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Mise en file d’attente et acheminement d’incidents

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Customer Service vous permet d’ajouter un incident à une file d’attente, d’enregistrer des enregistrements d’incidents et de les acheminer vers une file d’attente.

Ajout d’un incident à une file d’attente

Si vous pensez qu’un autre groupe de votre équipe dispose des compétences nécessaires sur le sujet, vous pouvez déplacer l’incident vers une file d’attente, afin qu’il soit pris en charge par quelqu’un d’autre.

Pour ajouter un incident à une file d’attente, procédez comme suit :

  1. Accédez à Service>Incidents.

  2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez ajouter à une file d’attente.

  3. Dans la barre de commandes, sélectionnez Ajouter à la file d’attente.

  4. Dans le champ File d’attente, sélectionnez la file d’attente à laquelle attribuer l’incident, puis sélectionnez Ajouter.

    Si un incident est déjà ajouté à une file d’attente, le champ File d’attente affiche la file d’attente actuelle par défaut.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue d’ajout à la file d’attente par défaut avec la file d’attente affichée

    La recherche du champ File d’attente affiche uniquement les files d’attente configurées pour une entité spécifique. Les files d’attente vocales et de messagerie ne sont pas affichées dans les résultats de la recherche, car les requêtes ne peuvent pas être ajoutées à ces files d’attente.

    Capture d’écran de la recherche affichant uniquement les files d’attente pertinentes

  5. Sélectionnez la file d’attente à laquelle vous souhaitez ajouter l’incident, puis sélectionnez Ajouter.

Pour en savoir plus sur les files d’attente, voir Utiliser les files d’attente.

Enregistrer et acheminer un incident

Pour enregistrer un enregistrement d’incident et l’acheminer vers une file d’attente en une seul action, utilisez l’option Enregistrer et acheminer.

  1. Dans la liste des incidents, ouvrez un enregistrement d’incident.

  2. Apportez les modifications nécessaires puis, dans la barre de commandes, sélectionnez Enregistrer et acheminer.

  3. Dans la boîte de dialogue Acheminer l’incident, sélectionnez Acheminer.

    L’incident est acheminé en fonction de l’ensemble de règles d’acheminement actif.

    Important

    Le bouton Enregistrer et acheminer est disponible uniquement sur les incidents actifs.

Voir aussi

Principes de base du Centre de service clientèle
Utiliser le formulaire principal et ses composants