Partage via

Utiliser des modèles de droit pour configurer les droits

  • Article

Créez rapidement d’autres droits préremplis avec des informations de base comme les dates de début et de fin, le contrat de niveau de service (SLA), le type de répartition, et le total d’unités à l’aide d’un modèle de droit dans Dynamics 365 Customer Service. Par exemple, créez un modèle pour un droit standard, puis appliquez ce modèle pour chaque client standard dans votre organisation.

Note

Avec la dernière version de l’application Dynamics 365 Customer Service, les modèles de droits dans la conditions des services sont disponibles dans le application centre d’administration Customer Service. Il est recommandé de créer et de gérer des modèles de droit à l’aide de la nouvelle expérience.

Créer un modèle de droit

Vous pouvez créer un modèle de droit dans centre d’administration Customer Service.

  1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d'autorisations équivalentes.

    Vérification de votre rôle de sécurité

  2. Dans le plan du site de centre d’administration Customer Service, sélectionnez conditions Service dans Opérations. La page Conditions de service s’affiche.

  3. Dans la section Modèles de droit, sélectionnez Gérer. La vue Tous les modèles de droit s’affiche. Vous pouvez basculer entre les différentes vues système à l’aide de la liste déroulante.

    Note

    Dans l’application Customer Service, accédez à Paramètres>Gestion des services et sélectionnez Modèles de droit.

  4. Pour créer un modèle de droit, sélectionnez Nouveau dans la zone de recherche d’un modèle de droit.

  5. Ajoutez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    • Nom du modèle de droit : Entrez un nom pour le modèle de droit.

    • Date de début : sélectionnez la date à partir de laquelle le droit sera valide.

    • Date de fin : sélectionnez la date jusqu’à laquelle le droit sera valide.

    • Restreindre en fonction des conditions d’octroi : pour restreindre la création d’incident lorsque la durée du droit est terminée, sélectionnez Oui. Sinon, sélectionnez Non.

    • SLA : sélectionnez un enregistrement de SLA à associer aux niveaux de service ou aux indicateurs de performance clés pour le support que vous offrez avec ce droit.

      Sous Conditions d’octroi du droit, spécifiez les détails du terme du droit :

      • Type de répartition : sélectionnez si le droit est basé sur le nombre d’incidents ou d’heures.

      • Diminuer le restant : indiquez si la durée restante diminue à la création ou à la résolution des incidents.

      • Unités totales : spécifiez le montant total du support auquel le client a droit par rapport au type de répartition. Par exemple, si le type de répartition est un nombre d’incidents et que vous spécifiez 100 dans Unités totales, le client a droit à un support jusqu’à 100 incidents.

  6. Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter des canaux d’octroi des droits

Utilisez la section Canaux d’octroi des droits pour définir les canaux que vos clients ont le droit d’utiliser, et suivre la durée du support client pour chaque canal. Par exemple, pour utiliser le téléphone et les messages électroniques comme canaux de support, et les limiter à respectivement 80 et 20 heures, créez un canal pour chacun des deux.

Note

Vous devez enregistrer l’enregistrement de modèle avant de pouvoir ajouter des canaux de droit au modèle.

  1. Dans la section Canal d’octroi du droit, sélectionnez ..., puis sélectionnez Ajouter un nouveau canal de modèle de droit.

  2. Spécifiez le total des unités que vous souhaitez allouer au canal particulier.

    Le champ Unités restantes est calculé automatiquement, et indique le nombre total d’heures ou d’incidents restants pour le droit du client.

Associer un produit au modèle de droit

Si vous souhaitez que le modèle de droit puisse être appliqué à des produits spécifiques pour un client spécifique, associez un produit au modèle.

  1. Dans la zone Rechercher des enregistrements, tapez les premières lettres du nom du produit à associer au modèle.
  2. Lorsque l’enregistrement du modèle est ouvert, dans la section Produits, sélectionnez ..., puis sélectionnez Ajouter un produit existant.

Note

Dans l’application Customer Service, vous pouvez également choisir d’ouvrir le formulaire de modèle dans l’Éditeur de formulaires si vous souhaitez ajouter des sections supplémentaires au formulaire.

Voir aussi

Créer un droit pour définir les conditions de support pour un client