vos agents humains consacrent le plus de temps et quels problèmes sont les plus coûteux ou les plus courants. Obtenez des suggestions à partir de l'intelligence artificielle sur les problèmes à automatiser pour avoir le plus d'impact possible sur le système.
Automatiser les rubriques de support avec un agent virtuel : Créez facilement un agent virtuel pour aider à répondre et à résoudre automatiquement les problèmes courants à l'aide d'une interface graphique simple et sans code. Vous pouvez créer des conversations à partir de rien ou utiliser des modèles riches et spécifiques au secteur pour préparer votre agent virtuel en quelques minutes.
Variables : Vous pouvez extraire des entités de la conversation et les utiliser pour renseigner des variables pouvant être utilisées ou transmises à d'autres boîtes de dialogue.
Actions : L'agent virtuel peut non seulement dialoguer avec les utilisateurs pour résoudre leurs problèmes, mais il peut également prendre des mesures en leur nom. En utilisant Microsoft Flow, un responsable du service clientèle peut activer une action ou accéder aux données de vos systèmes d'arrière-plan, en exploitant des centaines de connecteurs pour les services courants fournis dans le cadre de Power Platform.
Collaborer avec vos agents humains : Lorsque l'agent virtuel ne peut pas gérer un problème ou lorsqu'un utilisateur réclame un agent humain, l'agent virtuel fait appel à un agent humain pour vous aider. Utilisez l'intégration à Dynamics 365 for Customer Service ou intégrez-la à votre système de gestion de cas et de messagerie d'agent spécifique.
Analyses basées sur l'IA pour une amélioration continue : Vous pouvez toujours voir comment se débrouille l'agent virtuel, quels sujets sont traités et quels sont ceux qui nécessitent une intervention humaine. Virtual Agent for Customer Service fournit en permanence des analyses et recommande des actions pour améliorer l'expérience du service clientèle, vous permettant ainsi de libérer du temps à vos agents humains pour se concentrer sur des cas plus complexes.
Au-delà de la version préliminaire publique, nous continuerons d'ajouter des fonctionnalités. Voici notamment à quoi s'attendre :
Boîtes de dialogue basées sur l'IA : L'agent virtuel peut avoir plusieurs conversations sans utiliser de scripts pas à pas rigides, créés par un responsable du service clientèle. Virtual Agent for Customer Service tient compte d'un ensemble de solutions et de conditions valides et utilise automatiquement la meilleure question à poser afin de guider l'utilisateur vers la solution appropriée.
Prise en charge de langues supplémentaires : Virtual Agent for Customer Service sera capable de comprendre plusieurs langues, dont l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol et l'italien.
Prise en charge de canaux supplémentaires : Virtual Agent for Customer Service pourra se connecter à tous les canaux Microsoft Bot Framework, y compris Teams, Skype, Facebook, Slack, etc. Il aidera vos clients quelle que soit la manière dont ils choisissent de communiquer avec vous.
Prise en charge de la téléphonie : Les appels téléphoniques sont l'une des formes les plus coûteuses de service à la clientèle. Vous pourrez laisser votre agent gérer les appels entrants dans votre centre d'appels à l'aide de la technologie de reconnaissance vocale et de synthèse vocale de Microsoft. Si l'agent virtuel ne peut pas vous aider, il réorientera l'appel vers la file d'attente appropriée et transmettra ce qu'il a appris afin qu'un agent humain puisse prendre la conversation à laquelle l'agent virtuel s'est arrêtée.