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Comprendre les contrats SLA

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Comprendre les différents KPI des accords de niveau de service (SLA) et les détails des enregistrements d’instance de KPI SLA.

Comprendre les détails de contrat SLA à l’aide du contrôle Minuterie

Vous pouvez voir les détails du SLA sur l’enregistrement d’entité activée pour les SLA.

Contrôle de la minuterie pour les entités compatibles SLA

Si votre administrateur a activé les configurations de manière à afficher les statuts des KPI de SLA configurés à l’aide de la sous-grille de contrôle Minuteur de SLA, vous voyez les détails suivants :

  • Les différents changements de statut que subissent les KPI.
  • Lorsqu’un indicateur de performance clé est proche de la conformité ou de la non-conformité, le téléscripteur de temps change pour afficher l’heure en heures, minutes et secondes, selon le cas.
  • Les icônes sont mises à jour à différentes étapes traversées par les indicateurs de performance clés.
  • Les indicateurs de performance clés sont actualisés à l’intervalle que vous spécifiez au moment de la configuration.

Les statuts et leurs symboles correspondants sont les suivants.

Symbole Statut
En cours
Non conforme
Conformité précaire
Suspendu(e)
Terminée
Annulée

Voici un exemple de vue d’exécution de la minuterie de contrat SLA. Les KPI de SLA ne sont pas affichés dans un ordre particulier.

Vue d’exécution des minuteries de contrat SLA.

Pour les SLA dont le statut a expiré, votre administrateur peut configurer la minuterie de SLA pour qu’elle affiche le temps écoulé. La minuterie affiche le compte à rebours en utilisant une valeur négative de couleur rouge. Seules les minuteries de SLA qui ont été configurées pour afficher le temps négatif affichent le compte à rebours négatif. En savoir plus : Activer le temps écoulé pour les minuteurs de SLA dont le statut est expiré

Afficher le compte à rebours négatif pour les SLA de statut Expiré ou Final.

Connaître le statut d’un enregistrement d’instance de KPI de SLA

Sur la base des heures ouvrées, la minuterie affiche le temps restant pour respecter le contrat SLA, ou le temps écoulé depuis le manquement au contrat SLA. Par exemple, si le délai d’échec est défini sur 5 jours et que les heures d’ouverture sont de 9h00 à 17h00, alors vous voyez 5 jours sur la minuterie. Si le temps de panne est défini sur 10 heures, vous verrez 1 jour et 2 heures sur le minuteur. Votre administrateur système ou personnalisateur peut ajouter une minuterie au formulaire d’entité activée pour les SLA.

Lorsqu’un contrat SLA amélioré est appliqué à une entité, un enregistrement Instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA associé est créé pour chaque indicateur de performance clé du contrat SLA suivi pour cette entité. Le délai de mise en attente est le délai pendant lequel l’incident a eu un statut défini sur Suspendu dans la boîte de dialogue Paramètres du système. Pour en savoir plus, consultez l’onglet Service des paramètres système .

Par exemple, lorsque vous mettez un incident en attente, le statut de l’instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA est défini sur Suspendu. Vous pouvez voir la durée pendant laquelle un incident a été suspendu et la dernière heure à laquelle l’incident a été suspendu. Ces informations ne sont pas disponibles sur le formulaire d’incident par défaut, mais votre personnalisateur système peut y ajouter ces champs pour vous.

Lorsque vous reprenez un incident, le statut de l’enregistrement d’instance de KPI de SLA est mis à jour. Les détails suivants sont mis à jour dans l’enregistrement si le contrat SLA n’est pas en violation :

  • Heure de l’échec
  • Heure de l’avertissement
  • Durée totale de suspension de l’incident

Si vous mettez l’incident en attente après l’heure de l’avertissement, l’heure de l’avertissement n’est pas mise à jour lorsque l’incident est repris. De même, le statut de l’instance de KPI du contrat SLA est mis à jour lorsque le premier temps de réponse sur un incident est :

  • Expiration proche
  • A expiré
  • A terminé

Note

  • La minuterie du contrat SLA continue de fonctionner une fois qu’elle est déclenchée ou qu’elle n’est plus en pause. Elle inclut les heures d’ouverture pendant les jours fériés, les heures non ouvrables et le temps de pause (uniquement les heures ouvrables) tout en projetant l’avertissement du contrat SLA ou l’heure de l’échec.
  • Le contrôle Minuterie s’actualise automatiquement pour que les états Suspendre et Reprendre affichent le contrat SLA mis à jour. Pour tous les autres états, vous devez actualiser la page pour afficher le contrat SLA actualisé. Sélectionnez ... et sélectionnez Actualiser sur la barre de commandes pour actualiser le contrôle SLA Timer (Minuterie du contrat SLA).

Vous pouvez désormais également appliquer des contrats SLA à la demande. Pour en savoir plus, consultez la section Appliquer les SLA.

Pour plus d’informations sur l’ajout d’un contrôle Minuterie à une entité activée pour les SLA, consultez Ajouter un contrôle Minuterie pour les entités activées pour les SLA.

Connaître la durée active et le temps écoulé pour les instances de l’indicateur de performance clé du contrat SLA

Suivez le temps mis par les instances de l’indicateur de performance clé du contrat SLA pour atteindre leur statut terminal pendant les heures ouvrables afin d’évaluer si les contrats SLA sont réalistes et de prendre des décisions concernant les ressources et l’efficacité.

Les champs Durée active (min) et Temps écoulé (min) d’une instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA vous aident à déduire le nombre exact d’heures de travail qui ont été passées. Le champ Durée active (min) affiche les données uniquement lorsque le KPI est dans un état En pause ou terminal. Le temps écoulé (min) affiche les données uniquement lorsque le KPI est dans un état En cours ou terminal. La valeur finale apparaît dans la dernière instance de KPI après l’état terminal. Les données de durée active et de temps écoulé sont affichées en minutes.

Le calcul de la durée active est asynchrone par défaut.

Vous devrez peut-être actualiser les vues qui ont un champ Durée active (min) après toute opération de création ou de mise à jour. Vous devrez peut-être également revoir toutes les personnalisations associées à l’attribut Durée active de l’instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA.

Vous pouvez afficher la durée active et le temps écoulé sur l’onglet SLA de l’entité personnalisée également.

  • Durée active (min) : affiche la durée pendant laquelle l’instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA a été active.

  • Temps écoulé (min) : affiche la durée pendant laquelle le minuteur de l’instance de l’indicateur de performance clé du contrat SLA a été suspendu.

Durée active (min) et Temps écoulé (min) sont calculés sur la base de la valeur actuelle des heures ouvrables et des calendriers, de la même manière que le calcul des heures d’avertissement et de panne. Ainsi, la modification des heures de travail du calendrier peut affecter le calcul.

Afficher la Durée active et le Temps écoulé

Note

Les données Durée active (min) et Temps écoulé (min) ne s’appliquent pas aux anciens SLA.

Connaissez le nom de l’entité d’instance de indicateur de performance clé contrat SLA

Pour les instances de KPI SLA, la colonne Concernant est vide sur Unified Interface, et sur le client Web, elle est affichée comme (Pas de nom). Cela se produit pour toutes les entités existantes et personnalisées autres que l’entité de cas.

Votre Administrateur doit configurer le nom de l’instance de KPI SLA via Recherche avancée.

Utiliser le formulaire principal et ses composants

Configurer le nom de l’entité de l’instance KPI SLA via la recherche avancée