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Créer les macros d’automatisation de la productivité

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
No Oui Oui

Vous pouvez automatiser les tâches suivantes avec des macros d’automatisation de la productivité :

  • ouvrir et mettre à jour des enregistrements
  • ouvrir les vues
  • résoudre les incidents
  • rechercher dans la base de connaissances
  • cloner des enregistrements
  • définir le focus sur un autre script d’agent
  • ouvrir des modèles de courrier électronique
  • remplir automatiquement les champs de formulaire
  • définir et récupérer des variables et des valeurs dans le contexte de la session

Vous pouvez utiliser les actions d’automatisation de la productivité un certain nombre de fois sur différentes macros pour automatiser et effectuer des opérations d’application pilotées par modèle.

Les sections suivantes décrivent les différentes actions d’automatisation de la productivité que vous pouvez utiliser pour créer des macros.

Ouvrez un nouveau formulaire pour créer un enregistrement

Ouvre un nouveau formulaire pour créer un enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez ouvrir.
ID de formulaire d’entité Spécifiez l’ID de formulaire.
Nom de l’attribut Spécifiez le nom logique de l’attribut. Vous devez indiquer le nom de l’attribut pour l’application afin de pré-remplir le champ avec une valeur.
Valeur d’attribut Spécifiez la valeur de l’attribut. Vous devez indiquer la valeur de l’attribut pour l’application afin de pré-remplir le champ d’attribut.

Remarque

Cette action nécessite un modèle spécifique pour définir les valeurs de recherche. Vous devez transmettre l’ID d’enregistrement associé, le type d’enregistrement, et le nom de l’enregistrement en tant qu’attributs distincts pour une seule recherche.

Exemple 1 : Création d’une tâche à partir d’un incident existant

Suivez les étapes ci-dessous pour créer une macro pour ouvrir une tâche depuis l’incident :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement qui crée une tâche avec les attributs suivants :
    • Objet : numéro d’incident récupéré à l’aide d’un paramètre de données.
      • Nom d’attribut : sujet
      • Valeur d’attribut : tâche de suivi concernant $(anchor.ticketnumber)
    • Description : Combinaison d’une chaîne de texte et de l’adresse e-mail du client récupérée à l’aide d’une requête oData.
      • Nom d’attribut : description
      • Valeur d’attribut : Consultez l’e-mail du client : {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
    • Concernant : enregistrement de client.
      • Nom d’attribut : regardingobjectid
      • Valeur d’attribut : ${anchor.incidentid}
      • Nom d’attribut : regardingobjectidtype
      • Valeur d’attribut : incident
      • Nom d’attribut : regardingobjectidname
      • Valeur d’attribut : ${anchor.title}
  2. Ajoutez l’action Sauvegarder l’enregistrement.

Exemple 2 : Créer un incident à partir d’une conversation

Suivez les étapes ci-dessous pour créer une macro pour ouvrir un incident depuis une conversation :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement avec les attributs suivants :
    • Objet : conversation récupérée à l’aide d’un paramètre de données.
      • Nom d’attribut : sujet
      • Valeur d’attribut : suivi avec $(customerName)
    • Description : Combinaison d’une chaîne de texte et de l’adresse e-mail du client récupérée via une requête oData.
      • Nom d’attribut : description
      • Valeur d’attribut : Consultez l’e-mail du client : {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
    • Concernant : enregistrement de client.
      • Nom d’attribut : regardingobjectid
      • Valeur d’attribut : ${customerRecordid}
      • Nom d’attribut : regardingobjectidtype
      • Valeur d’attribut : ${customerEntityName}
      • Nom d’attribut : regardingobjectidname
      • Valeur d’attribut : ${customerName}
  2. Ajoutez l’action Sauvegarder l’enregistrement.

Ouvrir un enregistrement existant

Ouvre un formulaire d’enregistrement existant. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez ouvrir.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité.
ID de formulaire d’entité Spécifiez l’ID de formulaire.

Exemple 1 : Ouvrir l’enregistrement de produit à partir d’un incident existant

Pour créer une macro pour ouvrir la fiche produit d’un incident existant, ajoutez l’action Ouvrir un enregistrement existant qui lit l’ID produit à partir de l’incident, avec les attributs suivants :

  • Nom logique de l’entité : product
  • ID d’enregistrement d’entité : ${anchor._productid_value}

Exemple 2 : Ouvrir l’enregistrement de client à partir d’une conversation

Pour créer une macro pour ouvrir un enregistrement de client depuis une conversation en cours, ajoutez l’action Ouvrir un enregistrement existant qui lit l’ID client à partir de la conversation, avec les attributs suivants :

  • ID d’enregistrement d’entité : ${customerEntityName}
  • Nom logique de l’entité : ${customerRecordid}

Remplir automatiquement les champs de formulaire

Met à jour les champs de formulaire. L’action de macro n’enregistre pas automatiquement les nouvelles valeurs dans Dataverse jusqu’à ce que le formulaire déclenche la sauvegarde automatique. Vous pouvez utiliser une autre action de macro pour enregistrer l’enregistrement. Vous pouvez également utiliser la macro Mettre à jour l’enregistrement existant en fonction des besoins de votre entreprise. Cette action s’applique au formulaire dans l’onglet ciblé et a le même type d’entité mentionné dans l’action.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez mettre à jour.

Remarque

Cette macro nécessite un modèle spécifique pour définir les valeurs de recherche. Vous devez transmettre l’ID d’enregistrement associé, le type d’enregistrement, et le nom de l’enregistrement en tant qu’attributs distincts pour une seule recherche.

Exemple 1 : Ouvrir un formulaire de tâche et remplir les champs du formulaire à partir de l’incident

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre le formulaire de tâche, puis remplit le formulaire avec les valeurs de l’onglet d’ancrage :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement qui ouvre un enregistrement de tâche avec les paramètres suivants :
    • Nom logique de l’entité : task.
  2. Ajoutez les champs du formulaire de saisie automatique qui remplissent le nouvel enregistrement de tâche avec les valeurs du formulaire d’incident qui constitue l’onglet d’ancrage, avec les attributs suivants :
    • Nom logique de l’entité : task
    • Nom d’attribut : sujet
    • Valeur d’attribut : tâche de suivi concernant ${anchor.ticketnumber}
    • Nom d’attribut : regrdingobjectid
    • Valeur d’attribut : {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Exemple 2 : Ouvrir un formulaire de tâche et remplir les champs du formulaire à partir d’une conversation

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre le formulaire de tâche, puis remplit le formulaire avec les valeurs depuis la conversation avec les paramètres de données :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement qui ouvre un enregistrement de tâche avec les paramètres suivants :
    • Nom logique de l’entité : task.
  2. Ajoutez les champs du formulaire de saisie automatique qui remplissent le nouvel enregistrement de tâche avec les valeurs de la conversation, avec les attributs suivants :
    • Nom logique de l’entité : task
    • Nom d’attribut : sujet
    • Valeur d’attribut : tâche de suivi concernant ${anchor.customerName}
    • Nom d’attribut : regrdingobjectid
    • Valeur d’attribut : "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Mettre à jour un enregistrement existant

Met à jour un enregistrement existant. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez mettre à jour.
Ce champ est obligatoire.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’entité.
Ce champ est obligatoire.
Nom de l’attribut Spécifiez le nom logique de l’attribut que vous souhaitez mettre à jour.
Valeur d’attribut Spécifiez la valeur d’attribut qui est mise à jour pour l’attribut susmentionné.

Remarque

Cette macro nécessite un modèle spécifique pour définir les valeurs de recherche. Vous devez transmettre l’ID d’enregistrement associé, le type d’enregistrement, et le nom de l’enregistrement en tant qu’attributs distincts pour une seule recherche.

Exemple 1 : Ouvrir un formulaire de tâche, créer la tâche, puis mettre à jour l’enregistrement

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre le formulaire de tâche et crée un formulaire, puis met à jour le formulaire de tâche depuis un enregistrement existant :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un nouveau formulaire pour créer un enregistrement qui ouvre un enregistrement de tâche avec les paramètres suivants :
    • Nom logique de l’entité : task
  2. Ajoutez l’action Sauvegarder l’enregistrement.
  3. Ajoutez l’option Mettre à jour un enregistrement existant qui remplit le nouvel enregistrement de tâche avec l’ID d’enregistrement et le nom logique à partir du contenu dynamique (obtenu après l’action de sauvegarde de l’enregistrement) et l’objet concerné basé sur valeurs de l’onglet d’ancrage, avec les attributs suivants :
    • ID d’enregistrement d’entité : Entity record ID
    • Nom logique de l’entité : Entity logical name
    • Nom de l’attribut : regardingobjectid_incident@odata.bind
    • Valeur d’attribut : /incidents{${anchor.incidentid}}
  4. Ajoutez l’action de session Actualiser l’onglet pour actualiser le formulaire de tâche, car la macro de mise à jour de l’enregistrement effectue une opération principale et n’actualise pas automatiquement l’onglet.

Avertissement

Dans l’exemple, le formulaire s’actualise après les actions Enregistrer l’enregistrement et Actualiser l’onglet. Nous vous recommandons de concevoir vos macros de manière à réduire le chargement des formulaires.

Résolution d’un incident

Utilisez cette action pour résoudre un incident. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Durée à facturer Spécifiez la durée facturable.
Ce champ est obligatoire.
ID d’incident Spécifiez l’ID de l’incident à clôturer.
Ce champ est obligatoire.
Résolution Spécifiez le motif de résolution de l’incident.
Ce champ est obligatoire.

Exemple : Macro pour résoudre un incident

Suivez les étapes ci-dessous pour créer une macro pour résoudre un incident. Lorsque les agents résolvent un incident à l’aide d’une macro, l’onglet n’est pas automatiquement actualisé. Des étapes supplémentaires sont donc recommandées pour une meilleure expérience utilisateur.

  1. Ajoutez l’action Action pour résoudre l’incident pour transmettre le temps facturable sous forme de valeur numérique et l’ID d’incident est l’ID d’enregistrement qui doit être résolu, avec les attributs suivants :
  • ID d’incident : ${anchor.incidentid}
  • Heures facturables : 0
  • Résolution : Case${anchor.ticketnumber} résolu via des macros
  1. Ajoutez le connecteur de session Obtenir l’onglet actuel.
  2. Ajoutez l’action de session Actualiser l’onglet pour actualiser l’onglet avec les attributs suivants : -ID de l’onglet : ID de l’onglet

Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini

Cette action est utilisée pour ouvrir un courrier électronique avec un modèle prédéfini. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité pour laquelle le courrier électronique est envoyé.
Ce champ est obligatoire.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID d’enregistrement de l’enregistrement d’entité pour lequel le courrier électronique est envoyé.
Ce champ est obligatoire.
Destinataires du courrier électronique Spécifiez le nom complet de l’enregistrement pour lequel le courrier électronique est envoyé.
Ce champ est obligatoire.
ID de modèle Spécifiez l’ID du modèle de courrier électronique du type d’entité à laquelle le courrier électronique est envoyé et qui doit être affichée dans le courrier électronique.
Ce champ est obligatoire.

Remarque

Le champ Destinataires de l’e-mail requiert un paramètre, mais ne correspond pas automatiquement à un utilisateur dans le formulaire. Nous vous recommandons d’utiliser la macro champs de formulaire à remplissage automatique pour renseigner les valeurs en conséquence.

Exemple 1 : ouvrir un modèle d’e-mail à partir d’un incident

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre un modèle d’e-mail d’incident de catégorie :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini qui ajoute le modèle en fonction de l’ID du modèle et remplit le formulaire de courrier électronique avec les champs À et Concernant. Les attributs sont les suivants :
    • ID du modèle : spécifiez l’ID du modèle d’e-mail requis.
    • ID d’enregistrement d’entité : ${anchor.incidentid}
    • Destinataires du courrier électronique : ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
    • Nom logique de l’entité : incident
  2. Ajoutez l’action remplissage automatique des champs du formulaire pour remplir les champs À et Concernant. Les attributs sont les suivants :
    • Nom logique de l’entité : Email
    • Nom de l’attribut: À
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nom d’attribut : regardingobjectid
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Exemple 2 : Ouvrir un modèle d’e-mail à partir d’une conversation

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre un modèle d’e-mail de contact de catégorie :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini qui ajoute le modèle en fonction de l’ID du modèle et remplit le formulaire de courrier électronique avec les champs À et Concernant. Les attributs sont les suivants :
    • ID du modèle : spécifiez l’ID du modèle d’e-mail requis.
    • ID d’enregistrement d’entité : ${customerRecordId}
    • Destinataires du courrier électronique : ${customerName}
    • Nom logique de l’entité : ${customerEntityName}
  2. Ajoutez l’action remplissage automatique des champs du formulaire pour remplir les champs À et Concernant. Les attributs sont les suivants :
    • Nom logique de l’entité : Email
    • Nom de l’attribut: À
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
    • Nom d’attribut : regardingobjectid
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Exemple 3 : Ouvrir un modèle d’e-mail avec plusieurs destinataires

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre un modèle d’e-mail d’incident de catégorie et définit plusieurs destinataires dans le champ À de l’e-mail :

  1. Ajoutez l’action Ouvrir un formulaire de courrier électronique avec un modèle prédéfini qui ajoute le modèle en fonction de l’ID du modèle et remplit le formulaire de courrier électronique avec les champs À et Concernant. Les attributs sont les suivants :
    • ID du modèle : spécifiez l’ID du modèle d’e-mail requis.
    • ID d’enregistrement d’entité : ${customerRecordId}
    • Destinataires du courrier électronique : ${customerName}
    • Nom logique de l’entité : ${customerEntityName}
  2. Ajoutez l’action remplissage automatique des champs du formulaire pour remplir les champs À et Concernant. Le champ À doit être renseigné avec l’identifiant de messagerie du client et un champ personnalisé, Contact secondaire. Les attributs sont les suivants :
    • Nom logique de l’entité : phonecall
    • Nom d’attribut : sujet
    • Valeur d’attribut : tâche de suivi concernant l’incident ${anchor.ticketnumber}
    • Nom de l’attribut: À
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nom d’attribut : regardingobjectid
    • Valeur d’attribut : [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Rechercher la phrase renseignée dans la Base de connaissances

La macro recherche des articles de la base de connaissances d’après l’expression indiquée. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
Chaîne de recherche Fournissez l’expression selon laquelle vous souhaitez rechercher des articles de la base de connaissances. Vous pouvez fournir les données du contexte. Par exemple, le paramètre de données de contexte peut être un titre d’incident.
Étiquette d’onglet Précisez l’étiquette de l’onglet.

Exemple : Rechercher un article en fonction d’une chaîne

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui effectue une recherche basée sur une expression :

  1. Ajoutez l’action Rechercher dans la base de connaissances l’expression renseignée qui reprend le titre de l’incident sous la forme expression de recherche. Ci-après les attributs :
    • Étiquette d’onglet : recherche de ${anchor.title}
    • Rechercher la chaîne : ${anchor.title}

Ouvrir l’article de la Base de connaissances

Ouvre un article de la base de connaissances. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’entité de l’article de la Base de connaissances que vous souhaitez ouvrir.
Ce champ est obligatoire.

Exemple : Ouvrir un article de la base de connaissances en transmettant un GUID

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui ouvre un article de la base de connaissances en fonction de l’ID de l’article de connaissances. | Ajoutez l’action Ouvrir l’article de la base de connaissances pour ouvrir l’article de la base de connaissances et est utilisée par les auteurs de la base de connaissances pour la révision de l’article. Les attributs sont les suivants :
ID d’enregistrement d’entité : spécifiez l’ID d’entité de l’article de la base de connaissances.|

Ouvrir une grille d’enregistrements

Cette action permet d’ouvrir une grille d’enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité pour laquelle vous souhaitez ouvrir la grille.
Ce champ est obligatoire.
ID de vue Spécifiez l’ID de la vue à ouvrir.
Ce champ est obligatoire.
Type d’affichage Spécifiez le type de vue.
Ce champ est obligatoire.

Exemple 1 : Ouvrir une liste des produits

Pour créer une macro qui ouvre une liste de produits, ajoutez l’action Ouvrir une grille d’enregistrement pour ouvrir la vue par défaut de l’utilisateur, car le type et l’identifiant de la vue ne sont pas spécifiés. Spécifiez les attributs suivants : Nom logique de l’entité : incident.

Exemple 2 : Ouvrir une liste des incidents

Pour créer une macro qui ouvre une liste d’incidents, ajoutez l’action Ouvrir une grille d’enregistrement pour ouvrir le type de vue spécifié. Ci-après les attributs :

  • Nom logique de l’entité : incident
  • Type de vue : Spécifiez le type de vue.
  • ID d’affichage : spécifiez l’ID de l’affichage dans lequel vous souhaitez que les incidents s’ouvrent

Effectuer une recherche par pertinence basée sur la phrase

Recherche les articles de la base de connaissances d’après l’expression indiquée. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
Chaîne de recherche Fournissez l’expression selon laquelle vous souhaitez effectuer une recherche par pertinence. Vous pouvez fournir les données du contexte. Par exemple, le paramètre de données de contexte peut être un titre d’incident.
Ce champ est obligatoire.

Exemple 1 : Rechercher des incidents portant le même titre

Pour créer une macro qui utilise un titre d’incident pour rechercher des incidents similaires, ajoutez l’action Faire une recherche par pertinence basée sur la phrase pour utiliser le titre de l’incident de l’onglet d’ancrage comme paramètre pour la recherche par pertinence avec Chaîne de recherche défini sur ${anchor.title}

Cloner l’enregistrement actuel

Clone un enregistrement existant qui est ouvert dans l’onglet actuel. L’action copie uniquement les champs et n’enregistre pas l’enregistrement. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
Titre de l’enregistrement Spécifiez le titre de l’enregistrement que vous souhaitez cloner.
Ce champ est obligatoire.

Exemple : Créer un incident enfant à l’aide de l’enregistrement actuel cloné

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui crée un clone de l’incident existant et en fait l’incident parent. L’incident initial est défini comme l’incident enfant :

  1. Ajoutez l’action Cloner l’enregistrement actuel qui clone l’incident d’origine, puis définit l’incident cloné comme parent. L’incident initial est défini comme l’incident enfant. Définissez l’attribut Titre de l’enregistrement sur l’incident enfant de ${anchor.ticketnumber}.
  2. Ajoutez les champs du formulaire de remplissage automatique qui remplissent l’incident enfant avec les attributs spécifiés. Le numéro de ticket est défini lors de la sauvegarde de l’enregistrement. Ci-après les attributs :
    • Nom logique de l’entité : incident
    • Nom de l’attribut : parentcaseid
    • Valeur d’attribut : [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nom de l’attribut : ticketnumber
    • Valeur d’attribut :
  3. Ajouter l’action Sauvegarder l’enregistrement pour générer et définir le numéro de ticket pour l’incident enfant.
|

Cloner l’enregistrement d’entrée

Clone un enregistrement existant. L’action copie uniquement les champs et n’enregistre pas l’enregistrement. L’action contient les champs suivants.

Champ Description
Titre de l’enregistrement Spécifiez le titre de l’enregistrement.
ID d’enregistrement d’entité Spécifiez l’ID de l’enregistrement d’entité.
Ce champ est obligatoire.
Nom logique de l’entité Spécifiez le nom logique de l’entité que vous souhaitez cloner.
Ce champ est obligatoire.

Exemple : Créer un incident enfant à l’aide de l’enregistrement d’entrée cloné

Suivez les étapes ci-dessous pour créer une macro pour cloner un incident existant. L’incident existant est défini comme incident parent et l’incident cloné est défini comme incident enfant.

  1. Ajoutez l’action Cloner l’enregistrement actuel qui clone l’incident d’origine, puis définit l’incident cloné comme enfant. L’incident initial est défini comme l’incident parent. Ci-après les attributs :
    • ID d’enregistrement d’entité : ${anchor.incidentid}
    • Nom logique de l’entité : incident
    • Titre de l’enregistrement : Incident enfant de ${anchor.title}
  2. Ajoutez les champs du formulaire de remplissage automatique qui remplissent l’incident enfant avec les attributs spécifiés. Le numéro de ticket est défini lors de la sauvegarde de l’enregistrement. Ci-après les attributs :
    • Nom logique de l’entité : Entity logical name
    • Nom de l’attribut : parentcaseid
    • Valeur d’attribut : [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nom de l’attribut : ticketnumber
    • Valeur d’attribut :
  3. Ajouter l’action Sauvegarder l’enregistrement pour générer et définir le numéro de ticket pour l’incident enfant.

Définir focus sur script d’agent

Définit le focus sur un script d’agent qui doit être exécuté ensuite. Le script d’agent est défini en priorité dans la liste déroulante Scripts d’agent du volet latéral de l’application. Par exemple, si l’agent doit traiter une réclamation de remboursement. L’agent utilise différents scripts pour accueillir, lancer une demande de réclamation et traiter le remboursement. Vous pouvez définir des macros qui mettent l’accent sur les scripts d’agent qui doivent être exécutés à chaque étape du processus de remboursement. Le script de l’agent ayant la priorité doit être associé au modèle de session. L’action comprend le champ suivant.

Champ Description
Nom unique du script d’agent Spécifiez le script d’agent qui doit être mis en évidence.

Exemple : Mettre à jour la priorité d’un incident et définir le focus sur un autre script d’agent

Effectuez les étapes suivantes pour créer une macro qui met à jour la priorité d’un incident sur élevée, puis passe à un autre script d’agent.

  1. Ajoutez l’action Mettre à jour un enregistrement existant avec les attributs suivants :
    • ID d’enregistrement d’entité : ${anchor.incidentid}
    • Nom logique de l’entité : incident
    • Nom de l’attribut : code de priorité
    • Valeur d’attribut : 1
  2. Ajoutez l’action Définir le focus du script d’agent avec Nom unique du script d’agent défini sur new_agentscript_highpriority.
  3. Ajoutez le connecteur de session Obtenir l’onglet actuel.
  4. Ajoutez le connecteur de session onglet Actualiser.

Sauvegarder l’enregistrement

Enregistre l’enregistrement une fois que vous avez saisi des données dans tous les champs obligatoires. L’action échoue si les champs obligatoires ne sont pas saisis ou sont laissés vides.

Étapes suivantes

Utiliser un connecteur de session pour créer des macros