Garantie surface pro 7 refusée !

Question

Bonjour à tous 

J'ai acheté une surface pro 7 il y a 4 mois. 

Il y a deux semaines elle a commencé à surchauffée j'ai donc appeler Microsoft qui m'ont demandé de leur renvoyé par UPS pour un échange (aucun magasin en France !) 

Je l'ai donc fait.... 

Microsoft Allemagne à réceptionné ma tablette et refusé la garantie car ma tablette étais endommagée !!! 

La bonne blague celle ci avait été emballée avec des protections en mousse et entourée de film plastique puis mise dans un carton ! 

Quoiqu'il en soit j'ai entamé une procédure et demandé des preuves ! 

Ils m'ont envoyés des photos de ma tablette cassée et m'ont demandé de payé ! 

Tablette acheter 1690€ sans les accessoires ! 

Après la réception de ces photos je leur dit que cela ne prouvait en rien ma responsabilité et que je souhaitais voir des photos de l'emballage afin de déterminer qui en étais le responsable ! 

Ils m'ont tout simplement répondu que le carton était en bon état et que j'en étais donc le responsable.... 

Après plusieurs recherches j'ai compris que cela arrivait très souvent dans leur Sav de retrouver des tablettes cassées !! Ils n'ont aucun point de vente en France et aucun Sav téléphonique pour traiter ce genre de litige je conseil fortement à tous les lecteurs de ne pas acheter sur le site Microsoft je ne suis pas un utilisateur de Apple mais compte tenu de leur Sav je vais y aller en courant ! Pour des tablettes à 1690€ on doit penser au Sav ! Chers utilisateurs pensez à votre SAV et ce n'est pas chez Microsoft que vous l'aurez fuyyyyeeeezzzz chez un autre fabricant et pour toutes les personnes dans le doute vérifiés sur les forums et vous verrez que ce genre de situation est récurrente ne vous faites pas avoir comme moi ! 

Épilogue de l'histoire je n'ai jamais eu la photo de l'emballage ! 

Comment incriminé un client qui n'a d'autres choix que d'envoyer sa tablette en réparation car aucun centre technique en France ! 

Réponse de Microsoft:

Je suis Mohamed R. du suppoort Microsoft Surface, je vous contacte concernant votre  dossier N° 1506603616 à propos de l'echange de la Surface Pro 7  (090263194853).

Nous  avons ouvert un ticket auprès du centre de Microsoft, ils confirment que la surface contient un dégât physique sur le coté  comme vous pouvez le constater sur la photo en  piéce jointe au présent mail. Nous avons aussi  constater que la surface était bien sécuriser dans le carton et aucun dégât se trouve sur le carton ce qui  confirme que durant le transit du colis  la surface n'a eu aucun choc.  Comme vous le savez dans le cas  où un accessoire ou bien une surface contient un  dégât liquide, ésthétique,  ou  bien  physique, le matériel n'est plus couvert par la garantie standard. En revanche vous pouvez bénéficier d'un  echange payant au prix de  484.80 EUR. Si vous accepter cette solution je vous prie d'ajouter votre carte bancaire sur votre compter et contacter le support technique au 0970019090.

Pour plus   d'information sur la garantie surface je vous  prie de consulter le  lient suivant:

https://support.microsoft.com/fr-fr/help/4023535/surface-cracked-screen-and-physical-damage-replacement

Nouvelle réponse de Microsoft après ma demande de photo de l'emballage:

De : Microsoft Customer Support <******@css.one.microsoft.com>

Envoyé : jeudi 13 août 2020 16:32

Objet : SRX1506603616ID - Microsoft Surface Support

Bonjour Mr. Mehdi,

C'est Mohamed R. du support Microsoft Surface, nous  avons pas la possibilité de vous envoyer la photo de l'emballage. Comme je vous ai expliqué au précédent mail, nous avons ouvert une ticket auprès du centre de Microsoft ils confirment que la surface n'a subit aucun dégât durant le transit, la surface était bien sécuriser dans son emballage. De notre coté nous avons une équipe spécialite qui determine les dégats sur les matériel reçu, dans votre cas  la surface a été envoyé avec un dégât physique. Je suis navré concernant le  désagrément quue vous rencontrez, la  seul soulution  que nous avons pour vousc'est l'echange payant au prix de 484 EUR.  Si l'ecahnge payant ne vous convient pas, vous pouvez porter plaintes au service consomateur qui se trouve dans votre pays (Nous avons  pas le contacte du service consomateur a vous communiquer) .

Je vous souhaite un excellente journée.

Cordialement,

Mohamed R.

Microsoft Surface 

On remarquera les fautes d'orthographe et leur professionnalisme d’équipe d'expert qui ne fournisse pas l'emballage en photo!!

Answer 1

Je viens de déposer ma plainte auprès de Test Achat. 

Bien sur je vous tiendrai au courant des suites. N'hésitez pas à en faire de même ! 

Au plus nous sommes pour faire entendre notre réclamation, au plus il y a de chances que ces pratiques cessent !

Ne pas hésiter également à partager cette histoire sur des sites tels que "MonWindows.com" pour donner encore plus de visibilité à ce problème de Microsoft !

Answer 2

Merci pour vos réponses 

c'est clairement de la malversation je vais suivre votre démarche et porter plainte auprès de test achat et je me permettrai de vous envoyer des nouvelles une fois que j'en aurais eu...

Bon courage à vous

Answer 3

J'ai contacté UPS qui vont également expertiser ma demande.

Entre temps j'ai contacté le SAV de Microsoft par téléphone pour exposer la situation. On me répond que après analyse, les "techniciens" affirment que l'appareil était correctement emballé et que le carton n'était pas abimé. Ainsi, ils attestent que le dommage était présent avant envoi ! Ce qui est absolument faux ! J'ai toutes les images à l'appui, tant de l'appareil que de l'emballage, sous tous les angle.

D'autant plus que le dommage présent semble vraiment avoir une origine douteuse et je ne comprend même pas comment une chute aurait pu provoquer cela. L'hypothèse de l'outil semble la plus probable.

Voir photo ci-joint de l'appareil avant envoi, de l'emballage et de l'appareille après "intervention technique".

Je compte clairement porter plainte auprès de Test Achat (seule solution à ma portée actuellement).

Answer 4

Bonjour

Malheureusement je pense que le problème viens de Microsoft et qu'ils le font exprès car beaucoup de personnes sont dans notre cas, ils nous disent que la procédure de vérification vérifie l'état de l'appareil et de l'emballage mais nous ne fournisse pas la photo, ils m'ont affirmés que le carton n’était pas endommagé mais vu l'état de ma tablette je doute que le geste n'a pas été volontaire comment peuvent il nous incriminer en réceptionnant du matériel endommagé nous ne pouvons pas en être garant!!, j'ai donc fait une réclamation  auprès d'ups qui eux même ont refusés la prise en charge!!!

Ce n'est manifestement que du vol!

notre parole de consommateur n,'est pas du tout prise en compte et je reste persuadé qu'ils créer eux même le dommage afin de ne pas faire jouer la garantie et du coup nous faire payer

C'est tout simplement une honte mais que pouvons nous faire face a Microsoft?!

Service client le plus déplorable de France.

Answer 5

Bonjour, 

J'ai exactement le même souci

J'ai envoyé ma surface laptop 1er génération pour problème de traces jaunes sur l'écran.

Etant encore sous garantie, j'ai procédé à un échange standard sous garantie. 

Mon appareil physiquement INTACTE avant l'envoi a été emballé dans le plus grand soin avec du papier bulle et un carton solide aux rabats intègres avant d'être solidement fermé par du scotch de bonne qualité.

Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir un mail de Microsoft m'affirmant que mon appareil ne sera pas échangé sous garantie car celui-ci a apparemment subit des dommage physiques externes faisant dès lors sauter la garantie !

Lorsque je récupère mon produit une semaine plus tard, je constate avec effroi que mon appareil présente désormais un renfoncement et des rayures au niveau de la grille d'aération.

Alors, "simple" dommage lié au transporteur (UPS) ? Ou bien s'agit-il d'une technique fallacieuse de la part des "techniciens" pour faire sauter ma garantie ?

Je ne compte pas en rester là.

Guillaume Parein