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Configurer le canal Google's Business Messages

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

De nombreux clients utilisent des canaux de messagerie sociale comme Google's Business Messages pour leurs besoins de communication personnels. Plusieurs préfèrent également utiliser ces canaux de messagerie pour communiquer avec des entreprises. La nature asynchrone de ces canaux offre aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes au fur et à mesure qu’ils trouvent l’heure, contrairement aux canaux en temps réel tels que Conservation pour Dynamics 365, dans lesquels la session se termine à la fermeture de la fenêtre de conversation.

Le canal Google's Business Messages vous donne l’opportunité de profiter de la tendance des réseaux sociaux et d’engager le dialogue avec vos clients dans une expérience homogène et personnalisée.

Conditions préalables

Réalisez les étapes suivantes avant de configurer le canal Google's Business Messages dans Omnicanal pour Customer Service.

Créer un canal Google's Business Messages

  1. Accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

    2. Sélectionnez Gérer pour Comptes de messagerie. La page Comptes et canaux apparaît.

    3. Sélectionnez Nouveau compte.

  2. Dans le champ Nom, saisissez le nom pour le compte.

  3. Dans le menu déroulant Canal, sélectionnez Google's Business Messages, puis sélectionnez Suivant.

  4. Sur la page Compte partenaire Google's Business Messages, dans le champ ID partenaire, copiez et collez l’ID de partenaire à partir de la page paramètres de l’application Google's Business Messages.

  5. Dans le champ Jeton client, entrez le jeton issu de l’application Google's Business Messages. Pour récupérer le jeton, dans l’application Google's Business Messages, sur la page Paramètres, sous Webhook, sélectionnez le lien Configurer. La page Configurez votre webhook s’affiche, puis vous pouvez copier le jeton à partir du champ Jeton client.

  6. Dans le centre d’administration Omnicanal, sur la page Compte partenaire Google's Business Messages, à côté de Fichier d’informations d’identification du compte de service (fichier JSON), sélectionnez Télécharger, puis sélectionnez le fichier que vous avez téléchargé depuis Google's Business Messages.

    Note

    Seuls les utilisateurs disposant des autorisations de sécurité appropriées peuvent utiliser des champs sécurisés, tels que Jeton client et Informations d’identification de sécurité. Pour plus d’informations : Configurer les autorisations de sécurité pour un champ

  7. Dans Omnicanal, dans Configurer votre connexion bidirectionnelle avec Omnicanal pour Customer Service, copiez l’URL Google's Business Messagespuis, dans l’application Business Messages, sur la page Configurez votre webhook, collez l’URL dans le champ URL du point de terminaison du webhook.

  8. Sélectionnez Vérifier dans l’application Google's Business Messages.

  9. Une fois la vérification terminée, sélectionnez Enregistrer.

  10. Dans Google's Business Messages, sélectionnez la vignette du profil d’agent que vous avez créé, puis sur la page Aperçu, sélectionnez et copiez l’Identifiant de la marque, puis collez-le dans le champ Identifiant de la marque dans Omnicanal.

  11. Dans Google's Business Messages, sélectionnez et copiez l’ID de l’agent, puis collez-le dans le champ ID de l’agent dans Omnicanal.

  12. Dans Omnicanal, sélectionnez Ajouter>Enregistrer.

Créer un flux de travail

  1. Accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit :

    • Dans le plan du site, sélectionnez Flux de travail dans Support client. La page Tous les flux de travail apparaît.

  2. Sélectionnez Nouveau flux de travail, puis saisissez un nom.

  3. Dans Type, sélectionnez Messagerie.

  4. Dans la liste déroulante Canal, sélectionnez Google's Business Messages.

  5. Dans la liste déroulante Choisir une file existante, sélectionnez une file d’attente existante à utiliser comme solution de secours pour le flux de travail.

  6. Cliquez sur Créer.

  7. Une fois le flux de travail créé, sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurer Google's Business Messages.

  8. Sélectionnez le compte d’agent de votre choix dans la liste, puis sélectionnez Suivant.

  9. Sur la page Langue, sélectionnez la langue préférée, puis sélectionnez Suivant.

  10. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, basculez le paramètre Pièces jointes sur Activé, puis sélectionnez Suivant.

  11. Sélectionnez Créer un canal.

Testez la messagerie de l’agent dans l’application Google's Business Messages

Dans l’application Business Messages, sur la page Aperçu, sous URL de test de l’agent, sélectionnez Android ou iOS, puis sélectionnez Tester.

Création de règles d’acheminement

Configurez les règles d’acheminement pour le flux de travail que vous avez créé. Sélectionnez l’entité comme contexte Google's Business Messages.

Par exemple, vous pouvez créer une règle pour transférer la conversation Google's Business Messages d’un client nommé Google's Business Messages vers la file d’attente par défaut.

Déclaration de confidentialité

En activant cette fonctionnalité, vos données seront partagées avec Google et le flux en dehors des limites de conformité et géographiques de votre organisation (même si votre organisation se trouve dans une région du Cloud de la communauté du secteur public). Consultez la documentation technique de la fonction pour en savoir plus ici.

Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation au suivi, à l’enregistrement et au stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Voir aussi

Canaux dans Omnichannel for Customer Service
Utiliser Google's Business Messages dans Omnicanal
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones