Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent dans Unified Service Desk

La génération de scripts de l’agent dans Unified Service Desk donne des instructions aux agents quant à ce qu’ils doivent dire lors des appels, ou ce qu’ils doivent taper dans les conversations. Il comprend un script qui peut utiliser des valeurs de toute entité chargée sur l’application agent, le contrôle hébergé, ou le contexte de Unified Service Desk (à l’aide des paramètres de remplacement). La génération de scripts de l’agent fournit également un mécanisme pour l’affichage des instructions à l’agent quant à ce qui doit être réalisé et quand pour l’exécution des tâches nécessaires pour terminer leur travail.

Le module de génération de scripts prend en charge le branchement pour un workflow non linéaire de l’agent. Il prend également en charge l’accès aux scripts spécifiques basés sur des variables comme les boutons définis dans l’interface utilisateur, les événements d’intégration de la téléphonie par ordinateur (CTI), et les paramètres tels que le service d’identification du numéro composé (DNIS). Un historique des étapes est stocké dans une liste déroulante afin que l’utilisateur puisse revenir à une étape précédemment consultée. Les actions qui ont été effectuées ne sont pas annulées lorsqu’un agent revient à une étape précédente. Si une réponse a déjà été donnée, une case à cocher apparaît à côté.

Composants d’un script de l’agent

Voici un exemple de script d’agent dans Unified Service Desk :

• Étape en cours et historique : la liste déroulante (Bienvenue dans la session de contact) indique l’étape en cours. Si vous cliquez sur la liste, vous verrez un historique des pages visitées. Vous pouvez sélectionner une étape précédente dans cette liste pour y retourner.

  Note

  Si vous revenez à un point antérieur à l’aide de la liste déroulante, les actions et les informations saisies dans les applications pendant les étapes suivantes ne sont pas conservées.

• Texte d’introduction : c’est le texte utilisé par l’agent pour lancer une conversation avec le client. Ce texte prend en charge des paramètres remplaçables provenant du contexte de données du Unified Service Desk. Si ce champ est laissé vide lors de la création du script de l’agent, la section ne sera pas présente dans l’affichage pour les agents et l’en-tête du script sera supprimé.

  Si une conversation initie la session, un bouton s’affichera en regard du script de l’agent. Lorsque ce bouton sera actionné, le texte sera automatiquement copié dans la conversation compatible produite.

• Instructions pour l’agent : ce texte fournit des instructions pour l’agent sur l’action devant être effectuée. Il peut également fournir des astuces ou d’autres instructions. Si ce champ est laissé vide lorsque vous créez le script de l’agent, l’en-tête et le texte ne s’afficheront pas au client lorsqu’il sera sur cette tâche. Ce texte d’instructions s’affiche dans une police différente de celle du script de présentation.

• Étapes/réponses suivantes : cette pile de boutons affiche les choix possibles pour les étapes suivantes. Une action peut être réalisée en réponse à l’activation d’une des réponses, ou une action peut s’exécuter lorsque l’on atteint la tâche suivante.

  Plus d’informations : Configurer et gérer les scripts d’agent

Voir aussi

Génération de scripts de l’agent (contrôle hébergé)
Paramètres de remplacement
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII
Guide pas-à-pas 7 : Configuration de la génération de scripts d’agent dans votre application agent