Identifier automatiquement les clients

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Vous pouvez mieux aider les clients si vous pouvez les identifier et afficher leur compte et les détails du client et du cas sur la page Conversation active. L’un des moyens consiste à configurer des questions avant la conversation dans les widgets de chat appropriés. L’application utilise les réponses du client pour rechercher les détails dans les enregistrements et afficher les résultats. Four un compte ou un contact, l'application effectue une recherche sur les champs Nom, E-mail ou Numéro de téléphone. Pour un compte, le Numéro de téléphone se rapporte au champ Téléphone de la page Résumé du compte ; pour un contact, le Numéro de téléphone se rapporte au champ Numéro de portable de la page Résumé du contact. Pour les incidents, les applications recherche sur le champ Numéro de l’incident.

Note

La recherche d’enregistrements identifie les enregistrements qui ont un code de statut actif pour les contacts ou les comptes ; si vous utilisez des codes de statut personnalisés, l’identification de l’enregistrement ne fonctionnera pas.

Pour chaque demande de conversation entrante reçue par l’agent, une notification s’affiche avec les informations contextuelles pour la demande et les détails propres aux clients, le cas échéant. Une fois que l’agent accepte la notification entrante, la page Conversation active s’ouvre et affiche les détails du client et de l’incident identifiés. Si le contact ou le compte identifié a un incident actif lié, l’incident sera automatiquement lié à la conversation. Si le client contacte l'agent pour un autre incident, l’agent peut modifier manuellement l’incident lié.

Vous pouvez identifier les appels vocaux entrants si le numéro de téléphone de l’appel entrant correspond au numéro d’un contact dans le champ du téléphone mobile ou du téléphone du compte. Si vous souhaitez utiliser d’autres champs de numéro de téléphone, comme le téléphone du domicile, pour l’identification des clients, contactez le support Microsoft.

Si les résultats de recherche identifient plusieurs comptes, contacts ou incidents, l’enregistrement n’est pas lié à la conversation.

Important

Les capacités et les fonctionnalités de Power Virtual Agents font maintenant partie de Microsoft Copilot Studio, suite à des investissements significatifs dans l’IA générative et des intégrations améliorées dans Microsoft Copilot.

Certains articles et captures d’écran peuvent faire référence à Power Virtual Agents pendant que nous mettons à jour la documentation et le contenu de la formation.

Configurer questions préalable à une conversation

Utilisez les noms de questions suivants pour créer des questions préalables à la conversation. Pour savoir comment créer des questions préalables à la conversation et comment les utiliser dans une enquête préalable à la conversation, voir Configurer une enquête préalable à la conversation.

Entity	Mappage	Type de réponse
Account	Clé du contexte de question : Nom Nom logique de l’attribut : nom Clé du contexte de question : Courrier électronique Nom logique de l’attribut : emailaddress1 Clé du contexte de question : Téléphone Nom logique de l’attribut : téléphone1 (champ Téléphone sur la page Résumé du compte)	Ligne simple
Contact	Clé du contexte de question : Nom Nom logique de l’attribut : fullname Clé du contexte de question : Courrier électronique Nom logique de l’attribut : emailaddress1 Clé du contexte de question : Téléphone Nom logique de l’attribut : mobilephone (Téléphone portable champ sur la Résumé du contact page)	Ligne simple
Incident	Clé du contexte de question : CaseNumber Nom logique de l’attribut : ticketnumber	Ligne simple

Note

Si vous souhaitez que d’autres champs soient reconnus pour la recherche de numéro de téléphone, contactez le Support Microsoft .

Utilisez la méthode API setContextProvider

Vous pouvez identifier automatiquement les enregistrements à l’aide du contexte personnalisé défini à l’aide de l’API setContextProvider en dehors des réponses préalables à la conversation. Pour définir ces valeurs par programme, voir Gérer le contexte personnalisé.

Lier le client et l’incident à une conversation lorsque le bot réaffecte une conversation ou y met fin

Lorsqu’un bot met fin à une conversation avec un client, le bot peut lier le numéro d’incident à la conversation. Le bot peut créer un nouveau numéro d’incident ou en obtenir un existant à partir du client en fonction de son nom, de son adresse e-mail ou de son numéro de téléphone.

Si le bot doit transmettre la conversation à un agent humain, le bot peut ensuite lier le client et le numéro d’incident à la conversation de sorte que quand l’agent humain accepte la demande de transfert, toutes les informations pertinentes soient à sa disposition dans la section Conversation active. Le résumé d’escalade donne à l’agent humain les informations de base sur le transfert et lui permet de résoudre plus rapidement le problème du client.

Pour lier le client ou l’incident, définissez les valeurs des attributs associés, tels que le nom et le numéro de téléphone du client. Ces attributs sont recherchés dans les entités correspondantes telles que Client et Incident, et le résultat est lié à la conversation si un enregistrement correspondant unique est trouvé. Le bot doit définir des paramètres de contexte pour les éléments suivants qui sont également définis lorsque le client est identifié automatiquement lors du transfert de la conversation.

Entité à lier	Nom de variable à définir par le bot	Attribut pour l’entité Dynamics 365 à faire correspondre avec le nom de variable correspondant dans le bot
Compte	Nom Courrier électronique Téléphone	nom emailaddress1 telephone1
Contact	Nom Courrier électronique votre numéro de	nom emailaddress1 mobilephone
Cas	CaseNumber	ticketnumber

Pour plus d’informations sur la création de variables de contexte pour les bots Azure et Copilot Studio, voir Configurer les variables de contexte pour le bot.

Voir aussi

Créer et gérer des flux de travail
Configurer un bot Copilot Studio
Configurer un bot Azure
Variables de contexte pour les bots