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Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations

Remarque

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Les résumés des incidents et de la conversation Copilot aident les assistants à comprendre rapidement le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Activer les résumés d’incident

S’applique à : Dynamics 365 Customer Service uniquement

Les résumés d’incidents aident les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) à comprendre le contexte d’un incident, et ainsi résoudre efficacement les problèmes des clients. Les assistants obtiennent un résumé concis de l’incident avec le titre de l’incident, le client, le sujet de l’incident, le produit, la priorité, le type d’incident et la description de l’incident. Les enregistrements d’activité des e-mails, les notes liées à un incident et les résumés des conversations sont également utilisés pour générer le résumé de l’incident.

Important

  • Un minimum de 50 jetons sont requis pour générer un résumé d’incident. 50 jetons se traduisent par environ 38 mots en anglais, sans compter les espaces. Vous aurez donc besoin d’un minimum de 38 mots anglais spécifiés dans les champs de l’incident que le copilote utilise pour générer le résumé de l’incident.
  • Les conversations de l’assistant IA ne sont pas automatiquement incluses dans le résumé de la conversation.
  1. Dans le Centre d’administration Contact Center ou le Centre d’administration Customer Service, sélectionnez Poser une question dans Copilot pour que les questions et les courriers électroniques pour que les résumés d’incidents Copilot soient disponibles.
  2. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :
    • Expérience de l’assistance>Productivité>Résumés
    • Opérations>Insights>Résumés
  3. Sélectionnez Gérer dans Résumés.
  4. Sélectionnez Mettre les résumés de cas à la disposition des représentants pour afficher un résumé du cas sur la page Dossier .
  5. Sélectionnez Gérer les données pour modifier les champs de l’incident source que Copilot utilise pour générer des résumés d’incident.
  6. Sélectionnez Spécifier les informations à exclure pour ajouter les adresses électroniques et le texte que vous souhaitez que Copilot exclue lors de la génération des réponses. Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 adresses électroniques et trois clauses de non-responsabilité, en-têtes ou pieds de page dans le courrier électronique que vous souhaitez que Copilot ignore. Par exemple, vous ne souhaiterez peut-être pas inclure de courriers électroniques de notification automatique dans le résumé de votre incident. Vous pouvez ajouter l’adresse électronique et Copilot n’utilisera pas ces courriers électroniques pour générer des résumés des incidents.

Suivez la procédure dans Afficher le résumé de l’incident sur les formulaires d’incident personnalisés pour que le résumé de l’incident Copilot s’affiche sur les formulaires d’incident personnalisés.

Activer les résumés de conversation

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Les résumés de conversation permettent aux représentants du service de collaborer efficacement avec d’autres conseillers et contacts, en permettant aux représentants du service de récapituler facilement une conversation instantanée en cours ou une conversation vocale transcrite.

Pour que Copilot génère automatiquement un résumé des conversations pour une conversation en direct, dans le Centre d’administration Contact Center ou Centre d’administration Customer Service, sélectionnez les options suivantes sur la page Résumés :

  • Lorsqu’un représentant rejoint une conversation : génère un résumé lorsqu’un représentant rejoint une conversation. Un résumé est également généré lorsque le représentant principal invite un collaborateur et qu’un deuxième représentant se joint à la conversation, ou lorsque le représentant principal transfère une conversation.
  • Lorsqu’une conversation se termine : génère un résumé à la fin de la conversation.
    • Sélectionnez Autoriser les représentants du service clientèle à créer un incident à l’aide d’un bouton dans le résumé pour permettre aux représentants du service client de voir le bouton Créer un incident dans le résumé de la conversation. Un nouveau cas est créé lorsque le technicien de maintenance sélectionne Créer un cas.
  • À la demande, en sélectionnant un bouton pour résumer la conversation : Générez un résumé à n’importe quel moment de la conversation, chaque fois que le technicien de maintenance sélectionne le copilote Résumer la conversation dans le panneau de conversation.
  • Sélectionnez Gérer le format pour modifier le format dans lequel le résumé de la conversation est affiché aux représentants du service.

Utilisez Copilot pour résumer les cas et les conversations
Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot