Exemples de résultats au niveau de l’engagement client
Comme indiqué dans la vue d’ensemble sur les résultats pour l’entreprise, plusieurs résultats potentiels de l’entreprise peuvent servir de base pour les conversations sur parcours de transformation avec l’entreprise. Cet article se concentre sur une mesure métier courante : l’engagement client. Bien comprendre les besoins des clients et l’écosystème autour des clients aide à structurer les résultats pour l’entreprise qui constituent l’objectif du parcours de transformation de l’entreprise.
Dans le cadre des efforts d’innovation des données cloud, vous pouvez partir du principe que les clients s’engagent totalement. Les fonctions suivantes sont potentiellement perturbatrices et exigent un haut niveau d’engagement client :
- Agrégation des données
- Test de théories
- Avancement des insights
- Divulgation des changements culturels
Les résultats de l’engagement client se limitent à satisfaire et à dépasser les attentes des clients. Pour l’engagement client, les clients partent du principe que les produits et les services sont performants et fiables. S’ils ne le sont pas, il est facile pour un décideur de comprendre la valeur métier des résultats en termes de performances et de fiabilité. Pour les entreprises plus évoluées, la vitesse d’intégration des apprentissages et des observations à partir de ce processus est un résultat fondamental pour l’entreprise.
Descartes a choisi Microsoft Azure comme plateforme de prédilection et migré sa solution Descartes MacroPoint vers Azure SQL Database pour offrir une plus grande flexibilité aux clients et concentrer les ressources internes sur le développement de la valeur des produits.
Temps de cycle
Dans le cadre des transformations où le client est fortement impliqué, par exemple un effort d’innovation sur les applications cloud, les clients répondent à l’engagement direct. Ils apprécient également de voir leurs besoins rapidement satisfaits par l’équipe de développement. Le temps de cycle est un terme Six Sigma qui fait référence au temps écoulé entre le début et la fin d’une fonction. Pour les leaders d’entreprise qui investissent énormément dans l’amélioration de l’engagement client, le temps de cycle peut être un résultat important.
Exemple :
Une société de services qui fournit des services B2B (Business-to-Business) tente de maintenir sa part de marché sur un marché compétitif. Les clients qui sont partis chez un autre fournisseur de services ont trouvé que sa solution technique trop complexe interférait avec leurs processus, et ceci constituait la principale raison de leur départ. Dans ce cas, le temps de cycle est un élément impératif.
Il faut actuellement 12 mois pour qu’une fonctionnalité passe de la demande à la mise en production. Si elle est définie comme prioritaire par l’équipe de direction, ce cycle peut être réduit de six à neuf mois. L’équipe peut réduire le temps de cycle à un seul mois grâce à un effort d’innovation sur les applications cloud, des modèles d’application natifs Cloud et l’intégration d’Azure DevOps. Cela libère les équipes de direction et de développement d’applications pour interagir plus directement avec les clients.
Centre d’appel intelligent
La satisfaction et l’expérience des clients sont au cœur de la réussite des organisations. Permettre à vos employés de se concentrer sur un service client de qualité peut affecter considérablement la fidélisation de vos clients. Avec la technologie d’intelligence artificielle disponible aujourd’hui, de nombreuses étapes d’un appel client peuvent être automatisées, ce qui permet à l’agent du centre d’appel de consacrer plus de temps à la fourniture d’un service client de qualité.
Exemple :
Une compagnie d’assurance a implémenté des agents numériques pour répondre rapidement aux demandes des clients. Ces agents numériques sont disponibles par le biais du site web et de l’application mobile de l’entreprise, en générant une solution Azure Bot Service. En étendant l’expérience améliorée du service client à son centre d’appel, la compagnie d’assurance a implémenté des fonctionnalités de transcription des appels en direct, d’analyse des sentiments et de détection de phrases clés. Ces fonctionnalités aident les agents du centre d’appel à déterminer les étapes suivantes recommandées et à traiter les formulaires. Cela a contribué à réduire la répétition des appels de clients et a permis aux agent du centre d’appel de se concentrer davantage sur l’offre d’une expérience client exceptionnelle.
Étapes suivantes
En savoir plus sur les résultats au niveau des performances.