Paramètres du système - Service

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Utilisez cet onglet pour définir les préférences de la zone du service clientèle, notamment les contrats de niveau de service et les droits dans les applications pilotées par modèle des applications d’engagement client (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing et Dynamics 365 Project Service Automation).

  1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système ou d’autorisations équivalentes.

    Vérification de votre rôle de sécurité.

  2. Dans l’application Web, accédez à Paramètres (Paramètres.) >Paramètres avancés.

  3. Sélectionnez Paramètres>Administration.

  4. Sélectionnez l’onglet Paramètres système>Service.

Note

Dans l’application Centre d’administration Customer Service, sélectionnez Équipes de service>Autres paramètres SLA dans le plan du site pour accéder aux paramètres de configuration du service.

Paramètres Description
Désactiver les SLA
Désactivez les contrats de niveau de service (SLA) dans les enregistrements d’entités activés pour SLA.		 ​Les SLA sont activés par défaut. Vous pouvez les activer ou les désactiver pour les enregistrements d’entités activés pour SLA dans votre organisation. Par exemple, pendant les activités de maintenance, ou lorsque vous importez des enregistrements et que vous ne souhaitez pas que les SLA s’appliquent aux enregistrements, vous pouvez désactiver les SLA.

- Pour les désactiver, sélectionnez Oui.

- Pour les activer, sélectionnez Non. 

Remarque : lorsque les SLA sont désactivés, des enregistrements SLA peuvent toujours être créés ou modifiés. Toutefois, les SLA ne sont pas appliqués aux enregistrements.
Recalculer le SLA au statut final
Recalculez les SLA pour les entités activés pour SLA.
​ 		​Ce paramètre détermine si un SLA doit être recalculé lorsqu’il atteint le statut final.

Pour plus d’informations, consultez Recalculer les SLA au statut final dans Dynamics 365 Customer Service.
Appliquer le SLA après le remplacement manuel
Appliquez automatiquement le SLA lors de la mise à jour des enregistrements d’entité après l’application manuelle du SLA.

Important : pour les organisations, cette fonctionnalité est disponible uniquement si votre organisation a installé la mise à jour de Dynamics CRM Online 2016. Pour en savoir plus, consultez Trouver votre administrateur ou la personne du support. 		 Ce paramètre détermine si un SLA est automatiquement appliqué à un enregistrement lorsqu’un SLA est manuellement sélectionné dans le champ SLA de l’enregistrement. L’application automatique du SLA peut s’effectuer via le droit appliqué à l’incident (pour l’entité Incident) ou avec le SLA par défaut. Dans tous les cas, le SLA manuel est prioritaire sur tout autre mode d’application du SLA.

Quand ils sont définis sur Non, les SLA ne sont pas appliqués automatiquement aux enregistrements lorsqu’un SLA est appliqué manuellement. 

Remarque : pour les enregistrements de l’entité Incident, lorsque le droit et client et le SLA manuel changent, le SLA manuel est utilisé indépendamment de ce paramètre.
Sélectionner le statut de pause du SLA
Pour l’entité sélectionnée, choisissez les valeurs de statut pour lesquelles le calcul SLA doit être suspendu.		 ​Sélectionnez l’entité activée pour SLA pour laquelle vous souhaitez choisir le statut de pause. 

Important : cette fonctionnalité permettant d’activer d’autres entités pour le SLA a été introduite dans CRM Online 2016 Update 1 et CRM 2016 SP1. Pour en savoir plus, consultez Trouver votre administrateur ou la personne du support.

Sélectionnez les statuts pour lesquels le calcul SLA doit être suspendu. Double-cliquez sur les statuts dans la colonne Valeurs disponibles. Lorsqu’un utilisateur définit un enregistrement sur l’une des valeurs de statut de pause définies ici, les applications d’engagement client suspendent le calcul SLA. Lorsque l’utilisateur applique à l’incident un statut autre que le statut de pause, les applications d’engagement client mettent à jour l’heure d’échec et d’avertissement dans les indicateurs de performance clés des SLA améliorés. Il suit également la durée totale pendant laquelle un enregistrement d’incident est au statut de pause.

Important : cette fonctionnalité permettant d’activer d’autres entités pour le SLA a été introduite dans CRM Online 2016 Update 1 et CRM 2016 SP1. Pour plus d’informations, consultez Trouver votre administrateur ou la personne du support et Configurer les conditions de pause pour les entités activées pour SLA.
Appliquer automatiquement le droit - Sélectionnez si le droit du client par défaut doit être appliqué lors de la création d’un incident.

- Sélectionnez si le droit du client par défaut doit être appliqué automatiquement lors de la mise à jour d’un incident ou de la modification du champ de client, contact ou produit.
Exportation et importation du calendrier
Activez l’exportation et l’importation du calendrier.		 Si ce paramètre est activé, l’exportation d’un SLA via une solution inclut l’exportation du calendrier des jours fériés et du calendrier du service clientèle joints. De même, l’activation de ce paramètre signifie que l’importation d’un SLA via une solution importe également le calendrier joint.
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Voir aussi

Principes de base du Centre de service clientèle