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Activer les grilles d’incidents

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Augmentez la productivité de votre agent en fournissant un accès rapide aux informations, telles que la dernière interaction avec le client, l’âge de l’incident et la prochaine violation de SLA avec les grilles d’incident modernisées. L’interface utilisateur moderne présente les données de manière intuitive qui vous aide, vous et vos agents, à effectuer des modifications en ligne et des opérations rapides avec un minimum de clics, facilitant ainsi la prise de décision.

Fonctionnalités clés

Voici quelques-unes des principales caractéristiques des grilles d’incidents modernisées :

  • Une vue appelée Incidents actifs améliorés, qui comprend un ensemble de colonnes prédéfinies dans lesquelles vous pouvez :

    • Afficher les icônes pour la Priorité et le canal d’Origine.
    • Afficher les avatars du Propriétaire affecté.
    • Afficher les données clés, telles que l’Âge de l’incident, le SLA suivant et la Dernière interaction avec les pièces jointes.

  • La possibilité d’effectuer des modifications en ligne et de mettre à jour les données des colonnes. Par exemple, vous pouvez double-cliquer sur la colonne Priorité pour modifier la priorité de l’incident, ou définir le bouton à bascule sur Oui ou Non dans la colonne Est réaffecté. Les données mises à jour sont automatiquement enregistrées uniquement lorsque vous passez à la ligne suivante. Actuellement, la modification intraligne de la colonne Raison du statut n’est pas prise en charge.

  • La possibilité d’utiliser la navigation rapide pour répondre à la dernière interaction.

Note

  • Si vous optez pour les fonctionnalités d’accès anticipé, les agents verront les éléments suivants par défaut : ...
    • La vue Cas actifs améliorés avec des champs supplémentaires, Âge du cas, SLA suivant, Est escaladé et Dernière interaction.
    • Des icônes à code couleur pour les canaux Priorité et Origine , ainsi que des avatars pour Propriétaire apparaissent dans toutes les vues de cas.

Activer le contrôle de grille pour l’entité Incident

Note

  • Si vous optez pour les fonctionnalités en accès anticipé, les actions suivantes s’appliquent : ...
    • La vue Cas actifs améliorés est activée par défaut pour l’entité Cas . Cependant, les actions d’édition ne sont pas activées par défaut. Pour permettre aux agents d’effectuer des modifications en ligne et de mettre à jour les données des colonnes de la vue, activez Configurer la propriété Activer la modification dans Power Apps.
    • Power Apps L’option contrôle de grille est activée par défaut pour l’entité Cas et remplace les grilles héritées prêtes à l’emploi.
    • Si vous souhaitez revenir aux grilles héritées, activez l’option Lecture seule grille(par défaut) dans la section Contrôles de l’entité Cas dans Power Apps.
    • Si vous utilisez des grilles qui ne sont pas disponibles prêtes à l’emploi, elles ne seront pas remplacées par Power Apps contrôle de grille.

Si vous n’avez pas opté pour les fonctionnalités d’accès anticipé, vous devez activer l’option Power Apps contrôle de grille sur le Power Apps portail pour rendre la vue Dossiers actifs améliorés accessible aux agents.

  1. Accédez au portail https://make.powerapps.com .

  2. Sélectionnez Solutions. La page Solutions s’affiche.

  3. Sur la page Solutions, sélectionnez Solution par défaut.

  4. Dans le volet de gauche de la page Solution par défaut, sélectionnez Tables, puis sélectionnez Incident.

  5. Sélectionnez Basculer vers l’affichage classique.

  6. Sur la page Incident, dans la section Contrôles, sélectionnez Ajouter un contrôle.

  7. Dans la boîte de dialogue Ajouter un contrôle, sélectionnez Contrôle de grille Power Apps>Ajouter.

  8. Sous l’onglet Contrôles, effectuez les opérations suivantes :

    1. Dans la section Contrôles, pour Contrôle de grille Power Apps, sélectionnez les cases d’option/options Web, Téléphone et Tablette.
    2. Dans la section Propriété du champ Contrôle de personnalisateur, sélectionnez Modifier. La boîte de dialogue Configurer la propriété « Nom du contrôle de personnalisateur » apparaît.
    3. Dans la boîte de dialogue Configurer la propriété « Nom du contrôle de personnalisateur », sélectionnez l’option Lier à une valeur statique. Pour Single line.Text, sélectionnez MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl, puis Sélectionner OK.
    4. Pour activer la modification en ligne, procédez comme suit :
    5. Dans la section Propriété de Activer la modification, sélectionnez Modifier. La boîte de dialogue Configurer la propriété Activer la modification apparaît.
    6. Dans la boîte de dialogue Configurer la propriété Activer la modification, sélectionnez Lier aux options statiques, sélectionnez Oui dans la liste déroulante, puis sélectionnez OK.
    7. Définissez Activer les couleurs OptionSet sur Oui pour afficher les champs de statut de cas codés par couleur.

    Note

    Toute modification apportée par Microsoft à la palette de couleurs par défaut ne sera pas disponible automatiquement si vous avez personnalisé les couleurs qui s’affichent dans le champ d’état du dossier.

  9. Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.

Activer la vue Incidents actifs améliorés dans Customer Service workspace

Pour rendre la vue Incidents actifs améliorés accessible aux agents dans Customer Service workspace :

  1. Accédez à votre environnement à l’aide de votre lien d’organisation.

  2. Dans l’application pilotée par modèle Customer Service workspace, dans la liste des applications, sélectionnez Autres options, puis sélectionnez Ouvrir dans le concepteur d’applications.

  3. Accédez à Composants > Actifs d’entité > Vues, puis sélectionnez l’entité Incident.

  4. Dans l’onglet Composants, recherchez la vue Incidents actifs améliorés, puis cochez la case.

  5. Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.

Personnaliser la grille des incidents

Ajouter des colonnes à la grille des incidents

  1. Accédez au portail https://make.powerapps.com.

  2. Sélectionnez Solutions. La page Solutions s’affiche.

  3. Sur la page Solutions, sélectionnez Solution par défaut.

  4. Dans le volet de gauche de la page Solution par défaut, sélectionnez Tables, puis sélectionnez Incident.

  5. Sur la page Incident, sélectionnez Vues.

  6. Sélectionnez le type d’incident que vous souhaitez mettre à jour, par exemple, Tous les incidents.

  7. Sur la page Vue, sélectionnez la colonne + Vue.

  8. Dans la boîte de dialogue Afficher la colonne, recherchez la colonne que vous souhaitez ajouter, par exemple la colonne Dernière interaction. La colonne Dernière interaction s’affiche maintenant sur la page Vue.

  9. Sélectionnez Enregistrer, puis Publier.

Ajouter de nouvelles icônes pour les colonnes Origine et Priorité

Dans l’exemple suivant, vous ajoutez une nouvelle Valeur de groupe d’options pour la Priorité et la colonne Origine.

  1. Accédez au portail https://make.powerapps.com.

  2. Sélectionnez Solutions.

  3. Sélectionnez la solution à laquelle ajouter la ressource Web.

  4. Sélectionnez Nouveau>Plus>Ressource web.

  5. Dans la boîte de dialogue Nouvelle ressource web, entrez les informations suivantes :

    1. Chargez votre fichier en sélectionnant l’option Charger un fichier.
    2. Dans le champ Nom d’affichage, entrez un nom d’affichage.
    3. Dans le champ Nom, entrez le nom au format : Incident/Priorité/{valeur de groupe d’options}PriorityIcon.{Extension du fichier} ou Incident/Origine/{valeur du groupe d’options}OriginIcon.{Extension du fichier}. Par exemple, Incident/Priorité/100000000PriorityIcon.png.

  6. Sélectionnez Enregistrer.

Activer les entités pour les contrats de niveau de service

Résolution des problèmes dans les SLA