Expériences d'agent à plusieurs sessions (Web, Unified Service Desk)

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Notes

Ces notes de publication décrivent des fonctionnalités qui n'ont peut-être pas encore été publiées. Pour connaître la période de lancement prévue pour cette fonctionnalité, consultez Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 for Customer Service. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft).

Les agents peuvent utiliser Omnicanal pour le service clientèle via deux expériences immersives :

  • Expérience web sur Dynamics 365 Unified Interface optimisée pour les fonctionnalités à plusieurs sessions.

  • Expérience client solide Unified Service Desk offrant des fonctionnalités de plusieurs sessions, ainsi que l'intégration à des applications tierces.

Les agents peuvent servir des clients avec tous les canaux par le biais d'une interface utilisateur Dynamics 365 cohérente, facile à utiliser et conviviale. En fournissant une expérience cohérente quel que soit le canal de support, les organisations peuvent optimiser la productivité de leurs agents et réduire les besoins en formation. La possibilité de gérer plusieurs sessions simultanément (tout en conservant le contexte du client) permet aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et d'obtenir une productivité supérieure. Les fonctionnalités que nous activons sont les suivantes :

  • Tableau de bord de l'agent : Les agents peuvent afficher leurs éléments de travail, sélectionner des éléments ouverts dans les files d'attente dont ils sont membres et afficher des éléments qu'ils ont clôturés au cours des 24 dernières heures.

  • Plusieurs sessions avec une commutation facile : Les agents peuvent travailler simultanément sur plusieurs problèmes clients avec la possibilité de basculer facilement de l'un à l'autre sans perdre de contexte.

  • Onglets d'applications de première partie et de gestion contextuels dans les sessions : Les agents peuvent trouver des informations pertinentes relatives à la demande de service dans les onglets d'application associés à la session. Les onglets d'application sont contextuels et peuvent s'étendre de pages Dynamics 365 de première partie, à des applications web de première partie telles que Power BI, jusqu'aux applications web de gestion.

  • Vision globale contextuelle des clients : Les agents peuvent afficher une vue contextuelle du client actuel, des interactions récentes, un instantané du problème, etc., pour obtenir une vision globale contextuelle de la situation.

  • Gestion des présences : Les agents peuvent définir un statut de présence personnalisé pour indiquer leur niveau d'activité.

  • Écrans contextuels et notifications : Les agents reçoivent des notifications instantanées chaque fois que de nouvelles conversations leur sont attribuées, avec des informations contextuelles supplémentaires.

  • Recherche : Les agents peuvent rechercher des clients, des problèmes et toute autre information pertinente requise et les lier à la conversation en cours.

  • Aperçu et partage d'articles de la base de connaissances : Les agents peuvent rechercher des articles de base de connaissances, afficher des aperçus en ligne et les envoyer rapidement aux clients. Les clients obtiennent un aperçu en ligne de l'article de base de connaissances et ont également la possibilité de l'ouvrir pour une lecture détaillée.

  • Consulter d'autres agents : Les agents peuvent ajouter d'autres agents (tels que des experts spécialisés) à la conversation pour les consulter sur le problème client actuel sans perdre de contexte.

  • Transférer la conversation à d'autres agents : Les agents peuvent transférer la conversation à d'autres agents.

  • Réponses rapides en ligne : Les agents peuvent utiliser des réponses rapides préconfigurées pour répondre rapidement aux clients, respectant ainsi les consignes de communication de l'entreprise et réduisant les erreurs de frappe.

  • Envoyer et recevoir des pièces jointes : Les agents peuvent envoyer des pièces jointes aux clients et recevoir des pièces jointes de ceux-ci dans le cadre du contrôle de conversation.

  • Notes en ligne : Les agents peuvent prendre des notes supplémentaires relatives à la conversation, au client ou au problème sans perdre de contexte.