Boucle de rétroaction : Présentation et comment prévenir les plaintes

Une boucle de rétroaction est un mécanisme qui permet aux fournisseurs d’accès à Internet (FAI) d’informer les fournisseurs de services de messagerie (ESP) lorsqu’un destinataire marque un e-mail comme spam. Par exemple, si un abonné utilise Outlook et sélectionne le bouton « Signaler un spam » sur un e-mail, Outlook envoie un message au fournisseur de services d’information qui a envoyé l’e-mail pour l’informer de la plainte.

Les boucles de rétroaction sont importantes pour la délivrabilité des e-mails, c’est-à-dire la capacité d’atteindre les boîtes de réception des abonnés sans être bloqué ou filtré par les FAI. Les boucles de rétroaction aident les expéditeurs à surveiller et à réduire le nombre de plaintes qu’ils reçoivent, ce qui peut affecter leur réputation et leur score d’expéditeur. Un taux de plaintes élevé peut indiquer que l’expéditeur envoie des e-mails indésirables ou non pertinents, ce qui peut déclencher des filtres anti-spam et réduire la délivrabilité.

Comment Customer Insights - Journeys enregistre-t-il et signale-t-il les réclamations ?

Les plaintes sont enregistrées dans l’analyse des e-mails envoyés, qui indique le nombre et le pourcentage d’abonnés qui ont marqué votre e-mail comme spam. Par exemple, si vous envoyez 10 000 e-mails et que huit personnes les marquent comme spam, votre taux de plaintes est de 0,08%.

Les analyses montrent également les FAI qui ont généré les plaintes, ce qui peut vous aider à identifier et à segmenter vos abonnés en fonction de leur fournisseur de messagerie. Par exemple, vous pouvez voir si vos e-mails sont plus susceptibles d’être marqués comme spam par Outlook.com, Yahoo ou d’autres FAI.

Chaque plainte reçue est enregistrée dans notre système, et nous calculons régulièrement le pourcentage de plaintes générées par chaque e-mail. Si votre taux de plaintes dépasse un certain seuil, nous pouvons vous contacter pour examiner vos pratiques en matière d’e-mail et vous aider à améliorer votre délivrabilité.

Comment les plaintes sont-elles traitées ?

Les destinataires qui signalent votre e-mail comme spam sont immédiatement désabonnés de votre liste, ce qui signifie que vous ne pourrez plus envoyer d’e-mails à cette personne. Leur adresse e-mail est également ajoutée à votre liste de désinscription, qui est une liste de contacts dont les courriels ont été rejetés ou qui se sont plaints de vos courriels.

La désinscription et la suppression des plaignants sont une bonne pratique qui vous aide à maintenir une liste propre basée sur les autorisations. C’est essentiel pour la délivrabilité des emails. Il vous empêche également d’envoyer des e-mails à des personnes qui ne souhaitent pas les recevoir. Cela réduit votre taux de plaintes et améliore votre réputation d’expéditeur.

Conseils pour prévenir les plaintes

Les meilleurs moyens d’éviter que vos e-mails ne soient marqués comme spam sont les suivants :

• N’envoyez des e-mails qu’aux abonnés qui vous ont donné une autorisation explicite.
• Faites en sorte que les abonnés puissent facilement se désinscrire à tout moment.
• N’utilisez jamais les listes d’abonnés que vous avez achetées, louées ou empruntées. Ces listes ne sont pas basées sur des autorisations et peuvent contenir des pièges à spam. Les pièges à spam sont des adresses e-mail que les FAI et les organisations anti-spam utilisent pour attraper et expulser les spammeurs.
• Utilisez une liste d’inscription confirmée pour empêcher les fausses inscriptions, les bots et les fautes de frappe d’envoyer vos e-mails aux mauvais destinataires. Une liste de double opt-in nécessite que les abonnés confirment leur adresse e-mail en cliquant sur un lien dans un e-mail de confirmation avant d'être ajoutés à votre liste.
• Assurez-vous que vos informations « De » indiquent le nom de l’entreprise derrière l’e-mail. Utilisez un nom et une adresse e-mail cohérents et reconnaissables qui correspondent à votre marque et à votre site Web.
• Gardez votre contenu pertinent en utilisant la personnalisation et le contenu dynamique. Personnalisez vos e-mails en fonction des préférences, des intérêts et du comportement de vos abonnés. Fournissez à vos abonnés des informations utiles et engageantes.
• Dites à vos abonnés à quelle fréquence vous leur enverrez des e-mails. Définissez des attentes claires concernant la fréquence et le contenu des e-mails et respectez-les.
• N’envoyez pas trop d’e-mails à vos abonnés. L’envoi d’un trop grand nombre d’e-mails peut irriter les abonnés et leur faire perdre tout intérêt pour votre contenu. Suivez vos taux d’ouverture, de clics et de désabonnement pour trouver la meilleure fréquence d’e-mails pour votre public. De plus, l’envoi d’un petit nombre d’e-mails à une cadence irrégulière peut faire oublier à vos abonnés vous et pourquoi ils se sont abonnés à votre liste. Maintenez une communication régulière et cohérente avec vos abonnés pour les garder engagés.

Remarque

Tous les FAI n’offrent pas de boucles de rétroaction. Customer Insights - Journeys reçoit et traite les plaintes pour spam uniquement de la part des FAI qui offrent la fonctionnalité de boucle de rétroaction. Gmail ne propose pas de boucles de rétroaction traditionnelles. Gmail n’affiche les données de réputation que sur son tableau de bord Google postmaster.

Boucles de rétroaction des plaintes prises en charge (FBL) répertoriées ci-dessous :

• Bluetie
• Comcast (en anglais)
• Earthlink (Envoyez les adresses IP et l’adresse FBL à : fblrequest@abuse.earthlink.net)
• Courrier rapide
• gandi.net 
• LaPoste.net 
• Libéro
• Liberté mondiale
• Locaweb
• Mail.ru
• OpenSRS/Hostedmail
• Outlook.com (Hotmail)
• Rackspace
• Seznam
• SFR
• SilverSky
• Swisscom
• Synacor
• Telecom Italia
• Telenet
• Télénor
• Telstra
• Terra
• UOL
• Virgilio
• Virgin Media
• Yahoo
• Yandex
• Ziggo
• Zoho