Configurer le clustering AI sujet pour les incidents

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Customer Service Insights utilise l’IA pour vous livrer des insights à partir de vos données service clientèle en regroupant les incidents sémantiquement liés et en générant un sujet. Les nouveaux incidents qui correspondent au sujet généré sont automatiquement ajoutés au groupe du sujets. Cette action peut vous aider à identifier les zones à améliorer qui peuvent avoir le plus grand impact sur les performances du système.

La technologie basée sur l’IA permet de prendre des décisions informées visant à améliorer les taux de résolution, réduire les délais d’attente et abaisser les coûts du service clientèle. Vous pouvez utiliser des analyses de résolution d’incidents, des tendances en attente et des comparaisons d’historiques pour évaluer les performances des agents et l’impact commercial, ainsi que pour remédier aux inefficacités de votre système.

Activer le regroupement de sujets pour les incidents

Le regroupement de sujets est activé par défaut lorsque vous activez l’analyse historique. Pour activer l’analyse historique, voir Configurer l’analyse historique de Customer Service.

Vues Résumé et Résumé de l’exécution du modèle

Les vues Résumé et Résumé de l’exécution du modèle fournissent des informations clés sur le fonctionnement du modèle de sujet.

Affichage	Description
Status	Indique si la fonctionnalité est activée.
Attributs de données utilisés	Quel champ de texte de l’entité Incident est utilisé pour la génération du sujet.
Rubriques générées	Le nombre total de sujets générés par le modèle.
Incidents associés à une rubrique	Le pourcentage d’incidents pris en compte pour la génération de sujet et classés dans un sujet.
Dernière exécution réussie	L’horodatage de la dernière fois que de nouveaux incidents ont été traités.
Fréquence d’exécution	La cadence à laquelle les nouveaux incidents sont traités et étiquetés avec des sujets.

Mappage de données

Le mappage des données vous permet de choisir le champ de texte que les agents de votre organisation utilisent très probablement pour décrire la raison pour laquelle un client a contacté l’assistance. Par défaut, l’attribut Titre de l’incident est utilisé. Les autres attributs disponibles sont le numéro de série, la description et le titre de l’incident.

Améliorer la qualité des données en nettoyant les données de requêtes de support

Les graphiques AI Insights affichés sur les tableaux de bord Customer Service Insights sont générés en appliquant une technologie de compréhension du langage aux titres des requêtes de support. Toutefois, les résultats peuvent être trompeurs si les titres contiennent des informations superflues telles que le nom du produit, l’état de la requête ou des balises de numéro de ticket. Vous pouvez améliorer la qualité des résultats affichés dans les graphiques AI Insights en spécifiant les paramètres Nettoyage des données pour ignorer les balises dans les titres lorsqu’ils sont regroupés en rubriques, ainsi que les phrases spécifiques à ignorer. Lorsque vous choisissez d’appliquer les deux options, les sections sont ignorées en premier, puis les phrases.

Activer l’automatisation de rubriques pour Copilot Studio

L’intelligence artificielle a découvert des sujets dans l’analyse historique de Customer Service sont souvent des candidats de premier ordre comme sujets d’automatisation dans les bots Copilot Studio. Si Copilot Studio est disponible dans la région dans laquelle se trouve votre organisation Customer Service, vous pouvez activer la fonctionnalité

1. Dans le centre d’administration Customer Service, accédez à Informations>Cluster de rubriques pour les incidents>Gérer.
2. Dans la section Automation des rubriques de la page Cluster de rubriques pour les conversations, activez le bouton bascule.

Note

Automatisation de sujet pour le bot Copilot Studio n’est actuellement pas pris en charge dans Government Community Cloud.

Langues disponibles pour les sujets

La fonctionnalité des sujets dans l’analyse historique de Customer Service est fournie avec un modèle de compréhension du langage naturel qui peut comprendre la sémantique et l’intention du texte dans les langues suivantes :

• Anglais
• Français
• Allemand
• Italien
• Japonais
• Portugais
• Chinois simplifié
• Espagnol

Note

Bien que la découverte de sujet ne soit pas empêchée et toujours possible dans les langues qui ne sont pas répertoriées, il peut y avoir des différences d’expérience pour les utilisateurs qui exploitent des sujets dans des langues non prises en charge.

Voir aussi

Présentation de Customer Service Analytics et Insights
Présentation du tableau de bord
Tableau de bord Sujets