Hiérarchies des incidents
Les entités d’incident peuvent être associées de manière hiérarchique. Un administrateur peut utiliser les paramètres des incidents parents et enfants pour configurer les comportements spécifiques de ces relations.
Dans l’application, les utilisateurs peuvent créer un nouvel incident enfant ou associer un incident existant à un incident parent. Cette association utilise la relation incident_parent_incident. Lorsque vous créez un nouvel incident à associer à l’aide de ces relations, utilisez le message InitializeFromRequest pour lancer le nouvel incident avec les valeurs par défaut définies dans le mappage d’attribut de cette relation.
Les paramètres des incidents parents et enfants permettent d’accéder facilement à la spécification des mappages d’attributs à cette relation, mais ils peuvent également être définis en modifiant la relation dans l’application ou par programme. En savoir plus : Créer et modifier des relations d’entité et Personnalisation de mappages d’attribut et d’entité.
Les comportements suivants sont appliqués pour les hiérarchies d’incident :
Un seul niveau de hiérarchie est pris en charge. Vous ne pouvez pas définir un incident comme parent lorsque c’est un enfant d’un autre incident.
Si vous essayez d’associer un incident enfant pour un incident déjà enfant d’un autre incident, vous recevrez le message d’erreur -2147224493 avec le message : « Vous ne pouvez pas créer d’incidents enfants pour des incidents enfants ».
Si vous essayez d’associer un incident qui est un incident parent en tant qu’enfant d’un autre incident, vous recevrez le message d’erreur -2147224491 avec le message : « Vous ne pouvez pas ajouter un incident parent en tant qu’incident enfant ».
Chaque incident peut contenir jusqu’à 100 incidents enfants. Si vous essayez de créer trop d’incidents enfants, vous recevrez le message d’erreur -2147224492 avec le message : « Un incident parent ne peut pas avoir plus de 100 incidents enfants. Pour plus d’informations, contactez votre administrateur. »
Des incidents associés à des incidents parents ne peuvent pas être fusionnés. Le message d’erreur est « Vous ne pouvez pas fusionner les incidents qui ont des incidents parents. » Vous pouvez utiliser le message MergeRequest pour fusionner les incidents.
Règles pour désactiver des incidents
Les paramètres des incidents parents et enfants dans l’application vous permettent également de configurer d’autres préférences de fermeture en cascade. En fonction du mode de configuration des hiérarchies pour l’organisation, des règles spécifiques relatives à la désactivation des incidents doivent être suivies pour s’aligner avec les préférences de l’organisation. Lorsqu’un incident est désactivé, son état est défini comme étant résolu ou annulé.
Lorsque les paramètres des incidents parents et enfants sont configurés dans l’application, les données sont stockées dans les attributs booléens suivants de l’entité d’organisation.
| Attribut | Étiquette d’interface utilisateur |
|---|---|
CascadeStatusUpdate |
Clôturer tous les incidents enfants quand l’incident parent est clôturé |
RestrictStatusUpdate |
Ne pas autoriser la clôture de l’incident parent tant que tous les incidents enfants ne sont pas clôturés |
Selon les valeurs de ces attributs, les règles suivantes sont appliquées par la plateforme.
Valeur CascadeStatusUpdate |
Valeur RestrictStatusUpdate |
Comportement |
|---|---|---|
| Faux | false | Lorsque l’option Spécifier une préférence de clôture dans les paramètres des incidents parents et enfants n’est pas sélectionnée, les incidents peuvent être désactivés indépendamment du statut des incidents parent ou enfant. |
| Faux | vrai | Les incidents parents ne peuvent pas être désactivés si des incidents enfants actifs existent. Si vous tentez d’effectuer l’opération, vous recevrez le message -2147224495 avec le message : « Vous ne pouvez pas résoudre l’incident parent car il contient {0} incident(s) enfant(s) actif(s) ». |
| Vrai | false | Lorsque des incidents parents sont désactivés, tous les incidents enfants actifs sont également désactivés. |
| Vrai | vrai | L’application ne permet pas de définir les deux valeurs. Vous ne devez pas définir les deux valeurs d’attributs d’organisation sur True. |
Voir aussi
Entités de service (contrat, incident, Base de connaissances)
Entités Incident
Entité Incident
Entité IncidentResolution
Exemple : fermer un incident