Configurer le canal Microsoft Teams

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Utilisez Microsoft Teams comme canal d’engagement pour la prise en charge des fonctions internes, telles que le support technique, les ressources humaines et les finances, pour permettre aux organisations de connecter leurs employés au personnel de support interne à l’aide du complément Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service.

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies :

• Microsoft Teams est installé dans votre environnement. Pour en savoir plus : Mettre en service Omnicanal pour Customer Service

  Note

  Pour activer le canal Microsoft Teams dans un environnement Omnicanal pour Customer Service existant, vous devez mettre à niveau vers la dernière version d’Omnicanal pour Customer Service. Pour plus d’informations : Mise à niveau d’Omnicanal pour Customer Service

• Une application est créée et configurée dans Teams>Portail des développeurs :

  1. Dans Teams, ouvrez l’application Portail des développeurs .

     

  2. Dans le Portail des développeurs, créez une application ou importez-en une existante.

     

  3. Si vous avez choisi de créer une nouvelle application à l’étape 2, attribuez-lui un Nom, puis sélectionnez Ajouter.

  4. Dans le champ ID d’application (client), saisissez l’ID du bot omnicanal, puis remplissez les champs obligatoires.

     Note

     Vous pouvez également créer un nouvel enregistrement d’application dans le portail Azure, puis utiliser l’ID de l’application pour ce champ.

     

  5. Sélectionnez Fonctionnalités de l’application sous la section Configurer, puis sélectionnez bot.

  6. Saisissez l’ID du bot omnicanal, puis sélectionnez Enregistrer.

  7. Cliquez sur Publier.

  8. Sur la page Publier votre application, sélectionnez Télécharger le package de l’application.

  9. Sur le plan de site, sélectionnez Applications, puis sélectionnez Gérer vos applications.

  10. Sélectionnez Télécharger votre application, puis accédez à l’application que vous avez téléchargée à l’étape 7 et sélectionnez-la.

      L’application Teams est installée sur votre client de bureau Teams, ce qui vous permet d’envoyer et de recevoir des messages dans l’application Teams.

Configurer un canal Microsoft Teams

1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

   Centre d’administration Customer Service

   1. Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Support client.

   2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

   Centre d’administration Omnicanal (déconseillé)

   Important

   Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

   • Dans le plan du site, sélectionnez Canaux dans Paramètres généraux.

2. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

3. Saisissez les informations suivantes :

   1. Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez Microsoft Teams dans Canaux.
   2. Sur la page Détails du compte, dans Nom du compte, entrez le nom Microsoft Teams que vous utilisez.
   3. Sur la page Informations de rappel, copiez la valeur dans la zone ID de bot. L’application Teams l’utilise pour mettre à jour la valeur de l’ID de bot.
   4. Cliquez sur Terminé. Le compte est ajouté à la liste.

4. Pour configurer l’acheminement et la répartition du travail, accédez à la page Flux de travail et créez un flux de travail.

5. Sélectionnez le flux de travail que vous avez créé pour le canal Microsoft Teams et, sur la page du flux de travail, sélectionnez Configurer Microsoft Teams pour configurer les options suivantes :

   1. Sur la page Configuration Microsoft Teams, dans la liste Comptes Microsoft Teams disponibles, sélectionnez le numéro que vous avez créé.

   2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue.

   3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

      • Messages automatisés personnalisés
      • Enquête postérieure à une conversation

   4. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, définissez la bascule pour Pièces jointes sur Activé et cochez les cases suivantes si vous souhaitez autoriser les agents et les clients à envoyer et à recevoir des pièces jointes. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes

      • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
      • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints

   5. Activez le bouton à bascule pour les Appels vocaux et vidéo (version préliminaire) et sélectionnez une option dans la liste déroulante Options d’appel. Au moment de l’exécution, lorsque les agents sont en conversation avec les clients et doivent utiliser l’audio ou la vidéo pour résoudre les problèmes, les options d’appel et de vidéo sont à leur disposition.

      Note

      Les appels vocaux et vidéo dans Microsoft Teams sont en version préliminaire ; par conséquent, nous vous recommandons de ne pas les utiliser en production. Utilisez-la uniquement dans des environnements de test ou de développement.

   6. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. L’instance du canal Teams est configurée.

6. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail

7. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.

8. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot

9. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

   • Sessions
   • Notifications de l’agent
   • Variables de contexte
   • Bots d’assistance intelligente
   • Réponses rapides

Configurer les détails Teams

1. Dans l’application Teams, sélectionnez les points de suspension (…), puis sélectionnez Portail des développeurs. La page Portail des développeurs s’affiche.

2. Dans l’onglet Applications, sélectionnez l’application que vous avez configurée pour Omnicanal pour Customer Service.

3. Sélectionnez Fonctionnalités de l’application sous Configurer.

4. Sur la page Fonctionnalités de l’application, sélectionnez Bot, puis sélectionnez Saisir un identifiant de bot, puis collez la valeur de l’ID du bot.

5. Sélectionnez les options requises, enregistrez, prévisualisez et publiez.

Note

Si vous recevez une erreur lorsque vous essayez d’ajouter un bot à l’équipe, reportez-vous à Préparer votre locataire Microsoft 365.

Voir aussi

Canaux dans Omnichannel for Customer Service
Configurer des messages automatisés
Utiliser le canal Microsoft Teams
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones