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Pour définir quand votre service ou équipe de support est disponible pour offrir un support aux clients, créez une planification du service clientèle dans Dynamics 365 Customer Service. La planification du service clientèle détermine les heures d’ouverture pour chaque jour de la semaine, ainsi que le jour de fermeture hebdomadaire. Customer Service utilise ces informations pour suivre le temps des contrats de niveau de service (contrats SLA).
Pour le suivi du temps du SLA, assurez-vous d’ajouter une planification des jours non ouvrés à la planification du service clientèle et d’associer cette planification du service clientèle à l’enregistrement SLA.
Vous pouvez aussi créer la planification du service et définir les heures de travail dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Plus d’information Nouvelles fonctionnalités dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Créer une planification du service clientèle
Assurez-vous d’attribuer le rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes uniquement au niveau de l’utilisateur.
Vérification de votre rôle de sécurité
Suivez les étapes de la section Affichage de votre profil utilisateur.
Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.
Accédez à l’application Centre d’administration du service Copilot et effectuez les opérations suivantes :
Dans le plan du site, sélectionnez Calendrier dans Opérations. La page Calendrier s’affiche.
Dans la section Calendrier du service clientèle, sélectionnez Gérer. La vue Tous les calendriers du service clientèle s’affiche. Vous pouvez basculer entre les différentes vues système à l’aide de la liste déroulante.
Pour créer une planification du service clientèle, sélectionnez Nouveau.
Pour modifier une planification existante, sélectionnez la planification dans la liste des enregistrements, puis sélectionnez Modifier dans la barre de commandes.
Dans le champ Nom de la boîte de dialogue Créer la planification du service clientèle, tapez un nom significatif pour la planification, comme « Planification des clients Asie Pacifique », puis sélectionnez Créer.
Dans la boîte de dialogue Planification hebdomadaire, procédez comme suit :
Pendant les heures de travail, sélectionnez l’une de ces options :
Sont les mêmes chaque jour : la planification est le même pour tous les jours de la semaine. Après avoir sélectionné cette option, pour sélectionner des jours de la semaine où le support technique est disponible, sélectionnez Définir les heures de travail.
Pour définir les heures de travail des jours, sélectionnez Définir les heures de travail. Pour en savoir plus, voir Définir les heures de travail pour la planification du service clientèle.
Varient en fonction du jour : la nouvelle planification est différente pour un ou plusieurs jours de la semaine. Après avoir sélectionné cette option, sélectionnez les jours de la semaine où le support technique est disponible, et les heures d’ouverture pour chaque jour.
Support 24 x 7 : le support technique est disponible 24 heures sur 24, et tous les jours de la semaine.
Pour Jours de travail, activez la case à cocher pour chaque jour où les ressources du service clientèle sont disponibles et travaillent.
Pour Calendrier des jours non ouvrés, sélectionnez Observer pour spécifier quand votre organisation de service est fermée.
Si vous avez sélectionné Observer, sélectionnez un calendrier des jours non ouvrés depuis la zone de recherche. Plus d’informations : Configurer un calendrier des jours non ouvrés
Dans le menu déroulant Fuseau horaire, sous Sélectionner le fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire dans lequel vos ressources du service clientèle travaillent. Le cas échéant, l’heure d’été est prise en compte pour le fuseau horaire sélectionné.
Sélectionnez Enregistrer.
Définir les heures de travail du calendrier
Dans la boîte de dialogue Définir les heures de travail, renseignez les champs suivants, puis sélectionnez OK :
Début : sélectionnez l’horaire de début de la journée de travail.
Fin : sélectionnez l’horaire de fin de la journée de travail.
Pour ajouter une pause dans les heures de travail, comme une pause repas, sélectionnez Ajouter une pause, puis sélectionnez les heures de début et de fin de la pause.