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Configurer les profils sortants et entrants

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Utilisez les informations contenues dans cet article pour créer des profils qui sont utilisés lors des appels entrants et sortants. Ces profils vous aident à configurer les paramètres, tels que la langue, la musique d’attente et les paramètres de transcription pour les appels. Les profils que vous créez sont répertoriés sur la page Profils sortants et entrants . La colonne Type de profil permet de distinguer les profils.

Les profils entrants permettent d’effectuer des appels directs à des agents individuels et diffèrent donc des flux de travail qui sont utilisés pour définir comment les appels entrants sont acheminés et attribués aux agents via des files d’attente. Les appels entrants directs n’utilisent pas le routage unifié et, par conséquent, les appels directs ne sont pas suivis dans les analyses historiques du routage unifié.

Conditions préalables

Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont en place :

  • Pour créer des profils entrants, vous avez configuré et activé un type géographique de numéro personnel pour recevoir des appels et attribué à l’agent via l’onglet Omnicanal dans les paramètres utilisateur. Pour plus d’informations : Gérer les numéros de téléphone
  • Pour créer des profils sortants, vous avez configuré et activé des numéros de type partagé ou géographique pour les appels sortants. Dans votre plan d’appel pour le numéro, la case Effectuer des appels est cochée.
  • Vous avez configuré des profils de capacité.
  • Vous avez configuré des files d’attente vocales.

Créer des profils entrants

  1. Dans plan de site centre d’administration Customer Service ou du centre d’administration centre de contact, sélectionnez productivité dans Expérience d’agent.

  2. Sur la page Productivité, sélectionnez Gérer pour Profils sortants et entrants.

  3. Sélectionnez Nouveau profil.

  4. Sur la boîte de dialogue Créer un profil, entrez un nom de profil, sélectionnez le type de profil comme Entrant, puis sélectionnez Suivant.

  5. Sur la page Numéro de téléphone, sélectionnez un numéro personnel dans la liste Numéro et sélectionnez Suivant. Vous ne pouvez ajouter qu’un seul numéro de téléphone à la fois lors de la création d’un profil.

  6. Dans Informations entrantes, sélectionnez une file d’attente et un ou plusieurs profils de capacité dans les listes déroulantes File d’attente et Capacité, puis sélectionnez Suivant.

  7. Dans Comportements entrants, configurez les paramètres suivants :

    • Langue : acceptez la langue par défaut comme Anglais – États Unis ou sélectionnez une langue dans la liste.
    • Musique d’attente : sélectionnez un fichier musical à lire lorsque l’appel est en attente.
    • Musique d’attente : sélectionnez un fichier musical à lire lorsque l’appel est en attente.
    • Transfert d’appel vers un numéro de téléphone externe : définissez le bouton à bascule sur Activé si vous souhaitez que les agents transfèrent l’appel vers un numéro de téléphone extérieur à votre organisation.
    • Consulter un utilisateur Microsoft Teams : définissez le bouton à bascule sur Activé si vous souhaitez que les agents consultent ou transfèrent les appels vocaux à des experts en la matière sur Microsoft Teams.
    • Transcription et enregistrement : sélectionnez si vous souhaitez transcrire l’appel et l’enregistrer. Sélectionnez Aucun si vous ne le souhaitez pas.
      • Démarrer le réglage : est activé lorsque vous sélectionnez transcription ou une transcription et un enregistrement. Réglez sur Automatique si l’enregistrement et la transcription de l’appel doivent commencer immédiatement.
      • Autoriser les agents à faire une pause et à reprendre : est activé lorsque vous définissez le Paramètre de démarrage sur Automatique. Défini sur Oui pour permettre aux agents de suspendre et de reprendre l’enregistrement et la transcription.

  8. Sélectionnez Suivant, vérifiez les paramètres et sélectionnez Enregistrer et fermer.

Créer des profils sortants

Vous pouvez définir la façon dont les agents utilisent les appels sortants et quels agents peuvent effectuer ces appels. Si vous souhaitez qu’un numéro d’ID de l’appelant affiché aux clients soit différent du numéro du profil sortant, configurez un autre numéro. Ceci est utile lorsque certains paramètres diffèrent en fonction du rôle de l’agent alors que le numéro d’ID de l’appelant est toujours répertorié de manière cohérente pour une entreprise. Vous devez configurer le numéro alternatif autre que le numéro par défaut en tant que canal de flux de travail ou en tant que numéro de profil sortant avant de pouvoir l’utiliser. Pour des détails, voir attribuer un numéro de téléphone personnel à des agents.

  1. Effectuez les étapes 1 à 3 dans Créer des profils entrants .

  2. Sur la boîte de dialogue Créer un profil, dans la section Paramètres de profil, saisissez un nom de profil dans Nom de profil, sélectionnez Sortant dans Type de profil, puis sélectionnez Suivant.

  3. Sur la page Numéro de téléphone, sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste Numéros partagez et sélectionnez Suivant.

    Note

    La liste des numéros de téléphone affiche uniquement les numéros activés pour les appels sortants et qui ne sont pas utilisés comme numéro de téléphone personnel. Si vous ne voyez aucun numéro dans la liste, vous devez configurer un numéro pour les appels sortants.

  4. Dans Informations sortantes, procédez comme suit :

    • Étiquette de numéro : saisissez une étiquette pour indiquer le contexte commercial, comme Facturation, qui est affichée avec le numéro de téléphone côté agent lorsqu’il appelle un client. Cette valeur est automatiquement renseignée avec la chaîne du nom du téléphone sur le numéroteur de l’agent que l’agent peut modifier.

      Note

      Cette étiquette est utilisée uniquement dans le numéroteur d’agent et ne constitue pas une étiquette de diffusion du nom de l’appelant (CNAM) qui peut être affichée aux clients, car la CNAM n’est pas prise en charge.

    • File d’attente : sélectionnez une file d’attente dans la liste déroulante.

    • Capacité : sélectionnez un ou plusieurs profils de capacité dans la liste déroulante.

    • Numéro d’ID de l’appelant : sélectionnez un numéro dans la liste. L’étiquette (Numéro de profil) à côté du numéro indique que l’ID de l’appelant affiche le même numéro que le numéro de profil. Il s’agit également du paramètre par défaut.
      Si vous sélectionnez un identifiant d’appelant différent du numéro de profil, assurez-vous que le numéro a un profil sortant afin que les paramètres du bot soient créés.

  5. Dans Comportements sortants, procédez comme suit :

    • Autoriser la liste pour les pays/régions : sélectionnez les pays ou régions dont vos agents peuvent appeler les numéros. Si un agent dispose de plusieurs profils sortants, il verra une liste des pays ou régions sélectionnés dans tous les profils.

      Note

      Le liste verte pour les pays/régions est une fonctionnalité d’accès anticipé. Vous pouvez choisir d’activer en anticipé ces fonctionnalités dans votre environnement, ce qui vous permettra de les tester, puis de les adopter dans vos environnements. Pour plus d’informations sur l’activation de ces fonctionnalités, consultez Choisir de recevoir les mises à jour en avant-première.

    • Musique en attente : sélectionnez un fichier musical que vous souhaitez lire lorsque le client est mis en attente pendant un appel.
    • Musique d’attente : sélectionnez un fichier musical que vous souhaitez lire lorsque le client attend d’être mis en relation lors d’un appel.
    • Transfert d’appel vers un numéro de téléphone externe : définissez le bouton à bascule sur Activé si vous souhaitez que les agents transfèrent l’appel vers un numéro de téléphone extérieur à votre organisation.
    • Consulter un utilisateur Microsoft Teams : définissez le bouton à bascule sur Activé si vous souhaitez que les agents consultent ou transfèrent les appels vocaux à des experts en la matière sur Microsoft Teams.
    • Transcription et enregistrement : sélectionnez Aucun, Transcription uniquement ou Transcription et enregistrement, en fonction de vos scénarios commerciaux et de vos exigences. En tant qu’administrateur, vous voudrez peut-être définir la valeur sur Aucun pour les transactions commerciales telles que la facturation client pour lesquelles vous ne souhaitez pas enregistrer de données financières.
    • Paramètre de démarrage : Indique si vous souhaitez démarrer la transcription et/ou l’enregistrement au début de l’appel. La valeur par défaut est Automatique, ce qui signifie que la transcription et l’enregistrement commenceront automatiquement au début de la conversation.
    • Autoriser les agents à interrompre et reprendre : indique si vous souhaitez autoriser vos agents à mettre en pause et à reprendre la transcription et l’enregistrement des appels. La valeur par défaut est Oui, ce qui signifie que vos agents peuvent choisir quand mettre en pause ou reprendre la transcription et l’enregistrement des appels dans le volet de conversation.

  6. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

    Profils sortants et entrants pour les appels vocaux.

Profils par défaut

Les profils par défaut sont disponibles immédiatement si vous utilisez l’expérience de première exécution dans la nouvelle organisation. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles :

  • Les profils par défaut sont utilisés comme profils de secours lorsque aucun profil n’est attribué aux agents.
  • Vous pouvez modifier le comportement et les modèles uniquement, mais pas le type de profil pour les profils par défaut.
  • Les paramètres régionaux des profils par défaut doivent être identiques. Les paramètres régionaux peuvent être modifiés dans l’un des profils par défaut uniquement et le paramètre sera applicable aux deux profils par défaut.
  • La colonne du numéro de téléphone du profil entrant par défaut est "non définie" car elle est utilisée par défaut pour tous les appels vers les numéros de téléphone des agents. Lorsqu’un client appelle, s’il n’existe aucun autre profil entrant, le profil par défaut est utilisé pour acheminer l’appel vers l’agent dont le numéro de téléphone est activé pour les appels entrants et leur capacité correspond au profil de capacité défini pour le profil par défaut.

Modifier les profils

Modifiez les profils pour mettre à jour le comportement et les paramètres avancés. Vous pouvez supprimer les profils qui ne sont pas requis.

  1. Sur la page Profils sortants et entrants, sélectionnez un profil dans la liste et sélectionnez Modifier. Sur la boîte de dialogue Modifier les paramètres du profil, mettez à jour les détails dans les sections requises.

  2. Section Réglages avancés disponible uniquement après avoir enregistré un profil, sélectionné les modèles par défaut pour la session, consulté la notification et transféré la notification. Pour plus d’informations sur les modèles de session et de notification, consultez Gérer les modèles de session et Gérer les paramètres et les modèles de notification.

  3. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Voir aussi

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone
Apporter votre propre opérateur
Configurer les appels entrants