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Bloquer les numéros indésirables

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Remarque

Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Vous pouvez bloquer les appels téléphoniques indésirables que reçoivent vos représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) parmi leurs appels clients entrants. En bloquant les appels indésirables, vous améliorez l’efficacité et la productivité des représentants et permettez aux clients réels d’éviter de patienter longuement dans les files d’attente. Vos représentants et superviseurs peuvent également signaler les appels entrants comme indésirables, que vous pourrez ensuite examiner et bloquer comme appels indésirables.

Examiner les numéros de téléphone marqués comme indésirables

Vous pouvez consulter les numéros de téléphone marqués comme spam dans l’application du centre d’administration du service Copilot.

  1. Dans le plan du site, sélectionnez Paramètres client dans Support client. La page Paramètres généraux s’affiche.

  2. Dans la section Numéros bloqués, sélectionnez Gérer. La page Numéros bloqués s’affiche.

  3. Dans la section Numéros bloqués, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

    • Onglet Examen en cours : affiche la liste des numéros qui ont été signalés comme indésirables par vos représentants et superviseurs. Vous pouvez afficher le rapport pour chaque numéro de téléphone, puis bloquer le numéro spécifique en tant qu’indésirable. Sélectionnez n’importe quel numéro dans la liste Examen en cours, puis effectuez les opérations suivantes :

      • Bloquer : sélectionnez cette option pour bloquer le numéro ; le représentant ne recevra plus aucun appel du numéro bloqué.
      • Retirer de la liste : sélectionnez cette option pour supprimer le numéro de la liste des numéros En attente de révision et effacer le numéro de la liste des numéros indésirables.
      • Afficher l’historique des rapports : sélectionnez pour afficher les rapports pour le numéro de téléphone spécifique dans la liste Examen en cours. Vous pouvez consulter tous les rapports de notification d’indésirables en consultant l’historique des rapports​. Vous pouvez visiter la page de l’historique des conversations pour examiner la conversation ou les enregistrements.​ Vous pouvez également choisir de bloquer le numéro ou de supprimer le numéro de la liste d’examen en attente.

    • Onglet Bloqué : affiche la liste des numéros de téléphone qui ont été bloqués comme indésirables.

Bloquer manuellement des numéros de téléphone

  1. Accédez à Numéros bloqués et sélectionnez Gérer.

  2. Sélectionnez Bloquer un numéro.

  3. Dans la boîte de dialogue Bloquer un numéro de téléphone, entrez un numéro de téléphone, ajoutez des commentaires si vous le souhaitez, puis sélectionnez Bloquer ce numéro.

Bloquer automatiquement les numéros de téléphone

Vous pouvez définir des conditions pour que certains numéros soient automatiquement ajoutés à la liste des numéros bloqués s’ils correspondent à certaines conditions en fonction du nombre de rapports. En utilisant l’option Blocage automatique, vous pouvez également bloquer automatiquement les numéros s’ils sont signalés comme indésirables, disons deux fois ou plus. Cela permet non seulement de gagner du temps dans l’examen de chaque rapport d’appel bloqué reçu de vos représentants, mais permet également de supprimer tout retard de votre côté lorsque vous avez trop de numéros indésirables à examiner. L’option de blocage automatique est également utile dans les situations où il y aurait une augmentation des appels indésirables provenant de différents numéros.

  1. Accédez à Numéros bloqués et sélectionnez Gérer.

  2. Dans la section Blocage automatique, sélectionnez Configurer.

  3. Dans la boîte de dialogue Blocage automatique qui s’affiche, procédez comme suit :

    1. Activez le bouton à bascule Activer le blocage automatique.
    2. Saisissez une valeur pour le nombre de signalements dans le champ Bloquer les numéros de téléphone signalés si. Par exemple, si vous avez entré 2, le numéro de téléphone sera automatiquement bloqué en tant qu’indésirable après la réception de deux signalements.

  4. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Vue d’ensemble du canal vocal
Gérer les numéros de téléphone