Le minuteur sla ne s’interrompt pas lorsque son état passe de InProgress à OnHold pendant un congé

Cet article fournit plus d’informations sur la façon dont le délai d’avertissement et d’échec du contrat de niveau de service (SLA) est calculé si votre organization définit les heures d’ouverture lors de la planification des jours ouvrés et des jours fériés dans Dynamics 365 service clientèle.

Symptômes

Une fois déclenché, le minuteur sla continue à s’exécuter même lorsque son état passe de InProgress à OnHold.

Cause

Si un congé est configuré, le status du cas est mis à jour vers OnHold pour suspendre le contrat SLA du cas. Toutefois, la fonctionnalité de pause associée à l’status OnHold ne semble pas fonctionner correctement. Par conséquent, le minuteur continue à s’exécuter même pendant des vacances, alors qu’il devrait être suspendu.

Par conséquent, il inclut les heures de congé, les heures creuses et le temps de pause (uniquement les heures ouvrables) lors de la projection de l’avertissement ou de l’heure d’échec du contrat SLA.

Plus d’informations

La fonctionnalité est par conception. Votre organization définit les heures d’ouverture tout en planifiant les jours ouvrés et les jours fériés. Le temps d’avertissement sla et le temps d’échec respectent ces paramètres et sont calculés en fonction des heures définies.

Consultez les scénarios suivants pour comprendre comment l’avertissement et le temps d’échec sla sont calculés :

• Créez un cas pendant les heures creuses. Suspendre et reprendre le cas avant le début des heures de travail. Le temps d’attente entre pause et reprise n’est pas pris en compte.
• Créez un cas pendant les heures creuses. Suspendre et reprendre le cas pendant les heures de travail. L’heure de conservation est prise en compte et l’avertissement et l’heure d’échec sont prolongées en fonction de la durée de conservation.
• Créez un cas pendant les heures de travail. Suspendre le cas pendant les heures de travail. Reprendre le cas pendant les heures creuses. L’heure d’attente n’est pas prise en compte pour l’heure d’avertissement et d’échec .
• Créez un cas pendant les heures de travail. Suspendre le cas pendant les heures creuses et le reprendre pendant les heures de travail. L’heure d’avertissement et l’heure d’échec sont recalculées.