Présentation de l’acheminement fondé sur les qualifications

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Note

Les données telles que (sans s’y limiter) les compétences, le modèle d’évaluation et la valeur d’évaluation qui sont créées, mis à jour et utilisés dans Omnicanal pour Customer Service sont partagées avec les autres applications pilotées par modèle (Field Service et Project Service Automation) installées dans votre environnement. De même, les données créées, mises à jour et utilisées dans d’autres applications pilotées par modèle peuvent être utilisées dans Omnicanal pour Customer Service.

Les agents de votre centre de service clientèle ont des compétences et des capacités différentes. Les clients qui joignent le Centre de contact peuvent avoir des besoins différents. L’acheminement basé sur les compétences permet à votre centre de service clientèle de distribuer des éléments de travail (conversations) aux agents les plus qualifiés pour résoudre les problèmes. L’acheminement basé sur les compétences améliore la qualité du service clientèle en distribuant automatiquement les éléments de travail aux agents qui possèdent les compétences nécessaires pour effectuer le travail.

Vous pouvez également associer des compétences à des bots et acheminer les éléments de travail à l’aide d’un acheminement basé sur les compétences.

Par exemple, pour une conversation entrante liée à la Xbox en Espagne, les compétences requises sont la connaissance du produit Xbox et la maîtrise de la langue Espagnol. À présent, avec l’acheminement fondé sur les compétences, le système identifie les agents qui possèdent les compétences requises et affecte la conversation à l’un d’entre eux.

L’acheminement basé sur les compétences vous permet de mettre facilement en correspondance la conversation avec l’agent le plus compétent pour la gérer, tout en préservant la charge de travail de l’agent. Vous pouvez associer des compétences distinctes à chaque agent de votre équipe et créer des règles pour vous assurer que les conversations correspondant à ces compétences leur sont toujours attribuées.

Vous pouvez également permettre à vos agents de mettre à jour leurs compétences pour les éléments de travail qui leur sont affectés. Les agents peuvent évaluer, ajouter, supprimer et mettre à jour les compétences requises pour un élément de travail particulier, en fonction de leurs capacités et de leur expérience. Désormais, si votre organisation utilise le modèle Machine Learning pour la prédiction des compétences, vous pouvez utiliser les informations de compétence mises à jour pour réentraîner votre modèle de recherche de compétences, afin que le système soit par la suite capable d’acheminer efficacement les éléments de travail (les conversations) vers l’agent le mieux adapté au travail. Pour plus d’informations : Réentraîner le modèle de recherche de compétences

Proposition de valeur de l’acheminement fondé sur les compétences

• Conversations affectées aux agents les mieux qualifiés pour résoudre le problème.

• Réduisez les frais de maintenance des files d’attente.

• Utilisez efficacement les compétences des agents.

• Améliorez la productivité.

• Gérez efficacement les compétences en fonction du CSAT et des KPI.

• Résolvez les conversations plus rapidement.

Conditions préalables

Si votre environnement dispose de solutions de planification, vous devez disposer de la version 9.0.0.0 ou d’une version ultérieure.

Vidéos

Acheminement basé sur les compétences dans Omnicanal pour Customer Service

Pour voir plus de vidéos sur Omnicanal pour Customer Service, voir Vidéos.

Voir aussi

Installer les qualifications et attribuer les agents
Configurer un routage basé sur les compétences
Modéliser les tables de données en tant que compétences