Planifier et préparer la 1re vague de lancement 2023 de Dynamics 365 Customer Service

Important

Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement pour Dynamics 365, Power Platform et Cloud for Industry.

Important

Le plan de la 1re vague de lancement 2023 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre avril 2023 et sept. 2023. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.

Vue d’ensemble

Dynamics 365 Customer Service fait partie de Digital Contact Center Platform qui fournit le meilleur service clientèle de sa catégorie grâce à des engagements clients en direct, à la collaboration entre les agents, à une téléphonie avancée et à des analyses basées sur l’IA. Le routage avancé, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, l’IA d’assistance et les capacités Microsoft Teams incorporées optimisent la productivité des agents, tandis qu’une administration simplifiée et des analyses intégrées optimisent les opérations du centre de contact. Les organisations peuvent offrir une expérience omnicanale avec des canaux de conversation instantanée, vocale, sociale et métier.

Dans la 1re vague de lancement 2023, nous nous concentrons sur la fourniture des fonctionnalités suivantes :

• Création d’incidents améliorée
• Essaimage basé sur les canaux avec Microsoft Teams
• Disponibilité du canal vocal dans davantage de régions
• Analyses robustes en temps réel
• Modèles de données personnalisables pour les rapports d’analyse

Mises à jour de la 1re vague de lancement 2023 de Dynamics 365 Customer Service

Domaines d’investissement

Expériences de l’agent
L’expérience de l’agent est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. Renforcer la confiance des employés est essentiel pour améliorer la satisfaction du service clientèle. Dynamics 365 Customer Service offre des fonctionnalités de collaboration intuitives dans un espace de travail personnalisable et améliore l’efficacité de votre équipe avec les outils de productivité obligatoires pour offrir des expériences client transparentes et personnalisées quel que soit le canal.

Dans la 1re vague de lancement 2023, les fonctionnalités suivantes vous permettront de donner aux agents les moyens de fournir des services de qualité :

• Créer et gérer efficacement des incidents avec un formulaire d’incident amélioré
• Essayer les améliorations de la gestion des dossiers
• Essayer les améliorations apportées à la sélection des modèles de courrier électronique
• Améliorations de l’expérience de création des modèles de courrier électronique
• Disposition améliorée de Customer Service workspace
• Expérience améliorée de l’expérience de résumé automatique des conversations
• Accélérer le temps de résolution avec les réponses suggérées par l’IA
• Marquer les articles de base de connaissances comme favoris
• Prévoir les volumes d’incidents quotidiennement et à des intervalles de 15 minutes
• Prévoir la demande en agents pour gérer les conversations avec les clients quotidiennement et à des intervalles de 15 minutes.

Omnicanal
Les fonctionnalités omnicanales pour Dynamics 365 Customer Service permettent aux organisations de se connecter instantanément et de contacter des clients via des canaux supplémentaires comme la conversation instantanée, les SMS, la voix et les canaux sociaux. En fournissant une expérience transparente à l’agent et des informations précieuses sur les conversations sur tous les canaux, les capacités omnicanales permettent aux organisations de proposer un véritable centre de contact tout-en-un.

Au cours de la 1re vague de lancement 2023, les fonctionnalités suivantes contribueront à offrir une expérience de service plus sécurisée, robuste et efficace.

• Intégrez Nuance Gatekeeper pour réduire la fraude et améliorer la confiance.
• Intégrez le système de réponse vocale interactive (RVI) Nuance pour fournir un libre-service continu à vos clients.
• Permettez à vos clients de demander un rappel aux agents et aidez-les à éviter de patienter dans les files d’attente pour parler aux agents.
• Activez Customer Service workspace pour qu’il soit disponible par défaut pour les rôles de sécurité dans Omnicanal pour Customer Service.

Expériences des administrateurs
L’expérience d’administration moderne doit fournir un processus de configuration cohérent qui unifie la gestion de Dynamics 365 Customer Service, l’acheminement unifié et les activités omnicanales. L’application du centre d’administration Customer Service regroupe toutes les expériences d’administrateur pertinentes pour le support client dans une seule application. Elle offre une expérience intuitive et guidée de type Assistant pour permettre une configuration initiale rapide et incrémentielle.

Au cours de la 1re vague de lancement 2023, les fonctionnalités suivantes contribueront à améliorer l’efficacité opérationnelle des centres de contact :

• Autoriser la personnalisation des modèles de données pour les rapports d’analyse historiques.
• Intégrer et utiliser des sources de connaissances externes dans la recherche de gestion des connaissances.

Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur s’adresse aux responsables du service clientèle et aux analystes. Les mesures opérationnelles clés permettent aux responsables d’effectuer une surveillance continue et des corrections de trajectoire, comme intervenir si le sentiment des clients devient négatif, améliorer la dotation en personnel des agents pour optimiser leur productivité et aider à maintenir des niveaux de service élevés.

Les améliorations de la 1re vague de lancement 2023 permettront aux superviseurs d’obtenir des informations historiques et en quasi-temps réel sur les performances du centre de contact. Si vous constatez que vos superviseurs ont besoin de mesures supplémentaires pour améliorer l’efficacité de votre centre de contact, vous pouvez désormais personnaliser les modèles de données pour ajouter de nouvelles métriques et générer des rapports sur des entités personnalisées.

Copilot et innovation IA
Copilot fournit aux agents une assistance axée sur l’IA pour les aider à trouver des ressources capables de résoudre les problèmes plus vite, gérer les incidents plus efficacement et automatiser les tâches chronophages afin que les agents n’aient plus qu’à se concentrer sur la fourniture d’un service de haute qualité à leurs clients. Copilot rédige des réponses contextuelles aux requêtes dans la conversation instantanée et les courriers électroniques, et offre une expérience de conversation instantanée interactive sur les bases de connaissances et les historiques d’incidents. Une fois activée, cette expertise axée sur l’IA est toujours disponible pour répondre aux questions.

Intégration de Teams
Offrez aux agents les meilleures automatisation des processus d’entreprise, collaboration et communication avec Microsoft Teams intégré dans Dynamics 365 Customer Service. Les conversations dans Teams intégré sont directement liées aux enregistrements de Customer Service, offrant ainsi une expérience contextuelle.

Acheminement unifié
Le service d’acheminement intelligent dans Customer Service utilise une combinaison de modèles IA et de règles pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux, c’est-à-dire incidents, entités, conversation instantanée, messagerie numérique et voix, pour les agents les mieux indiqués. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le nouveau service d’acheminement utilise l’IA automatiquement pour classifier, acheminer et affecter des éléments de travail et élimine le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail pour offrir une efficacité opérationnelle aux organisations. Les différentes fonctionnalités telles que l’acheminement basé sur les pourcentages, la gestion des débordements et l’acheminement vers les agents préférés permettent d’optimiser l’acheminement des éléments de travail vers les agents les mieux adaptés.

Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement pour Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :

Consultation du plan de lancement

Pour les administrateurs d’application

Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.

Fonctionnalités qui doivent être activées par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.

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