En tant que candidat à cet examen, vous êtes un consultant fonctionnel avec une expertise en service clientèle. Vous êtes responsable de l’implémentation de solutions qui se concentrent sur :
- Customer Service
- Qualité
- Fiabilité
- Efficacité
- Satisfaction client
Vous concevez et implémentez des processus de management des services et l’automatisation en collaboration avec les architectes de solution et les développeurs. Vous coordonnez avec les administrateurs de l’engagement client pour implémenter et mettre à niveau les composants du service clientèle, notamment :
- Centre d’appel Dynamics 365
- Microsoft Copilot dans le service à la clientèle
- Collaboration
- Gestion des connaissances
- Commentaires client
Vous devez posséder une solide connaissance appliquée du service à la clientèle et notamment une compréhension approfondie des cas, de la gestion des connaissances, des files d’attente, de la planification des services, des contrats de niveau de service (SLA), de Microsoft Copilot Studio, des applications de service à la clientèle, de Customer Voice, du routage de base et unifié, et du centre de contact.
En tant que consultant fonctionnel, vos connaissances doivent inclure :
- Compréhension complète du rôle de l’application de service client en relation avec la suite d’applications Dynamics 365.
- Compréhension de base de l’architecture de la solution.
Important
La version anglaise de cet examen a été mise à jour le 18 mars 2025. Passez en revue le guide d’étude lié dans la zone « Conseil » pour plus d’informations sur les modifications à venir. Si une version traduite de cet examen est disponible, elle sera mise à jour environ huit semaines après cette date. Microsoft s’efforce de mettre à jour les versions localisées conformément à la planification indiquée. Toutefois, il est possible que les versions localisées de cet examen ne soient pas mises à jour dans ces délais.
Score à atteindre : 700.
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