Vérifier l’intégrité de votre centre de contact
En tant qu’administrateurs, vous pouvez utiliser le vérificateur d’état intégré pour identifier les erreurs, les avertissements, puis les meilleures pratiques recommandées dans votre configuration. Vous pouvez recevoir des notifications proactives des problèmes émergents avec des vérifications de l’état exécutées en arrière-plan. Cette approche proactive peut contribuer à garantir que les flux et configurations de votre centre d’appels fonctionnent à des niveaux optimaux.
Conditions préalables
Vous devez avoir le rôle Administrateur système.
Exécuter un contrôle
Effectuez les étapes suivantes pour vérifier les erreurs de configuration et les configurations incomplètes dans votre environnement Customer Service.
Connectez-vous au centre d’administration Customer Service. La page Accueil affiche la section Intégrité du centre de contact.
Sélectionnez Exécuter un contrôle de l’intégrité. Selon la taille de votre centre de contact et les différentes fonctionnalités que vous avez configurées, la vérification prend quelques minutes pour s’exécuter et afficher les résultats.
Une fois la vérification terminée, la page affiche les résultats en trois catégories avec le nombre d’occurrences comme suit :
- Erreurs
- Avertissements
- Suggestions
Développez une catégorie pour voir les problèmes, puis sélectionnez le lien vers un paramètre problématique. Le paramètre s’ouvre sur un nouvel onglet pour que vous puissiez agir dessus.
Eventuellement, après avoir résolu tous les problèmes de la configuration, exécutez à nouveau la vérification de l’état jusqu’à ce que vous ne voyiez aucune occurrence d’erreur ou d’avertissement.
Règles du contrôle de l’intégrité
Certaines des règles utilisées dans le contrôle de l’intégrité et leurs descriptions sont les suivantes.
| Categorie | Problème : Description | Recommandation affichée par le contrôleur d’intégrité |
|---|---|---|
| Error | La création ou la mise à jour automatique des enregistrements n’a pas fonctionné : pour examiner les problèmes liés aux règles de création et de mise à jour automatiques des enregistrements, visitez le tableau de bord du moniteur d’activité. | Ajoutez un lien vers le moniteur d’activité. |
| Error | Les risques et les échecs de conformité aux SLA ne sont pas surveillés : les agents ne sont pas informés des échecs ou des risques de conformité aux SLA. Pour reprendre la surveillance de la conformité, redémarrez la solution de flux cloud SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow dans Power Automate. | Ajoutez un lien au flux Power Automate. |
| Error | La file d’attente par défaut est inactive : les règles de routage utilisant cette file d’attente ne fonctionnent pas. Activez la file d’attente ou modifiez la valeur par défaut en une file d’attente active | Ajoutez un lien vers la page de files d’attente inactives pour activer la file d’attente par défaut. |
| Error | Aucun agent dans la file d’attente : une file d’attente sans agents ne peut pas être utilisée pour le routage. Supprimez la file d’attente vide des définitions de routage ou ajoutez des agents à la file d’attente. | Ajoutez un lien vers la page de file d’attente pour ajouter des agents ou des superviseurs. |
| Error | Le flux de travail n’a pas de règles d’admission : sans règle d’admission, les définitions de routage d’un flux de travail ne fonctionnent pas. Définissez une règle d’admission pour le flux de travail. | Lien vers la page du flux de travail pour créer des règles d’admission. |
| Error | Aucune définition d’affectation valide pour la file d’attente : sans méthode d’affectation, les agents de la file d’attente ne peuvent pas se voir attribuer des éléments de travail. Sélectionnez une méthode d’attribution. S’il s’agit d’une méthode personnalisée, assurez-vous qu’elle contient des règles. | Ajoutez un lien vers la page de file d’attente pour ajouter une règle d’affectation personnalisée. |
| Avertissement | Règles de création automatique d’enregistrements utilisées non prises en charge : les règles de création automatique d’enregistrements définies dans le client Web ne sont pas prises en charge. Utilisez l’outil de migration pour mettre à jour les règles dans l’expérience Unified Interface et activer la nouvelle version des règles. | Ajoutez un lien vers l’outil de migration pour la création automatique d’enregistrements. |
| Avertissement | Règles d’accord de niveau de service utilisées non prises en charge : les règles d’accord de niveau de service définies dans le client Web ne sont pas prises en charge. Utilisez l’outil de migration pour mettre à jour les règles dans l’expérience Unified Interface et supprimer l’ancienne version des règles. | Ajoutez un lien vers l’outil de migration pour les contrats de niveau de service. |
Problèmes connus
Le vérificateur de l’état du centre de contacts n’apparaît pas dans le centre d’administration
Voir aussi
Créer des files d’attente dans l’acheminement unifié
Créer des enregistrements automatiquement
Utiliser le centre d’administration Customer Service