Utiliser les macros du connecteur Omnicanal
Note
Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.
| Centre de contact Dynamics 365 – embedded | Centre de contact Dynamics 365 – autonome | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Oui | Oui |
Vous pouvez utiliser le connecteur omnicanal pour utiliser des actions pour exécuter Omnicanal pour Customer Service – Opérations connexes. Les macros du connecteur Omnicanal vous permettent de lier et de dissocier des enregistrements aux conversations.
Vous pouvez utiliser les actions un certain nombre de fois sur différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations concernant Omnicanal pour Customer Service.
Note
Les actions de macro pour le connecteur Omnicanal sont disponibles si Customer Service workspace dans Omnicanal pour Customer Service est installé.
Lier l’enregistrement à la conversation
Lie un enregistrement à la conversation dans la session ciblée lorsque l’agent communique avec un client dans Omnicanal. Cette action comprend les champs suivants :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom logique de l’entité | Spécifiez le nom logique de l’entité. |
| ID d’enregistrement d’entité | Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité. |
| Nom principal de l’entité | Spécifiez le nom principal de l’entité. |
Note
Si vous passez à une autre conversation pendant que la macro est en cours d’exécution, vous risquez de voir des résultats inattendus.
Exemple : Créer un incident à partir de conversations
Suivez les étapes ci-dessous pour créer un incident depuis une conversation Omnicanal. La macro crée un incident, puis le lie à la conversation en cours. Ajouter les actions suivantes :
- Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement
- Enregistrer l’enregistrement
-
Associez l’enregistrement à la conversation avec les attributs suivants :
-
ID d’enregistrement d’entité :
Entity record ID -
Nom principal de l’entité :
Entity primary name -
Nom logique de l’entité :
Entity logical name
-
ID d’enregistrement d’entité :
Supprimer le lien de l’enregistrement de la conversation
Dissocie un enregistrement de la conversation dans la session ciblée lorsque l’agent communique avec un client dans Omnicanal. Cette action comprend les champs suivants :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom logique de l’entité | Spécifiez le nom logique de l’entité. |
| ID d’enregistrement d’entité | Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité. |
| Nom principal de l’entité | Spécifiez le nom principal de l’entité. |
Note
Si vous passez à une autre conversation pendant que la macro est en cours d’exécution, vous risquez de voir des résultats inattendus.
Exemple : Dissocier l’incident de la conversation
Effectuez les tâches suivantes pour créer une macro qui dissocie un incident d’une conversation. Cette macro considère les variables présentes dans le contexte de la session. Ajoutez l’action Dissocier l’enregistrement de la conversation avec les attributs suivants :
-
ID d’enregistrement d’entité :
${caseId} -
Nom principal de l’entité :
${caseTitle} -
Nom logique de l’entité :
incident
Envoyer le lien de l’article de la base de connaissances dans une conversation instantanée
Envoie un lien d’article de la base de connaissances vers la fenêtre de conversation instantanée. Il doit être utilisé avec l’action Rechercher la phrase remplie dans la base de connaissances. Assurez-vous de basculer l’option Utiliser un portail externe sur Oui. Plus d’informations : Configurer la gestion des connaissances
L’action comprend le champ suivant.
| Champ | Description |
|---|---|
| ID d’enregistrement d’entité | Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité. |