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Création et gestion de files d’attente pour les incidents

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Important

Azure Active Directory est renommé en Microsoft Entra ID. Aucune action de vous n’est nécessaire. Pour plus d’informations, voir Nouveau nom pour Azure Active Directory.

Astuce

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Dans Dynamics 365 Customer Service, les files d’attente sont des conteneurs utilisés pour stocker tout ce qui doit être terminé ou nécessite une action, comme l’exécution d’une tâche ou la clôture d’un incident. Les files d’attente vous permettent d’organiser, de hiérarchiser et de surveiller la progression de votre travail.

Les files d’attente peuvent être utiles car elles permettent de :

  • Avoir une liste centralisée du travail en attente ayant besoin d’une intervention.

  • Trier les tâches par type ou par la personne qui doit les réaliser.

Types de files d’attente

Par défaut, une file d’attente est créée pour chaque utilisateur ou équipe dans Customer Service. Vous pouvez utiliser cette file d’attente par défaut pour suivre tous vos éléments de travail, ou vous pouvez définir des files d’attente pour refléter la structure ou les processus métier de l’organisation, ou les deux. Vous pouvez, par exemple, créer des files d’attente distinctes pour les équipes de support technique de premier niveau et de deuxième niveau afin d’indiquer leurs différents niveaux d’expertise, ou alors des files d’attente Or et Argent pour indiquer les différentes priorités selon les contrats de service que les clients ont avec votre organisation.

Vous pouvez utiliser les files d’attente pour hiérarchiser vos activités et incidents et les classer selon les éléments suivants :

  • produits et services

  • niveaux d’abonnement (clients normaux, premium)

  • catégories d’activités

  • géographie

Vous pouvez créer des files d’attente de base et avancées (pour l’acheminement unifié). Pour plus d’informations : Créer et gérer les files d’attente pour l’acheminement unifié

En fonction de qui peut voir les files d’attente, vous pouvez créer :

  • Files d’attente publiques : pour permettre à tous les membres de l’organisation d’afficher la file d’attente et tous ses éléments
  • Files d’attente privées pour permettre à un petit groupe de membres de voir la file d’attente et ses éléments de travail. Les file d’attente privées affichent les éléments de travail en file d’attente pour les membres de cette file d’attente uniquement et permettent de supprimer la pagaille sur les vues d’autres utilisateurs. Les files d’attente privées ne restreignent pas l’accès aux enregistrements qu’elles contiennent. Par conséquent, pour empêcher tout accès non autorisé aux données sensibles, veillez à configurer des modèles de sécurité en fonction des besoins de votre organisation. Pour plus d’informations : Modèle de sécurité Dynamics 365

Note

  • Vous devez ajouter manuellement de nouveaux membres d’équipe en tant que membres des files d’attente privées.
  • Vous devez ajouter manuellement de nouveaux membres d’équipe Microsoft Entra ID à la file d’attente par défaut de l’équipe.

Conditions préalables

Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Ventes ou Directeur du marketing, Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes.

Vérification de votre rôle de sécurité

Créer une file d’attente

  1. Accédez à l’une des applications d’administration et procédez comme suit :

    1. Dans le plan du site, sélectionnez Files d’attente dans Support client.

    2. Sur la page Files d’attente, sélectionnez Gérer pour Files d’attente de base.

  2. Pour créer une file d’attente, sélectionnez Nouveau. Pour modifier une file d’attente, sélectionnez-la dans la liste des files d’attente, puis dans la barre de commandes, sélectionnez Modifier.

  3. Tapez les informations suivantes dans l’onglet Résumé :

    • Dans la section RÉSUMÉ, procédez comme suit :

      • Nom : tapez le nom de la file d’attente.
      • Type : indiquez si la file d’attente est publique ou privée. Si vous créez une file d’attente privée, vous devrez ajouter des membres à cette file d’attente manuellement. Dans la section Membres, sélectionnez Ajouter pour ajouter des membres à la file d’attente. Seuls ces membres pourront travailler sur les éléments de cette file d’attente.
      • Courrier électronique entrant : saisissez l’adresse e-mail qui recevra les messages envoyés à la file d’attente.
      • Description : entrez une description.

    • Dans la section PARAMÈTRES DE MESSAGERIE, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

      • Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Convertir les messages entrants en activités pour définir le type de messages que vous souhaitez suivre en tant qu’activités.
      • Définissez le modèle de signature électronique. Cette signature est ajoutée à l’e-mail par défaut lorsque vous envoyez des messages à partir d’une file d’attente ou répondez aux messages envoyés à la file d’attente. Plus d’informations : Ajouter une signature par défaut pour une file d’attente

  4. Dans la section Omnicanal de l’onglet Conflits, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

    • Définir la Répartition automatique du travail sur Non (option par défaut), puis sélectionner Enregistrer pour créer une file d’attente de base.
    • Définir la Répartition automatique du travail sur Oui pour activer l’acheminement unifié, puis sélectionner Enregistrer pour créer une file d’attente avancée.

    Important

    Vous pouvez transformer une file d’attente de base en file d’attente avancée et l’activer pour l’acheminement unifié en définissant la Répartition automatique du travail sur Oui. Cependant, une fois cela défini, vous ne pourrez pas convertir de nouveau la file d’attente avancée en file d’attente de base. Vous devrez créer une nouvelle file d’attente de base et définir la Répartition automatique du travail sur Non.

Après avoir enregistré la file d’attente, les modifications suivantes se produisent dans l’onglet RÉSUMÉ :

  • Dans le champ Boîte aux lettres de la section PARAMÈTRES DE COURRIER ÉLECTRONIQUE, un enregistrement de boîte aux lettres pour la file d’attente est créé automatiquement et sélectionné. Pour mettre à jour la boîte aux lettres, sélectionnez le nom de la boîte aux lettres Plus d’informations : Créer des boîtes aux lettres de transfert ou modifier des boîtes aux lettres

  • Si vous avez sélectionné le type de file d’attente privé, la section MEMBRES s’affiche.

    • Sélectionnez Ajouter un utilisateur existant. Seuls les utilisateurs que vous ajoutez peuvent travailler sur les éléments de cette file d’attente. Si vous ajoutez une équipe en tant que membre, seuls les membres existants de l’équipe peuvent accéder à la file d’attente. Les nouveaux membres de l’équipe doivent être ajoutés manuellement à la file d’attente pour pouvoir y accéder.
    • Les sections ÉLÉMENTS DE FILE D’ATTENTE et RÈGLES DE CRÉATION ET DE MISE À JOUR DES ENREGISTREMENTS s’affichent.

Configurer les vues par défaut pour les boîtes de dialogue de routage

Pour optimiser l’efficacité de l’agent, vous pouvez configurer des vues personnalisées contenant une liste filtrée de files d’attente. Ces files d’attente sont pertinentes pour le type d’incident que les agents traitent. Vous pouvez ensuite définir la vue comme vue par défaut à partir de laquelle les agents peuvent choisir une file d’attente ou un utilisateur pour acheminer les éléments de travail.

  1. Dans l’application du centre d’administration Customer Service, accédez à Support client dans le plan de site et sélectionnez Files d’attente.

  2. Sur la page qui s’affiche, sélectionnez Gérer pour Boîtes de dialogue d’acheminement.

  3. Sur la page Files d’attente>Boîtes de dialogue d’acheminement, procédez comme suit :

    • Ajouter aux files d’attente : définissez une vue par défaut qui apparaîtra pour les agents lorsqu’ils ouvriront la boîte de dialogue Ajouter à la file d’attente pour acheminer un incident à partir de la page d’incidents.
    • Acheminer l’élément de la file d’attente : définissez une vue par défaut qui apparaîtra pour les agents lorsqu’ils ouvriront la boîte de dialogue Acheminer l’élément mis dans la file d’attente pour acheminer un incident à partir de la page Files d’attente,

  4. Enregistrer et fermer.

Au moment de l’exécution, vos agents verront les vues que vous avez définies pour eux.

Pour plus d’informations sur la création de vues personnalisées, voir Créer et modifier des vues publiques.

Afficher les éléments d’une file d’attente

La section ÉLÉMENTS DE FILE D’ATTENTE répertorie toutes les activités qui sont acheminées automatiquement par les règles d’acheminement ou manuellement attribuées à cette file d’attente.

Configurer des règles pour créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement

Dans la section CRÉATION D’ENREGISTREMENT ET MISE À JOUR DES RÈGLES, vous pouvez créer des règles pour créer automatiquement des enregistrements pour les incidents à partir des courriers électroniques entrants. Pour plus d’informations : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements

Acheminer les éléments vers des files d’attente de base

Pour tous les incidents qui sont créés automatiquement à partir d’un courrier électronique entrant et de publications sociales, créez des règles d’acheminement pour acheminer les incidents vers les files d’attente. Attribuez ensuite les éléments de la file d’attente aux agents appropriés. Plus di’nformations : Créer des règles pour acheminer automatiquement les incidents

Sinon, vous pouvez ajouter manuellement des incidents et des activités aux files d’attente. Pour plus d’informations : Ajouter un incident à une file d’attente

Attribuer des éléments aux agents

Les files d’attente partagent les incidents ou les activités en tant que groupe jusqu’à ce que ceux-ci soient retirés de la file d’attente (ou acceptés) par un agent du service clientèle qui assume la responsabilité de leur traitement. Les agents peuvent sélectionner les éléments pour eux-mêmes, ou un responsable du service clientèle peut acheminer manuellement ces incidents aux agents ou à d’autres files d’attente, utilisateurs et équipes.

Pour attribuer des éléments de la file d’attente aux agents, sélectionnez Attribuer après avoir sélectionné un ou plusieurs éléments dans la grille des files d’attente. Dans la zone Attribuer la file d’attente, vous pouvez choisir de l’attribuer à d’autres utilisateurs ou équipes.

Note

  • Lorsque deux agents ajoutent simultanément des incidents à la file d’attente, le système crée deux éléments de file d’attente au lieu d’un seul élément de file d’attente.
  • Si vous avez créé des workflows ou utilisé une API personnalisée pour attribuer des incidents à des agents et si le même incident est affectée à deux agents en même temps, le système crée alors deux éléments de file d’attente au lieu d’un seul élément de file d’attente.
  • Lorsqu’un agent sélectionne un incident créé par un autre agent et le publie depuis la file d’attente, l’incident est attribué au propriétaire de la file d’attente et non à l’agent qui l’a créé.

Créer une file d’attente dans la Gestion du service existante

Pour créer ou modifier une file d’attente

  1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Ventes ou Directeur du marketing, Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes.

    Vérification de votre rôle de sécurité

  2. Accédez à Paramètres>Gestionnaire de services.

  3. Sélectionnez Files d’attente.

  4. Pour créer une file d’attente, sélectionnez Nouveau. Pour modifier une file d’attente, sélectionnez-la dans la liste des files d’attente, puis sélectionnez Modifier dans la barre de commandes.

  5. Tapez les informations suivantes dans l’onglet Résumé.

    • Dans la section RÉSUMÉ :

      • Nom : tapez le nom de la file d’attente.

      • Type : indiquez si la file d’attente est publique ou privée. Vous pouvez utiliser une file d’attente privée pour permettre uniquement à un ensemble de personnes de travailler sur les activités de cette file d’attente.

      • Courrier électronique entrant : saisissez l’adresse e-mail qui recevra les messages envoyés à la file d’attente.

    • Dans la section PARAMÈTRES DE MESSAGERIE :

      • Convertir les messages entrants en activités : dans la liste déroulante, sélectionnez une valeur en fonction du type de messages que vous souhaitez suivre en tant qu’activités.

      • Boîte aux lettres : un enregistrement de boîte aux lettres pour la file d’attente est créé automatiquement et sélectionné dès que vous sauvegardez l’enregistrement de file d’attente. Pour mettre à jour les détails de la boîte aux lettres, sélectionnez le nom de la boîte aux lettres. Pour plus d’informations : Création de boîtes aux lettres de transfert ou modification de boîtes aux lettres

    • Dans la section Règles de création et de mise à jour d’enregistrements, ajoutez un enregistrement Règle de mise à jour et de création d’enregistrements. En utilisant ces règles, vous pouvez automatiquement créer ou mettre à jour des enregistrements système ou personnalisés avec des activités entrantes, telles que des messages électroniques, dees activités sociales ou des activités personnalisées. Pour plus d’informations : Configurer des règles pour créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements

    Important

    • Cet emplacement central permet de gérer les règles dans toutes les activités prises en charge, notamment les activités prédéfinies et personnalisées associées à la file d’attente.
    • La section Règles de mise à jour et de création d’enregistrements affiche les règles à l’aide du Paramètre de conversion de l’activité de courrier électronique ou du Paramètre de conversion de l’activité sociale et dont l’ID de file d’attente est identique à celui de la file d’attente.
    • Plusieurs règles avec le même type de source et la même file d’attente peuvent exister. Par conséquent, lorsque vous sélectionnez Paramètres de conversion de l’activité de courrier électronique ou Paramètres de conversion de l’activité sociale, la règle dont la date Dernière modification le est la plus récente est appliquée.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Voir aussi

Utilisation des files d’attente dans Omnichannel for Customer Service
Ajout d’un incident à une file d’attente