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Activer les paramètres de libre-service pour les actions des clients dans un résumé de conversation

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Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

La fonctionnalité Libre-service affiche des informations sur les actions récentes effectuées par un client avant d’entamer une conversation avec un agent. Ces informations aident les agents à comprendre les problèmes des clients et à fournir un service personnalisé pour une meilleure satisfaction des clients.

Les données sur les actions récentes sont stockées dans une entité pour la conversation qui a été clôturée. Un enregistrement est créé pour chaque action et type d’action en libre-service. Pour en savoir plus, voir msdyn_visitorjourney Entity Reference.

L’activation de la fonctionnalité Libre-service se déroule en deux étapes, comme suit :

  1. Ajoutez un extrait de code dans le portail en libre-service configuré pour votre organisation. Pour obtenir l’exemple de code et pour en savoir plus, consultez Transmettre l’historique du libre-service comme contexte.
  2. Mettez à jour les paramètres dans l’application du centre d’administration Customer Service.

Activer le libre-service

Vous pouvez activer la fonctionnalité de libre service dans le Centre d’administration Customer Service ou dans l’application Centre d’administration Omnicanal (déconseillé).

  1. Ajoutez l’extrait de code dans le portail en libre-service client.

  2. Accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Paramètres client dans Support client. La page Paramètres généraux s’affiche.
    2. Dans la section Libre service, sélectionnez Gérer.

    La page Configuration Omnicanal. Paramètres du libre service s’affiche.

  3. Mettez le bouton à bascule Libre service sur Oui.

    Activer le libre-service.

  4. Sélectionnez Enregistrer. L’onglet Libre-service s’affiche pour l’agent lors du démarrage d’une conversation avec un client.

Voir aussi

Libre-service