Analytique incorporée pour la conversation et la messagerie numérique

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Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé Disponibilité générale
Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes - - 10 avril 2021

Valeur commerciale

Les tableaux de bord traditionnels ont des capacités interactives limitées et offrent une vue limitée de l’organisation globale. L’analytique incorporée de l’Omnicanal pour la conversation instantanée et la messagerie numérique permet aux gestionnaires de services d’identifier les domaines problématiques et les opportunités à améliorer à partir des données historiques, et fournit de capacités enrichies de fractionnement optimisées par Power BI.

Détails de la fonctionnalité

Les gestionnaires ou superviseurs du service clientèle sont responsables de la gestion des agents qui œuvrent chaque jour à résoudre les requêtes client au moyen de divers canaux de service, de conversation instantanée et de messagerie numérique.

Avec cette version, l’analytique incorporée pour la conversation instantanée et la messagerie numérique permet aux gestionnaires de services de comprendre les performances des agents et des files d’attente. L’analytique fournit des tendances basées sur les domaines problématiques et les opportunités, ce qui permet aux gestionnaires de services d’analyser les mesures correctives qu’ils peuvent prendre, de fournir des conseils appropriés aux agents et d’améliorer l’expérience du support client. Les principales cartes d’informations donnent un aperçu des tendances notables des métriques et des sujets de base importants permettant à un superviseur d’approfondir ses recherches.

Avec l’analytique incorporée, les superviseurs peuvent :

  • Surveiller les mesures opérationnelles sur les canaux, les files d’attente, les agents et les sujets tels que les conversations entrantes, les conversations traitées et le taux d’abandon.
  • Surveiller les contrats SLA sur les canaux et les files d’attente, comme le délai moyen de première réponse, la vitesse moyenne de réponse et le délai moyen de réponse.
  • Surveiller la qualité du support au moyen de l’analyse des sentiments sur les canaux, les files d’attente, les agents et les sujets tels que le sentiment moyen et le CSAT.

Voir aussi

Tableau de bord des informations intrajournalières (documents)