Partager via

Rédiger un courrier électronique avec Copilot

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone, Microsoft 365 Copilot pour les services et Dynamics 365 Customer Service

Lorsque vous rédigez des courriers électroniques pour les clients, Copilot peut vous proposer des suggestions pour les rendre clairs, concis et convaincants.

Examinez toujours la réponse générée par Copilot avant d’envoyer l’e-mail au client.

Prérequis

  • Votre administrateur a activé cette fonctionnalité.
  • Vous disposez des autorisations requises pour utiliser Copilot.
  • Dans Copilot Service workspace, vous pouvez accéder à Poser une question à partir du volet d’aide Copilot une fois connecté.
  • Lorsque vous vous connectez à un CRM autre que Microsoft, vous pouvez accéder à la fonctionnalité comme suit :
    • Lancez l’expérience intégrée, puis connectez-vous à votre compte Dynamics.
    • Dans le volet d’aide Copilot qui s’affiche, sélectionnez Écrire un courrier électronique.
    • Ouvrez l’e-mail pour utiliser la fonctionnalité.

Utiliser Copilot pour rédiger un courrier électronique

Vous pouvez utiliser Copilot dans l’éditeur d’e-mails ou utiliser les invites prédéfinies dans le volet d’aide Copilot pour rédiger un e-mail.

Lorsque vous utilisez Copilot pour rédiger un e-mail, vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour vous aider à rédiger une réponse à un client.

Utiliser des invites

Vous pouvez utiliser les invites prédéfinies pour générer des brouillons de courrier électronique dans l’onglet Écrire un courrier électronique du volet d’aide Copilot :

  • Suggérer un appel : rédige une réponse qui suggère un appel avec le client le jour même ou le lendemain.
  • Demander plus d’informations : rédige une réponse pour demander plus de détails au client afin de l’aider à résoudre son problème.
  • Faire preuve d’empathie vis-à-vis des commentaires reçus : rédige une réponse pour fournir une réponse empathique à un client qui se plaint d’une situation.
  • Fournir des détails sur le produit/service : rédige une réponse qui offre des détails ou répond aux questions des clients sur un produit ou service particulier.
  • Résoudre le problème du client : rédige une réponse qui fournit une résolution (et des étapes de résolution, le cas échéant) au problème du client.
  • Personnalisé : vous permet de fournir votre propre invite pour la réponse.

Utiliser les modèles de courrier électronique recommandés de Copilot

Lorsque vous répondez à un courrier électronique lié à un incident dans l’éditeur de courrier électronique, la carte Rédiger un brouillon avec Copilot s’affiche. Dans la carte, les représentants du service peuvent spécifier une invite avec le contexte sur le brouillon de courrier électronique que Copilot doit générer. Par exemple, une invite peut être « Écrivez un e-mail sur les documents requis pour la vérification du compte ».

Copilot sélectionne automatiquement le modèle d’e-mail le plus approprié et l’insère dans l’éditeur d’e-mail, en fonction de votre invite et du contexte de l’e-mail. Si le modèle de courrier électronique contient une invite préconfigurée, Copilot génère automatiquement le brouillon en fonction du texte de l’invite lorsque vous insérez un modèle. Certaines parties de l’e-mail généré par Copilot sont clairement marquées d’un élément visuel distinct.

Nonte

Vous pouvez utiliser les modèles d’e-mails recommandés par Copilot uniquement lorsqu’il n’y a pas de texte dans l’éditeur d’e-mails. S’il y a du texte dans l’éditeur, Copilot génère un brouillon de courrier électronique sans utiliser de modèle de courrier électronique.

Capture d’écran Brouillon Courrier électronique l’éditeur de texte enrichi.

Si le brouillon est satisfaisant, vous pouvez sélectionner Conserver pour l’utiliser tel quel.

Copilot affiche le modèle d’e-mail utilisé pour générer le brouillon. Vous pouvez sélectionner Choisir un autre modèle si le modèle n’est pas approprié. Les actions suivantes s’appliquent :

  • La boîte de dialogue Modèles recommandés de Copilot s’affiche.
  • Le système affiche cinq modèles d’e-mails que Copilot recommande en fonction du contexte de l’e-mail.
  • Vous pouvez sélectionner l’un des modèles recommandés par Copilot ou rechercher et insérer manuellement un modèle d’e-mail. Pour en savoir plus, consultez Boîte de dialogue de sélection du modèle de courrier électronique amélioré.
  • Les réponses à plusieurs tours et le bouton bascule Utiliser la base de connaissances ne s’appliquent pas lorsque Copilot génère un brouillon de courrier électronique à l’aide du modèle de courrier électronique.

Capture d’écran du brouillon de courrier électronique recommandé Copilot dans l’éditeur de texte enrichi.

Générer des brouillons de courriers électroniques partiels à l’aide de Copilot

Vous pouvez utiliser l’assistance au courrier électronique en ligne de Copilot pour générer un brouillon partiel au lieu de générer un brouillon de courrier électronique complet. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour générer une réponse à une partie spécifique du courrier électronique ou pour ajouter plus de détails à un brouillon de courrier électronique existant.

Pour générer le brouillon partiel, procédez comme suit :

  1. Insérez votre curseur à l’endroit où vous souhaitez générer du texte partiel dans le corps du courrier électronique, puis sélectionnez Rédiger un brouillon avec Copilot. La carte Rédiger un brouillon avec Copilot s’affiche.
  2. Spécifiez l’invite permettant à Copilot de générer un brouillon partiel. Par exemple, « Ajoutez une déclaration personnelle d’empathie ».
  3. Sélectionnez Générer. Copilot génère le brouillon partiel. Vous pouvez l’utiliser tel quel ou ajuster le brouillon avant de l’ajouter à l’e-mail.
  4. Vous pouvez également activer le bouton bascule Utiliser la base de connaissances pour utiliser les sources de la base de connaissances pour générer le brouillon.

Capture d’écran d’un brouillon partiel d’un e-mail dans l’éditeur de texte enrichi.

Utiliser des invites de suivi

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de Copilot, vous pouvez utiliser des invites personnalisées de suivi et guider Copilot de manière naturelle et conversationnelle. Vous pouvez utiliser jusqu’à cinq invites à la fois pour affiner le brouillon de l’e-mail. Si la base de connaissances est activée, Copilot utilisera également ces sources.

Comment Copilot utilise la base de connaissances et les sources Web

Si votre Administrateur a activé les sources de connaissances et configuré des domaines de confiance, les actions suivantes se produisent :

  • Copilot utilise des sources de base de connaissances internes et effectue des recherches dans la base de connaissances interne et jusqu’à cinq domaines de confiance pour générer des brouillons d’e-mails.
  • L’application affiche les sources de connaissances utilisées pour générer le brouillon lorsque vous sélectionnez Vérifier les sources.
  • Lorsque vous utilisez une invite personnalisée pour affiner davantage la réponse, l’application affiche le Utiliser la base de connaissances bascule qui est définie sur Activé. Vous pouvez basculer la bascule sur Désactivé pour désactiver les sources de la base de connaissances.

Aperçu des réponses suggérées

Lorsque vous sélectionnez l’une des invites prédéfinies, Copilot génère une suggestion de réponse qui s’affiche progressivement sur l’interface utilisateur. Vous pouvez également voir les citations en ligne qui montrent la base de connaissances ou les liens vers des sites Web à partir desquels Copilot a tiré la réponse. Lorsque vous survolez la citation, vous pouvez voir un lien en ligne vers la source. Vous pouvez sélectionner Arrêter de répondre pour empêcher Copilot de générer le brouillon de l’e-mail. L’application affiche les invites pour vous permettre de recommencer.

Affiner les réponses

Vous pouvez sélectionner l’icône Ajuster avec Copilot pour modifier la longueur et le ton de la réponse en anglais. Procédez comme suit :

Longueur : sélectionnez Court, Moyen ou Long pour condenser ou développer votre texte.
Ton : sélectionnez Amical, Professionnel ou Formel pour ajuster le ton de votre texte.

Utiliser les réponses

Pour utiliser le brouillon généré par Copilot, effectuez les actions suivantes :

  • Dans l’éditeur de texte enrichi, sélectionnez Garde le. Vous verrez le brouillon dans l’éditeur de texte enrichi que vous pourrez utiliser tel quel ou modifier davantage avant de l’envoyer au client.
  • Dans le volet Copilot, vous pouvez :
    • Sélectionner Modifier pour affiner davantage la réponse.
    • Sélectionnez Traduire pour traduire la réponse dans une autre langue.
    • Sélectionner Copie pour copier la réponse, puis collez-la dans le corps de l’e-mail.

Recommencer

Pour revenir aux invites, sélectionnez Recommencer en bas du volet Copilot.

Traduire les réponses

Si la traduction est activée, vous pouvez sélectionner Traduire , puis sélectionner votre langue préférée pour traduire la réponse dans cette langue. Vous pouvez également sélectionner Afficher l’original pour traduire la réponse dans la langue originale.

Étape suivante

Utiliser Copilot pour résoudre les problèmes des clients

Afficher, rédiger et répondre aux e-mails
Activer Copilot pour rédiger des courriers électroniques
FAQ pour Copilot dans Customer Service
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités du copilote