Configurer des heures silencieuses pour empêcher l’envoi de messages pendant les heures indésirables

Les temps silencieux vous permettent de définir des périodes spécifiques lorsque les messages ne doivent pas être envoyés aux clients, ce qui vous permet d’éviter de les contacter à des moments peu pratiques ou inappropriés. Les restrictions de message client peuvent être basées sur des réglementations, des stratégies d’entreprise ou d’autres considérations. Les heures calmes courantes incluent les heures de nuit, les week-ends et les vacances. Pendant ces périodes, le système contient des messages et les envoie uniquement après la fin du temps silencieux.

Pour configurer des heures silencieuses, allez dans Paramètres>Engagement client>Heures silencieuses. Si aucun paramètre de temps silencieux n’existe, sélectionnez le bouton Nouveau dans le ruban pour commencer.

Les paramètres de temps silencieux vous permettent de définir des règles détaillées pour respecter le temps client et respecter les réglementations locales.

Utiliser le fuseau horaire pour les heures calmes

Pour configurer des heures silencieuses, commencez par choisir le type de fuseau horaire que les règles de temps silencieux utilisent. Ce choix est important, car il détermine la façon dont les règles de temps calme sont interprétées.

Fuseau horaire du voyage

Si vous sélectionnez le fuseau horaire du parcours, l’application utilise le fuseau horaire du parcours pour définir des périodes de silence. Par exemple, si vous définissez le fuseau horaire du trajet sur (GMT-5:00) Heure de l’Est (ÉTATS-Unis et Canada), les heures calmes et les jours pour les messages du parcours suivent le fuseau horaire sélectionné.

Vous pouvez définir le fuseau horaire de parcours par défaut dans Paramètres>de parcours. Les parcours individuels peuvent avoir un fuseau horaire différent qui remplace la valeur par défaut.

Fuseau horaire de l’audience

Si vous choisissez le fuseau horaire audience, les périodes calmes se basent sur le fuseau horaire de chaque membre de votre audience. Le système utilise les informations de fuseau horaire pour chaque contact, prospect ou profil Customer Insights pour appliquer des règles de temps calme.

Les informations de fuseau horaire pour chaque type de point de contact sont définies dans le cadre de la configuration de l’audience>type de point de contact>champ de Fuseau horaire. Si nécessaire, sélectionnez un champ de format de fuseau horaire différent pour chaque type d’audience (comme les contacts, les prospects ou les profils Customer Insights) et chaque type de point de contact.

Note

Si aucun champ de fuseau horaire n’est défini sous la configuration de l’audience, les périodes de déconnexion utilisent le fuseau horaire du parcours.

Choisir entre les paramètres de temps silencieux généraux ou avancés

Les sections suivantes décrivent deux options lors de la définition de temps silencieux : paramètres généraux et avancés de temps silencieux . Pour les paramètres de temps silencieux avancés, vous pouvez créer des conditions basées sur des attributs spécifiques.

Heures calmes générales

Les heures de silence générales doivent être utilisées lorsque votre public se trouve dans une zone géographique unique ou lorsque vous souhaitez appliquer une règle simple et large pour éviter d’envoyer des communications pendant certaines heures. Par exemple, vous pouvez appliquer une règle de temps calme pour l’ensemble des États-Unis. Les temps silencieux généraux peuvent également être utilisés comme règles de temps calme par défaut qui s’appliquent si aucune des conditions de temps calme avancées n’est remplie.

Périodes de silence avancées

Le paramètre de temps silencieux avancé fournit plus de spécifications. Il vous permet de créer plusieurs règles de temps calme en fonction de conditions spécifiques, telles que le pays/région, l’état/la province ou le numéro de téléphone. Par exemple, vous pouvez créer une règle de temps calme spécifique pour l’état du Texas et une autre pour l’Alabama. Ce paramètre est bénéfique pour les entreprises avec une base de clients diversifiée répartie entre les zones géographiques. À l’aide de paramètres avancés, vous pouvez vous assurer que les communications respectent les réglementations locales et les préférences de temps.

Note

Lorsque plusieurs règles avancées de temps silencieux sont créées, elles sont évaluées de haut en bas. La première règle de correspondance est appliquée. Si aucune règle ne correspond, l’application est définie par défaut sur les heures de silence générales si elles ont été configurées.

Créer des conditions pour les périodes de tranquillité avancées

Pour créer des conditions pour les temps silencieux avancés, vous devez spécifier les critères de l’application des heures de silence. Vous pouvez baser les conditions sur les attributs suivants

• Pays/Région
• Région/Province
• Numéro de téléphone

Par exemple, vous pouvez définir une heure de silence spécifique à appliquer si le pays/région du contact est les États-Unis et que l’état est texas, ou à partir du code de zone d’un client dans son numéro de téléphone.

Note

Lorsque vous définissez des conditions pour qu’elles correspondent à des valeurs spécifiques dans vos données, vous devez tenir compte des variations de la façon dont ces valeurs peuvent être enregistrées en fonction de la propreté de votre base de données. Par exemple, si vous essayez de correspondre à l’état du Texas, vos données peuvent avoir différentes représentations du Texas, telles que « TX », « Texas », « tex » ou « texas ».

Vous pouvez définir des conditions pour vous assurer que la situation de votre client correspond à toutes les variantes possibles. Vous devez ajouter une nouvelle ligne pour chaque variante de la valeur. Par exemple, pour Texas : si l’état est égal à Texas, ou si l’état est égal à TX, ou si l’état est égal à TEX, et ainsi de suite. Les valeurs sont sensibles à la casse. En définissant plusieurs conditions, vous vérifiez que vos données sont mises en correspondance avec précision.

Pour appliquer les périodes de déconnexion, le système vérifie si chaque membre de l’audience remplit la condition (en fonction des champs mappés) avant le déroulement du parcours. Pour les contacts et les prospects, les champs d’attribut mappés sont préremplis. Pour mettre à jour les champs ou ajouter le mappage pour un profil Customer Insights - Données, accédez à l’onglet Mappage d’attributs .

Créer des règles de temps silencieux

Une fois que vous avez sélectionné un paramètre de temps silencieux, vous pouvez définir plusieurs règles spécifiques pour adapter votre stratégie de communication.

Définir différents moments de silence pour les messages commerciaux et transactionnels

Vous pouvez définir différentes règles pour les messages commerciaux et transactionnels. De nombreuses organisations préfèrent ne pas envoyer de messages commerciaux à des heures impaires pour éviter les clients ennuyeux. Toutefois, ils peuvent souhaiter que les messages transactionnels (tels que les confirmations de commande ou les réinitialisations de mot de passe) soient envoyés immédiatement, quel que soit l’heure.

Définir des heures silencieuses différentes par canal de message

Vous pouvez également différencier les temps silencieux en fonction du canal de communication. Par exemple, les clients peuvent être plus sensibles à la réception d’appels et de sms pendant les heures creuses par rapport aux e-mails. Par conséquent, vous pouvez définir des heures de silence plus strictes pour les messages texte tout en autorisant l’envoi d’e-mails pendant une plage plus large d’heures.

Définir des heures calmes hebdomadaires

Vous pouvez définir des jours et des heures spécifiques pendant la semaine lorsque les messages ne doivent pas être envoyés. Sélectionnez Modifier en regard de « Pas de temps silencieux » pour ce canal. Vous pouvez choisir des heures et des jours spécifiques pour les heures calmes. Sélectionnez Ajouter pour spécifier plusieurs fois et plusieurs jours de la semaine. Par exemple, vous pouvez configurer des heures calmes pour que les e-mails soient tous les jours le week-end et entre 19h00 et 17h00 pendant la semaine de travail. Une fois que vous avez configuré les périodes creuses pour le canal, vous voyez les paramètres reflétés directement sur la page à côté de ce canal.

Définir des périodes creuses la nuit

Pour mettre en place des heures calmes pendant la nuit, créez un temps calme de soirée distinct et l’heure calme du matin pour chaque jour. Par exemple, si vous ne souhaitez pas envoyer de messages après 18h00 et avant 18h00, créez deux paramètres de temps silencieux pour le canal :

• Une fois par jour de 18h00 à minuit
• Une fois de minuit à 8h00

Note

Les heures silencieuses peuvent s’appliquer jusqu’à 21 jours consécutifs. Cette limite empêche les longues périodes où les messages ne peuvent pas être envoyés. Cela peut entraîner l’augmentation excessive de la file d’attente des messages et entraîner des retards de remise. Les temps silencieux peuvent être définis de deux manières :

• Dates tranquilles : blocs de jour complets, qui peuvent couvrir jusqu’à 14 jours consécutifs.
• Heures de silence : règles hebdomadaires récurrentes, qui peuvent ajouter plus de jours bloqués selon leur position dans la fenêtre de dates silencieuses.

L’effet combiné des heures calmes (à la fois les dates calmes et les heures calmes) doit rester dans le maximum de 21 jours. La fonction d'envoi immédiat ne prend pas en charge les plages horaires silencieuses.

Définir des dates creuses

Vous pouvez configurer des dates silencieuses spécifiques lorsque vous ne souhaitez pas envoyer de messages, tels que les jours fériés ou les événements à l’échelle de l’entreprise. Pour configurer des dates silencieuses, choisissez le canal, puis modifiez la « Date silencieuse ». Choisissez des dates de début et de fin spécifiques lorsque les messages ne doivent pas être envoyés. Vous pouvez utiliser cette interface pour configurer des jours fériés ou des dates pour empêcher l’envoi de messages par le canal.

Réglage initial des périodes creuses

La première fois que vous créez et enregistrez un paramètre de période de déconnexion, le système vous demande si vous souhaitez l’appliquer à tous les parcours et messages existants. Si vous sélectionnez Appliquer à tous, le système applique le paramètre de période de déconnexion à tous les profils de conformité. Si vous sélectionnez Décider ultérieurement, vous pouvez ajouter le paramètre de temps silencieux directement aux profils de conformité souhaités ultérieurement. Une fois qu’un temps silencieux a été ajouté à un profil de conformité, tous les messages désignés avec ce profil de conformité respectent les heures de silence configurées.

Périodes creuses et plafonds de fréquence

Les paramètres de périodes creuses et de plafond de fréquence sont indépendants. Si un message est conservé pendant des heures silencieuses, le système évalue la limite de fréquence lorsqu’il libère le message des heures de silence.

Périodes creuses et conformité

De nombreuses organisations ont besoin de temps silencieux pour des raisons réglementaires. Pour définir des heures de silence pour les messages, définissez l’heure de silence sur le profil de conformité que les messages utilisent. En définissant des heures silencieuses sur un profil de conformité, vous pouvez disposer de certains profils de conformité qui appliquent des heures silencieuses et d’autres qui ne le font pas. Lorsque vous configurez votre première heure tranquille, le système vous demande si vous souhaitez l’appliquer aux parcours et messages existants. Si vous sélectionnez Oui, le temps silencieux s’applique à tous les profils de conformité, parcours et messages existants. Si vous sélectionnez Non, vous pouvez choisir le temps silencieux que vous souhaitez appliquer ultérieurement sur des profils de conformité spécifiques.

Périodes creuses et divisions

Si vous utilisez des unités commerciales, les heures silencieuses que vous créez sont disponibles pour tous les profils de conformité, parcours et messages dans votre unité commerciale. Pour définir des heures silencieuses pour différentes unités commerciales, créez un paramètre de temps silencieux individuel dans chaque unité commerciale. Si le périmètre des parcours en temps réel pour les unités commerciales est activé et que vous avez accès à plusieurs unités commerciales, vous pouvez choisir l’unité commerciale à laquelle la période de calme s’applique.