Chronologie des interactions client

La chronologie des interactions pour un contact ou un prospect fournit une vue unifiée des interactions historiques basées sur les activités client dans Dynamics 365 Customer Insights - Journeys (à la fois Customer Insights - Journeys et sortant), Sales et Customer Service.

Vous pouvez également afficher les activités Customer Insights dans la chronologie. En savoir plus : Intégrer les activités Customer Insights aux chronologies Dynamics 365

Astuce

Pour savoir comment configurer la chronologie et afficher les interactions dans Dynamics 365 Sales et Customer Service, consultez l’article Utiliser la chronologie dans la documentation Power Apps.

Avoir une vue unique de toutes les activités dans lesquelles un client s’engage vous permet d’avoir une compréhension complète de votre client. Les parties prenantes de l’entreprise (spécialistes du marketing, agents commerciaux, agents du service clientèle, gestionnaires de comptes, etc.) peuvent utiliser la vue unifiée des interactions historiques des clients avec l’entreprise pour créer des expériences personnalisées via des canaux numériques et non numériques. Par exemple, un agent commercial pourrait connaître les newsletters auxquelles un contact s’est abonné en raison de campagnes marketing précédentes ainsi que les pages de produits et les blogs récemment explorés par le contact pour personnaliser la communication avec lui au cours du prochain appel commercial. De même, un agent de service pourrait enquêter sur les dernières communications par courrier électronique reçues par un client dans le cadre d’un parcours du client pour aider avec un scénario d’escalade.

Comment activer les interactions marketing dans votre chronologie des contacts/prospects

Si vous utilisez les formulaires de contact et de prospect prêts à l’emploi fournis avec Customer Insights - Journeys, les interactions marketing (basées sur les activités de Customer Insights - Journeys et de marketing sortant) s’afficheront automatiquement dans la chronologie. La chronologie affichera uniquement les interactions associées au type de profil respectif (soit contact, soit prospect). Par exemple, la chronologie d’un contact inclura uniquement les interactions de ce contact.

Mais si vous utilisez des formulaires personnalisés pour les contacts et les prospects, vous devrez ajouter un connecteur personnalisé au composant de chronologie dans votre formulaire de contact/prospect personnalisé pour voir les interactions marketing.

Les étapes suivantes vous montrent comment ajouter le connecteur personnalisé à votre composant de chronologie via l’expérience Power Apps Maker :

1. Dans l’expérience Power Apps Maker, sélectionnez Tables. Ouvrez la table que vous souhaitez (par exemple, Contact), puis sélectionnez la zone Formulaires.

2. Ouvrez votre formulaire de contact/prospect personnalisé et sélectionnez le composant de chronologie dans le formulaire.

3. Pour ajouter un nouveau connecteur personnalisé, dans le volet Propriétés pour la table Chronologie, dans Connecteurs personnalisés, sélectionnez Ajouter un connecteur.

   

4. Le volet Nouveau connecteur personnalisé s’affiche. Entrez les informations suivantes, puis sélectionnez Enregistrer :

   • Constructeur : msdynmkt_DynamicsMktTimelineInteractionAnalytics.TimelineInteractionAnalyticsResource
   • Chemin d’accès à la ressource : msdynmkt_DynamicsMktTimelineInteractionAnalytics

   

5. Le connecteur personnalisé est maintenant ajouté au composant de chronologie. Enregistrez et publiez votre formulaire de contact/prospect personnalisé. La chronologie de votre formulaire de contact ou de prospect personnalisé affichera désormais les interactions marketing.

Pour plus d’informations, consultez Utiliser des connecteurs personnalisés avec le contrôle de la chronologie.

Fonctionnalités clés de la chronologie

• Outre les activités de Dynamics 365 Sales et Customer Service, vous pouvez afficher les interactions basées sur les activités de Customer Insights - Journeys et du marketing sortant, y compris les interactions entre les activités marketing suivantes :
  • Courriers électroniques
  • SMS
  • Notifications push
  • Activité web
  • Formulaires
  • Événements
• Vous pouvez utiliser le filtrage pour vous concentrer sur des types spécifiques d’interactions marketing, comme tous les courriers électroniques ouverts par un contact
• Prévisualisez les communications (courriers électroniques, SMS et notifications push) qu’un contact a reçues ou avec lesquelles il a interagi dans le cadre de vos campagnes marketing dans la chronologie

Important

Pour voir les interactions marketing sur la chronologie, vous devez activer les autorisations de lecture suivantes :

• msdyncrm_marketingemail
• msevtmgt_event
• msdyncrm_marketingform
• msdyncrm_website
• msdynmkt_email
• msdynmkt_pushnotification
• msdynmkt_sms

Note

Les activités marketing en temps réel des 12 derniers mois sont affichées dans la chronologie pour le contact ou le prospect sélectionné. Les interactions historiques des activités marketing sortantes ne sont affichées qu’après la date d’installation du marketing en temps réel après mai 2022, selon la date la plus tardive.