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Intégrer un système SVI non Microsoft avec canal vocal

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le routage direct Azure vous permet d’intégrer un système de réponse vocale interactive (SVI) non Microsoft au canal vocal et d’effectuer un transfert d’appel contextuel entre eux.

Conditions préalables

Avant de poursuivre cette section, vous devez connaître les concepts suivants :

Configurer le transfert d’appel contextuel à l’aide de l’acheminement direct Azure

Cette section répertorie les étapes de haut niveau que vous devez effectuer pour activer le transfert d’appel contextuel entre un système IVR non Microsoft et le canal vocal.

  1. Configurez le routage direct Azure et connectez un contrôleur de session en périphérie (SBC), qui est lié au système IVR non-Microsoft, avec la ressource Azure Communication Services, qui est à son tour connectée à l’application.

  2. Suivez les étapes de la section Apportez votre propre numéro de téléphone pour enregistrer le numéro de téléphone attribué au système SVI non Microsoft avec l’application.

  3. Pour transférer un appel à partir du système IVR, émettez une requête SIP (Session Initiation Protocol) INVITE à la ressource Azure Communication Services qui transférera l’appel à la ressource Azure connectée à l’application.

  4. Pour inclure le contexte dans la charge utile, remplissez l’en-tête SIP UUI (User-to-User Information) avec les données de contexte : "User-to-Use" : "param1=value1;param2=value2". Pour l’en-tête SIP UUI avec des données de contexte, les formats suivants sont pris en charge :

    Texte brut : paires de clé/valeur séparées par des points-virgules

    • Exemple : utilisateur à utilisateur : sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2

    Hexadécimal avec encodage explicite : encodez en hexadécimal la charge utile ASCII et ajoutez ;encoding=hex

    • Exemple : utilisateur à utilisateur : 7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex

    Hexadécimal avec discriminateur de protocole : encodez en hexadécimal la charge utile et ajoutez ;pd=4

    • Exemple : utilisateur à utilisateur : 3530303131323233333434353b363738393b3132;pd=4

  5. Créez des variables de contexte avec les mêmes noms que l’en-tête SIP UUI.

    1. Dans le centre d'administration du service Copilot, accédez à Support client>Flux de travail. Une liste de flux de travail, y compris les flux de travail vocaux, s’affiche.
    2. Sélectionnez un flux de travail vocal, puis sélectionnez Modifier pour configurer le flux de travail.
    3. Dans la zone Paramètres avancés, sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    4. Dans la boîte de dialogue Modifier qui s’ouvre, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Ajouter une variable de contexte.
    5. Saisissez les valeurs pour Nom et Type. Assurez-vous que les noms des variables de contexte correspondent exactement aux noms de paramètres dans l’en-tête SIP UUI.
    6. Cliquez sur Créer.

    La charge utile SIP UUI est automatiquement convertie en données de contexte pouvant être utilisées dans le canal vocal pour l’acheminement et pour afficher les informations pertinentes au représentant du service clientèle.

Vous pouvez désormais appeler le numéro de téléphone attribué au système SVI non Microsoft et effectuer un transfert d’appel contextuel avec le canal vocal.

Remarque

L’enregistrement d’appel et les transcriptions de l’appel SVI non Microsoft avec le client ne sont pas disponibles pour les représentants du service.

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