Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètres
Important
La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations : L’application Administration Omnicanal est obsolète
Le dictionnaire d’automatisation conserve les données contextuelles des sessions. Vous pouvez utiliser les clés du dictionnaire d’automatisation pour passer le paramètre dans une action.
Lors de la création de modèles et de macros dans l’application d’administration, vous pouvez transmettre des clés de paramètres telles que le titre d’une session, le titre de la notification, le titre d’un modèle d’onglet d’application et les valeurs de paramètres personnalisés pour les types d’onglets d’application. Ces clés sont remplacées selon les informations contextuelles disponibles lors de l’exécution.
Transmettre un paramètre de données dans les modèles
Prenons un scénario pour les modèles avec notifications.
La notification présente certains champs et valeurs, qui sont appelés En-tête de champ et Valeur respectivement.
Antoine Dupont, un client, a démarré une conversation et lorsque l’agent voit la notification le Nom du client correspond à Antoine Dupont.
Ici, En-tête de champ est Nom du client et Valeur est Antoine Dupont.
Pour les modèles permettant d’identifier le nom du client tel que Kenny Smith, vous (l’Administrateur) devez transmettre le paramètre sous forme de clés.
De même, pour les titres de session et de notification, vous transmettrez les paramètres de données. Pour en savoir plus, voir Formats du dictionnaire d’automatisation pour les clés de paramètre de données
Le système remplace les clés de paramètre par les valeurs réelles selon le contexte de la session, du fournisseur de canal Microsoft Dataverse, et les actions utilisateur. Pour en savoir plus, voir Types de paramètres de données de contexte
Transmettre le paramètre de données dans les macros et les scripts d’agent
Les macros sont un ensemble d’actions séquentielles configurées qui sont exécutées à la demande par l’utilisateur. En tant qu’administrateur, vous devez configurer les actions qu’une macro doit exécuter. Pour configurer les actions, vous devez transmettre les paramètres de données. Pour plus d’informations : Utiliser les formats de dictionnaire d’automatisation pour transmettre des clés de paramètres de données
Lorsque l’agent exécute la macro, le système remplace les clés de paramètre par les valeurs réelles selon le contexte de la session, du fournisseur de canal Dataverse, et les actions utilisateur.
Lorsque le contexte provient d’une session, l’action de macro est exécutée en fonction des informations d’une session en cours, où les informations sont obtenues à partir d’un onglet d’ancrage ou d’un onglet actuel qui est sélectionné. Par exemple, pour créer un incident, vous devez définir les actions qui contiennent le formulaire d’entité d’incident et le GUID du formulaire (facultatif). Pour en savoir plus, voir Types de paramètres de données de contexte
Types de paramètres de données de contexte
Le dictionnaire d’automatisation utilise les paramètres de données de contexte qui sont disponibles dans les sources suivantes :
- Données de contexte issues du fournisseur de canal
- Données de contexte issues des actions des utilisateurs
- Données de contexte issues de Dataverse
- Données de contexte issues d’autres actions utilisateur
Données de contexte issues du fournisseur de canal
Ces données de contexte proviennent d’un fournisseur de canaux tiers tel que Omnicanal pour Customer Service ou d’un fournisseur de canaux tiers qui utilise le widget exposé par l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365. Les données du contexte d’Omnicanal pour Customer Service sont des enquêtes préalables à la discussion, la navigation sur le portail des visiteurs, etc.
Données de contexte issues des actions des utilisateurs
Ces données sont remplies au fur et à mesure que les agents exercent certaines activités de la session. Un exemple ouvre un enregistrement de client, un incident, etc.
Données de contexte issues de Dataverse
Les données d’organisation sont stockées dans Dataverse, et vous pouvez extraire les données avec l’utilisation des requêtes OData. Pour plus d′informations : Requêtes OData
Données de contexte issues d’autres actions utilisateur
Une action dans une macro génère les données du contexte qui sont utilisées par les autres actions dans cette macro.
Il y a par exemple deux étapes d’action dans l’ordre suivant :
- Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement.
- Ouvrez un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini.
En créant l’action Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini, vous pouvez obtenir les clés de paramètre de données de contexte de l’étape d’action macro Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement.
Les paramètres de données de contexte de la première action macro sont les suivants :
- Nom logique de l’entité
- Type de page
- ID de l’onglet
Note
Les paramètres de données de contexte provenant d’autres actions de macro sont spécifiques aux macros et ne s’appliquent pas aux modèles.
Formats de dictionnaire d’automatisation pour transmettre les clés de paramètres de données
Le dictionnaire d’automatisation conserve les données contextuelles des sessions. Les clés du dictionnaire d’automatisation peuvent être transmises en tant que paramètres à l’action des macros. Le système remplace ces clés de paramètres par la valeur réelle en fonction du contexte de la session, du fournisseur de canal, de Dataverse et des actions des utilisateurs.
Le dictionnaire d’automatisation prend en charge les formats suivants :
Champs de données dynamiques
Un champ de données dynamiques est un paramètre de remplacement que le système remplit au moment de l’exécution, en fonction du contexte. Utilisez la liste de champ de données dynamiques suivante uniquement pour les macros et les scripts d’agent et pour définir un script d’agent par défaut à l’aide du générateur d’expression de script d’agent. Pour en savoir plus, consultez Outils de productivité
Champs de données dynamiques pour les outils de productivité (macros et scripts d’agent)
Les macros et les scripts d’agent prennent en charge les champ de données dynamiques suivants :
| Champ de données dynamiques | Description |
|---|---|
${customerName} |
Nom du client qui a créé la conversation. |
${caseId} |
Identificateur unique de l’incident. Le système affiche l’ID d’incident uniquement si incident est lié à la conversation. |
${caseTitle} |
Titre de l’incident. Le système affiche le titre de l’incident uniquement s’il est lié à la conversation. |
${LiveWorkItemId} |
ID unique de la conversation. |
${queueId} |
Identificateur unique d’une file d’attente. Cette chaîne alphanumérique s’affiche dans l’URL de la page de file d’attente. |
${visitorLanguage} |
Langue du client qui a initié la conversation. |
${visitorDevice} |
Périphérique du client qui a initié la conversation. |
${entityRoutingLogicalName} |
Nom de l’entité, si la notification concerne un enregistrement d’entité. |
${customerEntityName} |
Nom de l’entité (contact ou compte), si le client est authentifié. |
${customerRecordId} |
ID unique de l’entité (contact ou compte), si le client est authentifié. |
${<name of the pre-conversation survey questions>} |
Toutes les questions de l’enquête préalable à la conversation qui sont configurées pour un flux de travail auront le nom du champ de données dynamiques comme nom de question. |
Note
Seul le champ de données dynamiques ${anchor.<attribute_name>} est pris en charge dans les macros et les scripts de Customer Service workspace.
Champ de données dynamiques pour le lien de reconnexion
Le champ de données dynamiques suivant est utilisé pour générer un lien de reconnexion qui peut être partagé avec les clients pour se reconnecter au même agent et à la même conversation. Pour plus d’informations, voir : Configurer une reconnexion à une session de conversation instantanée précédente
| Champ de données dynamiques | Description |
|---|---|
{ReconnectUrl{ReconnectID}} |
Utilisé dans les réponses rapides pour générer le lien de reconnexion. |
Format des champs de données dynamiques pour les outils de productivité
Format de paramètre ${Slug} qui récupère le contexte du fournisseur de canal, de la session utilisateur en cours, de la sortie d’autres actions de macro, ou de Dataverse.
Contexte d’automatisation de la productivité
Lorsque vous souhaitez exécuter un champ de données dynamique dans le contexte d’automatisation de la productivité, qui est utilisé pour effectuer des opérations liées aux applications pilotées par modèle dans Dynamics 365, utilisez le format ${</champ de données dynamiques/>} Par exemple : ${customerName}
Contexte de connecteur de session
Lorsque vous souhaitez exécuter un champ de données dynamiques dans le contexte de la session, vous devez utiliser le format ${$session.<slug>}. Par exemple : ${$session.customerName}
Parmi les champs de données dynamiques disponibles pour le contexte de session, on trouve :
${$session.visitorDevice}${$session.visitorDevice}${$session.entityRoutingLogicalName}${$session.entityRoutingRecordId}${$session.<name of the pre-chat survey questions>
Contexte du connecteur Omnicanal
Lorsque vous souhaitez exécuter un champ de données dynamiques dans le contexte Omnicanal pour Customer Service, vous devez utiliser le format ${$oc.<slug>}. Par exemple : ${$oc.customerName}
Les paramètres Session.CurrentTab.<Attribute> et Session.AnchorTab.<Attribute> fournissent des données de contexte basées sur la session en cours et l’onglet d’ancrage ou l’onglet en cours. Voici les types d’attributs pris en charge :
- Nom de l’entité
- ID d’entité
Exemples :
Session.CurrentTab.<EntityName>Session.CurrentTab.<EntityId>Session.AnchorTab.<EntityName>Session.AnchorTab.<EntityId>
Note
Les paramètres Session.CurrentTab.<Attribute> et Session.AnchorTab.<Attribute> ne s’appliquent qu’aux macros et pas aux modèles.
Champs de données dynamiques pour les modèles
Liste des champs de données dynamiques pris en charge :
| Champ de données | Description |
|---|---|
{anchor.<attribute_name>} |
Permet d’accéder aux attributs de l’enregistrement chargé dans l’onglet d’ancrage. |
{customerName} |
Nom du client qui a créé la conversation. |
{caseId} |
Identificateur unique de l’incident. Le système affiche l’ID de l’incident uniquement s’il est lié à la conversation. |
{caseTitle} |
Titre de l’incident. Le système affiche le titre de l’incident uniquement s’il est lié à la conversation. |
{queueId} |
Identificateur unique d’une file d’attente. Cette chaîne alphanumérique s’affiche dans l’URL de la page de file d’attente. |
{visitorLanguage} |
Langue du client qui a initié la conversation. |
{visitorDevice} |
Périphérique du client qui a initié la conversation. |
{entityRoutingLogicalName} |
Nom de l’entité, si la notification concerne un enregistrement d’entité. |
{entityRoutingRecordId} |
ID unique de l’enregistrement d’entité, si la notification concerne un enregistrement d’entité. |
{customerRecordId} |
ID unique de l’entité (contact ou compte), si le client est authentifié. |
{<name of the pre-chat survey questions>} |
Toutes les questions de l’enquête préalable à la conversation qui sont configurées pour un flux de travail auront le nom du champ de données dynamiques comme nom de question. |
Format des champs de données dynamiques pour les modèles
Format de paramètre {Slug} qui récupère le contexte du modèle à partir du fournisseur de canal, de la session utilisateur en cours ou de Dataverse. Par exemple : {caseId}
Requêtes OData
Vous pouvez utiliser des requêtes OData pour obtenir les contextes disponibles à partir de Dataverse.
Le format de requête OData :
{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}
Exemples :
{$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Valeurs statiques
Il s’agit des valeurs codées en dur que vous mettez à jour en fonction des besoins de votre entreprise. Pour chaque attribut codé en dur choisi, suivez le type de format pour l’attribut particulier.
Par exemple (Macro) :
Vous souhaitez toujours ajouter Contoso - au titre de l’incident. Vous devez utiliser l’action Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement avec les champs suivants.
| Paramètre | Valeur |
|---|---|
| Nom logique de l’entité | incident |
| Nom de l’attribut | Titre de l’incident |
| Valeur de l’attribut | Contoso - {caseTitle} |
Ici, Contoso - est la valeur statique codée en dur.
Par exemple (Modèles) :
Pour une demande de discussion entrante, vous souhaitez fournir le titre statique à la session et le modèle de notification que les agents voient au moment de l’exécution.
Titre de notification = New chat request
Titre de la session = Chat conversation
Voir aussi
Gérer les modèles de session
Gérer les modèles d’onglet d’application
Gérer les modèles de notification
Associer des modèles à des flux de travail