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Application web d’aide à distance

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L’aide à distance est une solution cloud pour des connexions sécurisées au support technique avec des contrôles d’accès en fonction du rôle (RBAC). Avec cette connexion, votre équipe de support peut se connecter à distance à l’appareil de l’utilisateur et afficher son affichage.

Dans cet article, les utilisateurs qui fournissent de l’aide sont appelés helpers, et les utilisateurs qui reçoivent de l’aide sont appelés Partageurs quand ils partagent leur session avec l’assistance.

Dans les situations où le partageur a besoin d’aide mais n’est pas en mesure d’installer l’application native d’aide à distance sur un appareil, le partageur peut partager son écran avec une assistance à l’aide de l’application web d’aide à distance. Cette application web fournit des fonctionnalités d’affichage uniquement à l’assistance, ce qui lui permet de guider l’utilisateur dans les scénarios de support.

Fonctionnalités de l’application web d’aide à distance

L’application web Aide à distance prend en charge les fonctionnalités suivantes :

Utiliser l’aide à distance avec les appareils non inscrits : désactivé par défaut, vous pouvez choisir d’autoriser l’aide aux appareils qui ne sont pas inscrits auprès d’Intune.

  • Accès conditionnel : les administrateurs peuvent désormais utiliser la fonctionnalité d’accès conditionnel lors de la configuration de stratégies et de conditions pour l’aide à distance. Pour plus d’informations sur la configuration de l’accès conditionnel, consultez Configurer l’accès conditionnel pour l’aide à distance.

  • Avertissements de conformité : avant de se connecter à l’appareil d’un utilisateur, un helper voit un avertissement de non-conformité concernant cet appareil s’il n’est pas conforme aux stratégies qui lui sont attribuées. Cet avertissement ne bloque pas l’accès, mais offre une transparence sur le risque d’utilisation de données sensibles telles que des informations d’identification administratives pendant la session.

Si l’appareil de l’utilisateur auquel il tente de se connecter n’est pas inscrit, l’assistance voit une invite indiquant que l’appareil de l’utilisateur n’est pas inscrit.

  • Fonctionnalité de conversation : l’aide à distance inclut une conversation améliorée qui gère un thread continu de tous les messages. Cette conversation prend en charge les caractères spéciaux et d’autres langues, notamment le chinois et l’arabe. Pour plus d’informations sur les langues prises en charge, consultez Langues prises en charge.

Authentification et autorisations

Les helpers et les partageurs se connectent à votre organisation à l’aide de l’ID Microsoft Entra, ce qui garantit que les approbations appropriées sont établies pour les sessions d’aide à distance.

L’aide à distance utilise les contrôles d’accès en fonction du rôle (RBAC) Intune pour définir le niveau d’accès d’une assistance. Grâce au contrôle d’accès en fonction du rôle, les administrateurs clients déterminent les utilisateurs qui peuvent fournir de l’aide et le niveau d’aide qu’ils peuvent fournir.

Prérequis et appareils pris en charge pour l’application web d’aide à distance

Outre les conditions préalables générales pour l’aide à distance, il existe d’autres prérequis pour l’application web d’aide à distance.

  • SSO(Single-Sign-On)

  • Pour les sessions avec des appareils non inscrits

    • Autoriser l’aide à distance sur les appareils non inscrits (Paramètres d’aide >à distancede l’administration> du locataire)

Appareils pris en charge

La prise en charge des appareils dépend à la fois du système d’exploitation des utilisateurs et de leur navigateur web.

Versions de macOS

  • 11 Big Sur (application web uniquement)

  • 12 Monterey

  • 13 Ventura

  • 14 Sonoma

Windows Versions

  • Windows 10

  • Windows 11

Linux Versions

Linux n’est pas officiellement pris en charge par l’aide à distance. Toutefois, l’application web d’aide à distance peut fonctionner pour la plupart des appareils Linux qui utilisent un navigateur pris en charge.

Versions du navigateur

  • Safari (version 16.4.1+)

  • Chrome (version 109+)

  • Edge (version 109+)

  • Firefox (version 122+)

Considérations relatives au réseau

L’assistance et le partage doivent être en mesure d’atteindre les points de terminaison d’aide à distance sur le port 443. Accédez à Points de terminaison réseau pour l’aide à distance pour obtenir la liste complète des points de terminaison d’aide à distance.

Utilisation de l’application web d’aide à distance

L’application web permet aux équipes de support technique d’afficher l’appareil du partage au cours d’une session connectée. L’utilisation de l’aide à distance varie selon que vous demandez de l’aide ou que vous fournissez de l’aide. Dans cette section, nous abordons les deux scénarios.

Établissement d’une session

Au cours d’une session, il existe deux rôles : un assistant et un partageur. L’assistance obtient le code de sécurité, puis le fournit au partage. Une fois la session établie, l’assistance peut afficher l’écran du partage.

Appareil macOS inscrit

  1. L’assistance accède à l’appareil pour se connecter au Centre d’administration Microsoft Intune.

  • Connectez-vous au Centre d’administration Microsoft Intune, accédez à Appareils>Tous les appareils , puis sélectionnez l’appareil macOS sur lequel une assistance est nécessaire.

  • Dans la barre d’action à distance en haut de la vue de l’appareil, sélectionnez Nouvelle session d’assistance à distance , sélectionnez Aide à distance, puis Continuer.

  1. Pour inviter un utilisateur à une session, fournissez-lui le code de sécurité.

  • Si le partage utilise également l’application web :

  • Copiez et partagez le lien de session avec l’utilisateur (le lien est limité à Afficher uniquement) (par exemple : https://aka.ms/rh?passcode=4060r0gx). Le lien s’ouvre dans le navigateur web de l’utilisateur. Vous ne pouvez demander qu’une session de partage d’écran de l’appareil.

  • Si le partage utilise l’application macOS :

  • Partagez le code de sécurité à 8 caractères avec l’utilisateur. Vous pouvez demander une session de partage d’écran (affichage uniquement et contrôle total pris en charge)

  1. Une fois que le partageur a sélectionné le lien ou entré le code dans l’aide à distance pour macOS, il est joint à la session.
  • Si l’utilisateur n’est pas déjà connecté à l’application, il est invité à le faire.
  1. Au début de la session, l’écran d’approbation s’affiche et affiche le nom complet, le poste, l’entreprise, la photo de profil et le domaine vérifié de l’autre personne.

  • Les helpers peuvent voir des informations sur le partage.

  • Le partage peut voir des informations sur l’assistance.

  1. Le partage peut choisir d’autoriser ou de refuser la demande, après avoir affiché l’écran d’approbation.

  2. Si l’appareil Sharers n’est pas conforme aux stratégies de votre organisation, l’aide à distance affiche un avertissement de conformité qui encourage l’assistance à être prudente.

Appareil non inscrit

Si l’appareil que vous essayez d’aider n’est pas inscrit dans Intune, suivez la procédure décrite dans cette section pour fournir de l’aide :

  1. L’assistance accède à https://aka.ms/rhh dans son navigateur web, puis se connecte pour s’authentifier auprès de son organisation.

  2. Après l’authentification, un code de sécurité s’affiche.

  3. Copiez et partagez le code de sécurité à 8 chiffres avec la personne à aider.

  4. Le partage accède ensuite à https://aka.ms/rh et se connecte avec les informations d’identification de son organisation.

  5. Une fois que le partageur a entré le code et que les deux utilisateurs acceptent les invites, les sessions commencent.

L’aide à distance affiche un avertissement si l’appareil du partage n’est pas inscrit dans Microsoft Intune. Cet avertissement ne bloque pas l’accès, mais offre une transparence sur le risque d’utilisation de données sensibles telles que des informations d’identification administratives pendant la session.

Pour plus d’informations, consultez Fournir de l’aide.

Problèmes connus

  • Si le partage se ferme d’une session d’aide à distance plus tôt, il se peut que l’assistance ne soit pas avertie pendant plus de 60 secondes.

  • Si vous utilisez Edge, il peut être nécessaire que le partage se connecte à Edge avant de démarrer une session ou l’appareil est signalé comme non inscrit.

  • L’authentification unique doit être activée pour que le locataire utilise l’application web d’aide à distance.