Configurer les notifications d’alerte dans Unified Service Desk

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Conditions préalables

• Vous devez avoir les autorisations Dynamics 365 Customer Service requises pour configurer Unified Service Desk et accéder aux entités Dynamics 365 Customer Service requises. Pour plus d’informations, consultez Gestion d’accès dans Unified Service Desk

• Vous devez connaître les concepts suivants dans Unified Service Desk :

  • Contrôles hébergés d’Unified Service Desk

  • Ces trois types de contrôles hébergés : Gestionnaire de connexion, Gestionnaire global et Mise en page du volet. Pour plus d’informations : Types de contrôle hébergé et référence d’action et d’événement dans Unified Service Desk

  • Filtrez l’accès à l’aide de Unified Service Desk. Plus d’informations : Gérer l’accès à l’aide de la configuration Unified Service Desk

Le processus de configuration des paramètres de notification d’alerte dans Unified Service Desk implique plusieurs étapes :

1. Créer des formulaires avec la définition des notifications (au format XAML [Extensible Application Markup Language]).

2. Créez un contrôle hébergé.

3. Créez des appels à l’action.

4. Joignez les appels à l’action aux événements.

5. Ajouter le contrôle hébergé, les appels à l’action et les événements aux configurations d’agent et de superviseur.

Prenons le cas d’un scénario où vous recevez une demande de conversation instantanée entrante. Qu’elle est l’interaction pour cette conversation instantanée entrante ? Vous voyez une notification d’alerte pour la demande de conversation entrante. Par conséquent, les événements suivants doivent être créés :

• Créer un événement pour ouvrir une session quand l’agent sélectionne Accepter

• Créer un événement et une action lorsque l’agent sélectionne Rejeter

• Créer un événement et une action lorsqu’un agent n’agit pas, et le temps est écoulé après le Temps d’attente

Créer un événement pour ouvrir une session quand l’agent sélectionne Accepter

Vous devez définir un événement et joindre les appels à l’action de telle sorte qu’un agent puisse accepter une demande entrante. Lorsque l’agent sélectionne le bouton Accepter, les actions suivantes se produisent :

• La notification se ferme.

• Le volet Communications (conversation instantanée ou vocale) se développe.

• Le statut de présence de l’agent est mis à jour.

• La session cliente Omnicanal est créée.

• La session Omnicanal est acceptée.

• Le contrôle de recherche des articles de la Base de connaissances s’ouvre.

• Chargez le script d’agent par défaut.

• Chargez la page de résumé du client de la session d’agent.

• Concentrez-vous sur la page de résumé du client.

Rubrique suivante : Étape 1 : Créer des formulaires pour définir la disposition et le comportement de la notification

Voir aussi

• Configurer la notification (fenêtres contextuelles) pour les agents
• Étape 2 : Créer des contrôles hébergés
• Étape 3 : Créer un appel à l’action pour afficher la notification
• Étape 4 : Ajouter les appels à l’action aux événements
• Étape 5 : Ajouter les contrôles hébergés, les événements et les appels à l’action aux configurations d’agent et de superviseur
• Configurer les notifications en incrustation dans Unified Service Desk