Utilisez la traduction en temps réel des conversations pour les agents et les clients

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded	Centre de contact Dynamics 365 – autonome	Dynamics 365 Customer Service
Oui	Oui	Oui

Important

Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n’a pas pour but d’être utilisée, et ne doit pas l’être, à des fins de prise de décisions qui ont un impact sur l’emploi d’un employé ou d’un groupe d’employés, notamment l’indemnisation, les primes, l’ancienneté ou tout autre droit. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, cette fonctionnalité et toute fonctionnalité ou tout service associé par rapport à toutes les lois applicables, y compris les lois relatives à l’évaluation des analyses individuelles des employés et le suivi, l’enregistrement et le stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cela inclut également informer de manière adéquate les utilisateurs finaux concernant le fait que leurs communications avec les agents peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, comme requis par les lois applicables, obtenir l’autorisation des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs agents et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.

Lorsque la traduction est activée pour les conversations échangées entre un agent et un client ou entre les agents en interne, les agents peuvent afficher la conversation dans la langue définie par défaut pour eux. Le client reçoit les messages de l’agent dans la langue qu’il a utilisée au début de la conversation. Cette fonctionnalité supprime la nécessité de n’acheminer les conversations que vers les agents qui connaissent la langue utilisée par le client.

Fonctionnement de la traduction des conversations

Lorsqu’un client lance une conversation instantanée sur le portail, quelle que soit la langue utilisée par le client, l’agent affecté reçoit le texte de la conversation instantanée dans la langue définie par défaut. La traduction se fait en temps réel. Par exemple, si un client lance une conversation en espagnol, le texte du message apparaît à un agent anglophone en espagnol, accompagné de la version anglaise traduite. L’agent a la possibilité d’afficher et de répondre à la conversation dans la langue du client ou dans sa langue par défaut.

Si l’agent doit consulter un pair ou un superviseur, cela peut être fait dans la langue préférée entre l’agent et le pair ou l’agent et le superviseur, qui peut être différente de la langue utilisée entre l’agent et le client. Les transcriptions de la conversation sont enregistrées dans les langues utilisées dans la conversation.

L’agent peut voir les détails suivants relatifs à la fonctionnalité :

• Les informations concernant la langue dans laquelle l’agent reçoit le contenu de la conversation s’affiche en haut de la fenêtre de conversation.

• Le contenu de la conversation s’affiche dans la langue du client et dans la langue traduite.

Les agents peuvent activer ou désactiver la traduction pour chaque conversation en utilisant le bouton Autres commandes sur la fenêtre de discussion.

L’image suivante montre un exemple de capture d’écran de l’expérience de l’agent.

L’image suivante montre un exemple de capture d’écran de l’expérience du client.

Voir aussi

Afficher les informations client sur le formulaire de Conversation actif
Afficher le Volet Communications