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Répartition du travail et routage unifié

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Important

Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir documentation des produits Microsoft Dynamics 365. Pour accéder aux derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.

Notes

Ces notes de publication décrivent des fonctionnalités qui n'ont peut-être pas encore été publiées. Pour connaître la période de lancement prévue pour cette fonctionnalité, consultez Résumé de Nouveautés. Les délais de livraison peuvent changer et la fonctionnalité prévue peut ne pas être lancée (voir Stratégie de Microsoft). Pour obtenir des informations détaillées sur nos produits, consultez la documentation Customer Engagement.

Les organisations peuvent tirer parti des fonctionnalités de routage unifié et de répartition du travail pour acheminer les éléments de travail provenant des canaux de conversation instantanée, de messagerie et de portail web vers différentes équipes de support du service clientèle au sein de l'organisation. Grâce aux interfaces de configuration, les organisations peuvent définir précisément le profil de travail que leurs agents doivent gérer. Pendant l'exécution, le système automatise le flux de travail vers différents agents en fonction de leurs capacités et de leur disponibilité.

Exemple de routage unifié et de répartition du travail

Le système de répartition du travail et de routage unifié peut permettre aux organisations d'atteindre les objectifs suivants :

  • L'attention de l'agent est toujours consacrée aux tâches les plus urgentes.
  • Les organisations peuvent effectuer le suivi de l'utilisation des agents à un niveau fin et apporter des améliorations appropriées au processus.
  • Unifiez les éléments et demandes de travail entre les canaux et les éléments de travail asynchrones, tels que les incidents, les prospects, les rappels et les tâches planifiées.