Configuration des processus incident pour les articles de service
Vous pouvez configurer des instructions incident qui aident les conseillers du service clientèle à résoudre les problèmes lors de la fourniture de services. Par exemple, les instructions peuvent être une liste d’étapes pour effectuer une réparation, ou une série de questions à poser sur les articles. Une fois que vous avez configuré les instructions incident, vous pouvez les affecter à des groupes articles de service, des articles de service et des articles. Il existe une hiérarchie d’héritage pour les instructions. Si vous les affectez à un groupe articles de service, les articles inclus dans le groupe héritent des instructions sauf si vous les spécifiez pour les articles. De même, les articles de service héritent des instructions des articles.
Pour configurer des instructions incident
- Choisissez l’icône
, entrez Dépannage, puis choisissez le lien associé. - Renseignez les champs selon vos besoins. Positionnez le curseur sur un champ pour lire une brève description.
Pour affecter des instructions incident à des articles, des articles de service ou des groupes articles de service
- Choisissez l’icône , entrez Articles, Articles de service ou Groupes d’articles de service, puis choisissez le lien associé.
- Sélectionnez l’entité appropriée, puis l’action Incident.
Voir aussi
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